近日，隨著“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動啟動，各大金融機構在監(jiān)管部門的指導下積極開展消保教育宣傳工作，并在渠道、形式等方面頻頻出奇出新。其中，招商銀行信用卡中心聯(lián)合上?！鞍倌旯弧眲?chuàng)新打造的“消保專車”，讓“流動的金融課堂”走進市民的日常生活，引發(fā)不少周邊居民圍觀打卡。

　　宣教創(chuàng)新，融入生活，提升消費者金融素養(yǎng)頻頻“出招”

　　3月11日，一輛始發(fā)于上海中山公園站的20路公交車甫一上路就引發(fā)了廣大市民的熱烈關注——招行信用卡標志性的小招喵和卡面圖樣讓人耳目一新，車身上的金融消費者八大權利、防范“黑灰產”等提示也十分醒目。

　　據悉，20路公交的前身是1908年開通的上海第一條有軌電車線路。歷經百年變遷，“煥新”后的20路公交線路總長近10公里，運行區(qū)域覆蓋人流量日均達近百萬人次。為助力更多居民鞏固風險防范意識，招行信用卡還在15路、23路公交中增設“消保專車”。三條公交線路橫跨長寧、黃浦、靜安、徐匯等多個城區(qū)，既覆蓋上?；疖囌尽⑷嗣駨V場這樣的高人流量站點，也將中山公園、上海歷史博物館等著名地標囊括其中?！跋＼嚒陛d著市民一路感受從繁華到幽靜的上海歷史風貌的同時，也完成了一場場“潤物細無聲”的金融消保知識滴灌。

　　事實上，這些頗為亮眼的“消保專車”只是招行信用卡近年來創(chuàng)新消保宣傳形式的一個縮影。為進一步助力提升消費者金融素養(yǎng)，招行信用卡持續(xù)以“線上+線下”相結合的方式，聯(lián)合權威媒體、警方、社區(qū)等開展了一系列貼近生活、寓教于樂的消保宣傳。

　　線上，招行信用卡聯(lián)動外部媒體主動發(fā)聲，深度揭示“非法職業(yè)代理投訴”等“黑灰產”的違法真相；線下，則圍繞“3·15”“金融消費者權益保護教育宣傳月”等多個重要時間點開展多項活動。2023年6月，招行信用卡借《征信業(yè)管理條例》實施10周年契機，開展“6·14信用記錄關愛日”系列活動，以信用集市游園會形式，幫助公眾了解征信知識；今年3月，進一步聚焦農村、社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈、軍營六大場景開展宣傳活動，通過“發(fā)折頁、演節(jié)目、講案例、送課程”等形式，助力消費者提高反詐能力……這種“組合拳”方式也屢獲行業(yè)認可。在近期公布的“中國鼎”金融業(yè)優(yōu)秀案例中，招行信用卡就榮獲“年度金融消費權益保護優(yōu)秀案例”。

　　勤修“內功”，廣接“外力”，多措并舉保護消費者權益

　　于招行信用卡而言，加強消保宣傳教育只是其消費者權益保護工作的部分內容。在信用卡和借貸合一卡的發(fā)卡數量達到了7.86億張的當下，消費者權益保護工作則彰顯出不可忽視的重要性。招行信用卡從體系、制度和技術等方面持續(xù)推進消保工作，以期最大限度保護消費者權益、持續(xù)優(yōu)化消費者體驗。

　　在體系面，招行信用卡構建出一套涵蓋“點線面”的特色改善體系，通過重點基礎建設改善項目、客戶旅程改善專案、全流程回檢機制等一系列方案設計，協(xié)助消費者捍衛(wèi)自身合法權利。

　　在制度上，招行信用卡積極落實客戶之聲(Voice Of Customer)機制，收集消費者意見，并從中“提取”可以改善服務的珍貴啟迪。

　　在技術上，招行信用卡還基于對詐騙生態(tài)的深入研究創(chuàng)新搭建“反詐鏈式防控體系”，構建行內畫像鏈、被騙干預鏈、洗錢攔截鏈和反詐生態(tài)鏈，實現“全鏈路+全生態(tài)”防控。當前，該體系已對接超過200個業(yè)務場景，支持每日超1億次的風險決策，在過去一年內攔截欺詐金額超5億元，主動發(fā)現率和資金止損率均超90%，全面、有效保障消費者資金安全。

　　值得一提的是，在修煉“內功”之余，招行信用卡也積極聯(lián)合行業(yè)內外部力量，對擾亂正常金融秩序的亂象“重拳出擊”。2023年，招行信用卡累計梳理排查涉金融“黑灰產”線索數十萬條，就傳統(tǒng)信用卡詐騙、套現、反洗錢、金融黑灰產等破壞消費者合法權益的案件向公安機關報案50余次，并大力協(xié)助警方開展刑事打擊，助力搗毀多個“輻射全國”的金融“黑灰產”組織，進一步守護消費者遠離金融“黑灰產”的侵害。

　　中央金融工作會議強調，必須堅持以人民為中心的價值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。招行信用卡相關負責人介紹，“招行信用卡始終以‘服務國家戰(zhàn)略、服務人民美好生活’為己任，堅持把‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值’作為出發(fā)點和落腳點，持續(xù)加大消費者權益保護工作力度，不斷提升全客群、全產品、全渠道服務能力，提升客戶體驗、服務效率、經營效能?！痹撠撠熑吮硎?，未來，招行信用卡也將繼續(xù)為維護良好金融秩序、保護金融消費者合法權益探索、行動，踐行“金融為民”。