門診大廳自助設(shè)備使用率增加27％，患者窗口繳費(fèi)平均等候時(shí)間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內(nèi)；

　　只需要3至5分鐘，通過“一站式”結(jié)算服務(wù)，患者或家屬在病區(qū)就能完成出院結(jié)算，滿意度得到極大提升。

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　　群眾滿意度的提升，源于西藏成辦醫(yī)院提升就醫(yī)體驗(yàn)工作的深入推進(jìn)。自2022年7月以來，西藏成辦醫(yī)院將“以患者為中心”理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，以改善就醫(yī)體驗(yàn)（即Improve　Medical　Experience，簡稱“IME”）項(xiàng)目的實(shí)施為載體，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，打通群眾看病就醫(yī)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾就醫(yī)的滿意度。

　　高位謀篇　提高就醫(yī)滿意度

　　2023年2月，西藏成辦醫(yī)院門診部主任成慧成為“IME”子項(xiàng)目——門診網(wǎng)格化管理結(jié)合走動(dòng)服務(wù)新模式負(fù)責(zé)人。

　　“根據(jù)門診一樓大廳的布局，觀察病人進(jìn)出門診大廳的行動(dòng)流向和門診病人數(shù)的消漲、聚散規(guī)律，門診網(wǎng)格化管理結(jié)合走動(dòng)服務(wù)新模式項(xiàng)目設(shè)計(jì)了臺(tái)內(nèi)導(dǎo)醫(yī)崗、自助設(shè)備導(dǎo)醫(yī)崗、巡回導(dǎo)醫(yī)崗等不同崗位，將門診大廳區(qū)域網(wǎng)格化覆蓋，并同步制訂走動(dòng)服務(wù)規(guī)范及措施?！背苫郾硎荆@一舉措以最近距離、最短時(shí)間滿足了患者需要，強(qiáng)化了門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)功能，提高了工作效率。新服務(wù)模式實(shí)施以來，門診大廳自助設(shè)備使用率增加27％，窗口繳費(fèi)平均等候時(shí)間由原來的12分鐘下降到5分鐘以內(nèi)；預(yù)約診療率從以往的55％提高到62.4％，預(yù)約后就診的平均等候時(shí)間也由原來的47分鐘縮短至21分鐘。

　　西藏成辦醫(yī)院副院長鄔云紅表示，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)重點(diǎn)在于“患”位思考，體恤和減輕患者痛苦，這要求醫(yī)生不僅要關(guān)注客觀指標(biāo)，更要關(guān)注群眾反饋，發(fā)現(xiàn)群眾看病就醫(yī)的難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題，并及時(shí)作出回應(yīng)，予以解決。

　　2022年以來，西藏成辦醫(yī)院將提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)放在推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的全局中謀篇布局，成立項(xiàng)目管理部、設(shè)立“IME”專項(xiàng)小組，不斷完善培訓(xùn)機(jī)制，健全項(xiàng)目推進(jìn)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與到提升就醫(yī)體驗(yàn)的工作中，塑造一批批高效率、高目標(biāo)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)。

　　截至目前，西藏成辦醫(yī)院已完成急難案例處置規(guī)范、個(gè)案管理新模式等9個(gè)子項(xiàng)目的立項(xiàng)實(shí)施，群眾就醫(yī)滿意度得到有效提升。

　　優(yōu)化流程　讓患者“少跑腿”

　　不久前，林芝市波密縣扎木鎮(zhèn)色村村民仁青次仁（化名）由于身體不適，從西藏趕到成辦醫(yī)院住院就診。

　　“以前住院時(shí)，拎著大包小包去排號，有時(shí)還得在幾個(gè)窗口間來回跑，一趟流程下來，有點(diǎn)吃不消。”仁青次仁深有感觸地說，“現(xiàn)在，在門診做完檢查后，住院服務(wù)中心主動(dòng)與我對接，告訴我醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品等，不僅如此，住院期間，醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食等，我非常滿意?！?/p>

　　在升級住院“一站式”服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)院還借助信息化手段，把窗口服務(wù)功能延伸進(jìn)每一個(gè)病區(qū)。經(jīng)過兩個(gè)多月的調(diào)整，病區(qū)“一站式”結(jié)算服務(wù)正式運(yùn)行，使患者或家屬不出病區(qū)便可完成住院結(jié)算，全程僅需3至5分鐘。患者紛紛點(diǎn)贊：“沒想到在病區(qū)里就完成了住院結(jié)算，省時(shí)又省力?！?/p>

　　優(yōu)化就醫(yī)流程設(shè)計(jì)，窗口服務(wù)功能前移，讓患者“少跑腿”，是西藏成辦醫(yī)院提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)的重要舉措。一年多來，西藏成辦醫(yī)院在推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)的同時(shí)，不斷落實(shí)方便患者就醫(yī)的各項(xiàng)服務(wù)舉措。

　　開通綠色通道，提供電話預(yù)約和現(xiàn)場人工窗口掛號通道，為老年患者預(yù)留現(xiàn)場號；各窗口部門設(shè)立優(yōu)先窗口，保障80歲以上老人優(yōu)先掛號、繳費(fèi)、就診、檢查；根據(jù)各診室就診情況，靈活調(diào)派機(jī)動(dòng)人員引導(dǎo)和維持秩序，患者預(yù)約后平均等候時(shí)間大幅縮短；設(shè)立后勤服務(wù)呼叫中心，運(yùn)用信息化手段統(tǒng)一接收臨床需求，統(tǒng)一派單，并對處理進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，以最快速度解決患者就醫(yī)過程中可能存在的問題……

　　舒適化醫(yī)療　提升服務(wù)品質(zhì)

　　“全程沒有任何感覺，一覺醒來檢查就結(jié)束了，一點(diǎn)也不疼，真是太好了！”9月15日，在西藏成辦醫(yī)院完成胃腸鏡檢查的嘎松卓瑪（化名）忍不住感嘆。

　　西藏成辦醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準(zhǔn)麻醉項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、麻醉科副主任唐東表示，手術(shù)病人最迫切的期望是安全、無痛，我們的最終目的就是讓每一位患者舒適地進(jìn)行診療，減少診療過程中的痛苦和不適，避免因緊張、痛苦而引起的血壓升高、心率加快等循環(huán)波動(dòng)及由此帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

　　目前，隨著醫(yī)院舒適化醫(yī)療及精準(zhǔn)麻醉項(xiàng)目的推進(jìn)，舒適化醫(yī)療的應(yīng)用范圍不再局限于手術(shù)治療和各種術(shù)后疼痛治療，還應(yīng)用于無痛氣管鏡檢查和治療、兒童口腔治療及急慢性疼痛等領(lǐng)域。“在檢查或治療疾病的同時(shí)，減輕患者緊張焦慮的情緒，降低操作期間的不適感，確?；颊邍中g(shù)期舒適安全，是我們努力的方向?！碧茤|表示。

　　“提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)是一項(xiàng)長期的事業(yè)，也是一份愛的事業(yè)?！编w云紅表示，未來，西藏成辦醫(yī)院將持續(xù)在提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)等方面精準(zhǔn)發(fā)力，全面提升醫(yī)院服務(wù)社會(huì)、服務(wù)患者的能力，向著“建設(shè)中國一流高原病醫(yī)院”的目標(biāo)快步前進(jìn)。