亂象頻出,醫(yī)美維權(quán)誰來“買單”?
中消協(xié)日前發(fā)布的不公平格式條款消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報告顯示,在462份有效問卷中,87.88%的消費(fèi)者遭遇不公平格式條款,陷入“合同套路”。其中,超七成消費(fèi)者被迫同意選擇繼續(xù)交易。還有部分消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛后才知曉格式條款存在問題。
規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平的重要手段,也是讓消費(fèi)者愿消費(fèi)、敢消費(fèi)的重要舉措。聚焦醫(yī)療美容、網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲、房屋裝修等行業(yè)不公平合同格式條款問題,人民網(wǎng)“人民投訴”平臺聯(lián)合中消協(xié),共同推出聚焦“合同套路”系列報道。
隨著現(xiàn)代醫(yī)療與科技的進(jìn)步,駐顏有“術(shù)”不再是夢。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,2020年國內(nèi)醫(yī)美市場規(guī)模達(dá)1975億元,水光針、瘦臉針、熱瑪吉......醫(yī)美產(chǎn)品層出不窮,讓很多愛美人士趨之若鶩。
在醫(yī)美市場繁榮的背后,消費(fèi)者維權(quán)事件屢見不鮮。受利益驅(qū)動,一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用不公平的格式條款為自己免責(zé),侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán),從而限制了醫(yī)美行業(yè)的健康發(fā)展。
一旦美麗夢碎,消費(fèi)者該如何維護(hù)自己的權(quán)益?
雙眼皮修復(fù)4次仍不到位 中了醫(yī)美“合同套路”怎么辦?
隆鼻后沒有達(dá)到預(yù)期、填充物不到位、雙眼皮修復(fù)失敗……在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺關(guān)于醫(yī)美糾紛的投訴中,手術(shù)效果是否達(dá)到預(yù)期是多方爭執(zhí)的焦點(diǎn)之一。
第一次做埋線雙眼皮修復(fù)失敗后,第二次做眼窩脂肪填充,第三次修復(fù)時推薦做外眼角,第四次取出填充的壞死脂肪……歷經(jīng)四次手術(shù),王曉芙(化名)依然沒有達(dá)到自己理想的效果,醫(yī)美機(jī)構(gòu)回復(fù)稱可以提供修復(fù),但拒絕退還手術(shù)費(fèi)。
針對此種情況,人民網(wǎng)“人民投訴”采訪了北京市華聯(lián)律師事務(wù)所律師王惠娟,她表示,首先,合同應(yīng)當(dāng)對預(yù)期美容效果作出明確約定,同時醫(yī)美機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對影響美容效果的各種因素作出明確告知,保障消費(fèi)者的知情權(quán)。在發(fā)生糾紛時,需判斷醫(yī)美機(jī)構(gòu)是否存在違約和過錯,如證實(shí)醫(yī)療服務(wù)過程中存在違約和過錯,則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,包括退還費(fèi)用和賠償消費(fèi)者由此造成的損失。
對于合同中格式條款的簽訂,《民法典》規(guī)定,提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。
結(jié)合王女士的投訴,醫(yī)美機(jī)構(gòu)很顯然沒有盡到提前告知的義務(wù),雖然多次給出修復(fù)方案,但依然沒有達(dá)到合同約定的效果。對此,王惠娟建議,可先與經(jīng)營者協(xié)商,若雙方無法達(dá)成一致,可向消協(xié)組織申請調(diào)解,或者向行政機(jī)關(guān)申訴,通過仲裁或訴訟的途徑解決。
在醫(yī)美糾紛中,還有一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)推出高昂的全流程服務(wù)套餐,比如保養(yǎng)液、調(diào)膚啫喱等,宣稱用于鞏固療程效果。一旦消費(fèi)者質(zhì)疑醫(yī)美效果,醫(yī)美機(jī)構(gòu)往往以“治療結(jié)束后沒有配合長期使用后期保養(yǎng)產(chǎn)品”為由,拒絕承擔(dān)后果。
“這種條款明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān),減輕了醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營者的責(zé)任,是無效條款。”中消協(xié)法律部梁嘉楨回應(yīng)人民網(wǎng)“人民投訴”。
大額預(yù)付卡過期 余額還能退回嗎?
“當(dāng)時一沖動購買了瘦肩針三次卡,共花費(fèi)3800元。”李鳳(化名)對人民網(wǎng)“人民投訴”表示,在簽署完購買協(xié)議后,當(dāng)天只完成一針注射,因個人原因一直未完成后續(xù)注射,等再到店就被告知套餐過期,無法進(jìn)行注射。
充值卡過期后余額不退,這種約定是否合理?“這既不合理也不合法?!绷杭螛E說。
《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》第十九條規(guī)定,記名卡不得設(shè)有效期;不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。
“也就是說,哪怕超過有效期,消費(fèi)者事先預(yù)存的費(fèi)用仍屬于持卡人所有,商家沒有權(quán)利將卡內(nèi)余額據(jù)為己有?!绷杭螛E解釋。
在退卡過程中,不少消費(fèi)者反映,一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)雖同意退款,但只能按商品和服務(wù)原價抵扣費(fèi)用。而當(dāng)初購買的醫(yī)美產(chǎn)品和服務(wù)都是優(yōu)惠后的價格。如按原價計(jì)算,退款金額縮水嚴(yán)重。
遇到這種情況該怎么辦?王惠娟表示,首先,雖然國家法律法規(guī)部門規(guī)章對退款如何計(jì)算未作具體規(guī)定,但部分省市自治區(qū)地方法規(guī)對此作出了明確規(guī)定,在該省市自治區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)按照地方法規(guī)執(zhí)行。例如,《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定:消費(fèi)者已享受的折扣等優(yōu)惠,經(jīng)營者不得在消費(fèi)者的預(yù)付款余額中扣減,根據(jù)此規(guī)定,經(jīng)營者已經(jīng)提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照優(yōu)惠價格計(jì)算。
王惠娟表示,“對于沒有地方法規(guī)規(guī)定或者地方法規(guī)規(guī)定不明確的,可以區(qū)分導(dǎo)致退卡的原因,如果是經(jīng)營者自身原因,則應(yīng)按照優(yōu)惠方案退還預(yù)付卡余額。如果是消費(fèi)者的原因?qū)е虏荒芾^續(xù)履行合同,雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定進(jìn)行協(xié)商,按照公平合理的方案處理?!蓖趸菥暾f。
中消協(xié)發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》也提示廣大消費(fèi)者,要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)頻次和消費(fèi)習(xí)慣,謹(jǐn)慎選擇一次性支付大額、長期的預(yù)付卡。
“最終解釋權(quán)”成商家殺手锏 專家:不合法
人民網(wǎng)“人民投訴”梳理發(fā)現(xiàn),在人民投訴、百度貼吧等平臺關(guān)于醫(yī)美糾紛的案例一直居高不下。今年1-10月,全國各級市場監(jiān)管部門查辦的各類不正當(dāng)競爭案件中,涉及醫(yī)美領(lǐng)域案件277件,罰沒金額1374萬元。
在糾紛過程中,不少醫(yī)美機(jī)構(gòu)拿出“本店保留本協(xié)議的最終解釋權(quán)”作為殺手锏,拒絕承擔(dān)有關(guān)責(zé)任,令消費(fèi)者倍感苦惱。
醫(yī)美機(jī)構(gòu)自主約定對簽訂的合同具有唯一解釋權(quán),是否合法?梁嘉楨明確表示,這種排除消費(fèi)者解釋權(quán)的行為不合法。
由醫(yī)美機(jī)構(gòu)事先擬定并重復(fù)使用,且在簽訂合同時未與消費(fèi)者協(xié)商的條款,屬于格式合同條款。梁嘉楨表示,醫(yī)美機(jī)構(gòu)作為提供格式條款的一方,處于優(yōu)勢地位,當(dāng)消費(fèi)者與醫(yī)美機(jī)構(gòu)方存在兩種以上解釋的,應(yīng)該做出對醫(yī)美機(jī)構(gòu)不利的解釋,即對消費(fèi)者有利的解釋,而非醫(yī)美機(jī)構(gòu)具有唯一解釋權(quán)。
在簽訂醫(yī)美合同前,消費(fèi)者應(yīng)如何最大限度保障自己的權(quán)益,防止被“套路”?梁嘉楨提醒廣大消費(fèi)者,要重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)美機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、開展醫(yī)美項(xiàng)目的范圍以及合同條款等三個方面。
“消費(fèi)者一定要看清合同條款中是否存在免除醫(yī)美機(jī)構(gòu)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等內(nèi)容,如存在,應(yīng)讓醫(yī)美機(jī)構(gòu)刪除這些條款。如對方拒不刪除,建議消費(fèi)者考慮換一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)?!绷杭螛E說。(喬業(yè)瓊)
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