上海銀保監(jiān)局近日公布了上半年上海保險業(yè)消費(fèi)投訴情況。上半年，納入通報的上海轄內(nèi)保險業(yè)消費(fèi)投訴1004件，同比下降約25%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司的投訴量同比下降約30%，涉及人身保險公司的投訴量同比下降約22%。

　　從源頭治理銷售誤導(dǎo)

　　談及上海保險業(yè)消費(fèi)投訴下降的原因，上海銀保監(jiān)局有關(guān)人士介紹道，在占投訴總量約六成的人身保險公司領(lǐng)域，通過壓實(shí)保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，從源頭上治理誤導(dǎo)銷售。“銷售誤導(dǎo)多年來一直是人身保險投訴的主要問題。2017年11月，原保監(jiān)會出臺保險銷售行為可回溯管理制度，致力從源頭治理銷售誤導(dǎo)。從上海保險市場來看，該制度實(shí)施兩年多來，取得了顯著效果。2017年，原上海保監(jiān)局接收的保險信訪、投訴及舉報中，人身險業(yè)務(wù)占比為71%，其中人身險銷售糾紛約占55%。而2019年，我局接收的保險信訪、投訴及舉報中，人身險業(yè)務(wù)占比降為49%，其中，人身險銷售糾紛約占37%，較2017年有明顯下降?！痹撊耸糠Q。

　　上海保險業(yè)消費(fèi)投訴減少，同時得益于險企內(nèi)部的經(jīng)營管理和外部的監(jiān)督管理。“近年來，我局定期對轄內(nèi)機(jī)構(gòu)的保險消費(fèi)投訴情況進(jìn)行對外通報。在監(jiān)管部門、外部媒體和社會公眾的共同監(jiān)督下，轄內(nèi)保險公司加大了對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度?！鄙虾ｃy保監(jiān)局有關(guān)人士表示，“同時，保險公司作為金融服務(wù)行業(yè)，為了更好地發(fā)展，有著提供優(yōu)質(zhì)保險產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)、提升投訴處理能力的內(nèi)生動力。近年來，轄內(nèi)保險公司不斷提升內(nèi)部經(jīng)營管理水平，保險銷售的各個環(huán)節(jié)更加規(guī)范，使得保險消費(fèi)投訴出現(xiàn)了明顯下降?！?/p>

　　靠服務(wù)減少投訴幾率

　　誠如上海銀保監(jiān)局人士所說，保險公司普遍通過提升對消保工作的認(rèn)識、改善有關(guān)工作流程、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提升投訴處理能力等方法，盡力提升客戶體驗(yàn)和滿意度，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　例如，為進(jìn)一步加強(qiáng)保險消費(fèi)投訴處理工作，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)品質(zhì)，人保財險上海市分公司今年成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，負(fù)責(zé)保險消費(fèi)者事務(wù)的政策制定、組織落實(shí)和協(xié)調(diào)處理。該公司還在內(nèi)部舉辦了有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的培訓(xùn)，邀請上海銀保監(jiān)局和上海市保險同業(yè)公會代表對《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》和上海市保險咨詢投訴調(diào)解管理系統(tǒng)操作進(jìn)行解讀和講解。在會后組織的考試中，該公司內(nèi)部合格率接近95%。此外，該公司在內(nèi)部執(zhí)行月度通報制度，每月向各經(jīng)營單位通報投訴情況，要求各經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)時處理反饋；如果遇到重大投訴案情，除了向經(jīng)營機(jī)構(gòu)一把手通報外，還會同步會簽至承保端和理賠端，共同商議解決方案。

　　在上半年上海涉及財產(chǎn)保險公司的投訴中，理賠糾紛占比達(dá)56.20%，銷售糾紛占24.05%。為減少理賠投訴，平安產(chǎn)險上海分公司采取的策略是線上化、差異化等服務(wù)升級。據(jù)了解，伴隨疫情期間“零接觸”需求增長，選擇線上化服務(wù)的車險客戶明顯增多。該公司通過對出險客戶進(jìn)行分析，進(jìn)行了差異化客群和場景服務(wù)配置，聚焦八類“客群+場景”，為這些客戶匹配最優(yōu)的用車服務(wù)，提升客戶出險后的服務(wù)感受度。截至9月末，平安產(chǎn)險上海地區(qū)車險理賠投訴量同比減少70.10%。

　　持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　據(jù)了解，上海保險業(yè)正積極做好車險綜合改革的行業(yè)配套工作：一是圍繞“三個基本”，即“價格基本上只降不升，保障基本上只增不減，服務(wù)基本上只優(yōu)不差”做好宣教；二是加強(qiáng)車險行業(yè)自律，引導(dǎo)保險公司依法合規(guī)地有序開展車險經(jīng)營，提升消費(fèi)者的滿意度；三是為消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)，運(yùn)用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段，讓消費(fèi)者有更多的獲得感、幸福感；四是營造車險高質(zhì)量發(fā)展的市場環(huán)境，持續(xù)開展車險反保險欺詐工作，確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。

　　同時，上海銀保監(jiān)局和上海市保險同業(yè)公會正從四個方面著力，全面推行保險銷售行為可回溯管理制度：一是加大宣導(dǎo)力度，提高客戶及銷售人員對該制度的認(rèn)知；二是加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，研究人身保險銷售行為可回溯管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定行業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范的話術(shù)及流程等，從源頭上治理人身保險銷售誤導(dǎo)；三是通過開展第三方機(jī)構(gòu)服務(wù)測評、窗口服務(wù)質(zhì)量評比等，通過社會公布和輿論監(jiān)督方式，促進(jìn)保險機(jī)構(gòu)不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，將各項(xiàng)服務(wù)制度、服務(wù)要求真正落到實(shí)處；四是針對快速增長的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，結(jié)合保險銷售可回溯管理經(jīng)驗(yàn)，從有利于保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的角度研究相關(guān)行業(yè)自律措施，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為。