12345熱線忙嗎？真忙！記者梳理12345熱線的市民來(lái)電，發(fā)現(xiàn)這樣一種怪現(xiàn)象：市民遇到難題后，想盡快了解政策或者想知道這事歸誰(shuí)管，往往第一通電話(huà)是直接打給相關(guān)職能部門(mén)或?qū)俚亟值?、社區(qū)的，結(jié)果對(duì)方不是一問(wèn)三不知就是問(wèn)題來(lái)回推，無(wú)奈之下市民只能撥打12345熱線。派單后，相關(guān)各方給市民回電，問(wèn)題又能解答得明明白白。

　　市民納悶：既然能耐心講解、認(rèn)真處理，第一時(shí)間幫忙解決不好嗎？難道非要舍近求遠(yuǎn)到12345熱線“轉(zhuǎn)一圈”，才能得到回復(fù)？

　　遭遇1

　　問(wèn)了一大圈，都說(shuō)“跟我沒(méi)關(guān)系”

　　小區(qū)外的公共空間是怎么規(guī)劃的？家門(mén)口突然建設(shè)的建筑是怎么回事？居民當(dāng)然有知情的權(quán)利?？纱蠹蚁雴?wèn)清規(guī)劃問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)怎么也敲不對(duì)門(mén)，電話(huà)打了一大圈都問(wèn)不出個(gè)所以然，無(wú)奈只好求助12345熱線。

　　“我們把各相關(guān)部門(mén)的熱線電話(huà)都打了一遍，可各方都說(shuō)跟自己沒(méi)關(guān)系?！焙５韰^(qū)紫郡蘭園小區(qū)居民近日就綠地上建設(shè)消防站一事，向各相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)情況、了解政策，不料，打了一圈電話(huà)都吃了閉門(mén)羹。

　　7月上旬的一個(gè)早上，居民劉先生被一陣嘈雜的機(jī)械轟鳴聲吵醒，窗外的綠地上突然建起了圍擋，圈出的近兩千平方米空地上，工人師傅正在施工作業(yè)?！皽厝?zhèn)人民政府畫(huà)眉山消防站工程”，這是居民從圍擋公示牌上看到的信息，從效果圖上看，這里要建一座三層小樓。這件事很快在居民微信群里傳開(kāi)，大家找出當(dāng)年購(gòu)房時(shí)的規(guī)劃圖紙，上面顯示這片區(qū)域?yàn)橐?guī)劃公共綠地，綠化率為100%?！敖ㄔO(shè)消防站是保障老百姓安全的好事兒，我們挺高興，就是不太理解，規(guī)劃的綠地能說(shuō)占就占嗎，所以想找有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)一下?！?/p>

　　劉先生說(shuō)，居民不了解施工項(xiàng)目審批建設(shè)的流程，便撥通了公示牌上的兩個(gè)施工方電話(huà)。一位負(fù)責(zé)人表示自己只管施工現(xiàn)場(chǎng)，其他的均不知情。另一位負(fù)責(zé)人則說(shuō)：“是鎮(zhèn)政府批準(zhǔn)我們?cè)谶@兒施工的，批復(fù)文件不在施工單位，都在鎮(zhèn)政府?！?/p>

　　于是劉先生找到屬地溫泉鎮(zhèn)政府。工作人員卻告訴他，消防站是集裝箱裝配式板房，不占征地，不需要體現(xiàn)在規(guī)劃圖中，相關(guān)審批手續(xù)是齊全的。劉先生回憶，當(dāng)時(shí)工作人員還說(shuō)會(huì)向區(qū)里要相關(guān)文件，找到以后再向居民們公示，讓大家耐心等待。

　　“沒(méi)想到這一等就杳無(wú)音信了。”劉先生說(shuō)，一連幾周過(guò)去，屬地依然沒(méi)個(gè)說(shuō)法，居民又找到海淀區(qū)消防救援支隊(duì)，得到的回應(yīng)是，消防部門(mén)不負(fù)責(zé)規(guī)劃建設(shè)，只在建成之后進(jìn)駐使用，因此對(duì)前期的規(guī)劃建設(shè)并不清楚。

　　居民們又輾轉(zhuǎn)通過(guò)北京市規(guī)劃和自然資源委員會(huì)的熱線，找到北京市規(guī)自委海淀分局相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話(huà)，可誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)出結(jié)果來(lái)。大家得到最多的答復(fù)是，消防站由屬地牽頭建設(shè)，政策問(wèn)題可自行到官網(wǎng)上查看，具體問(wèn)題則應(yīng)去咨詢(xún)屬地。

　　兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，問(wèn)題又回到了屬地。居民們?cè)贀艽驕厝?zhèn)的電話(huà)時(shí)，換了接聽(tīng)的人，前面的所有情況均不了解，光是讓居民把前情再?gòu)?fù)述一遍就挺讓人泄氣的。無(wú)奈之下，大家只好撥打12345熱線咨詢(xún)政策，可得到的只是一條簡(jiǎn)短的短信，稱(chēng)消防站的建設(shè)符合規(guī)劃。“我們想咨詢(xún)的政策還是沒(méi)人解釋?！?/p>

　　遭遇2

　　找不對(duì)人，只能舍近求遠(yuǎn)繞一圈

　　記者梳理8月1日至8月28日12345熱線有關(guān)政策咨詢(xún)類(lèi)的市民訴求，發(fā)現(xiàn)疫情防控政策、公共利益、農(nóng)村問(wèn)題這三類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)量較大。從整體數(shù)量來(lái)看，農(nóng)村問(wèn)題占比雖然只有12%，但咨詢(xún)惠農(nóng)政策、房屋翻建翻修政策等問(wèn)題對(duì)村民而言十分急迫。不過(guò)，這些問(wèn)題的政策解讀，村民很難在第一時(shí)間找到“對(duì)的人”，只能從12345熱線“繞一圈”。

　　8月上旬，密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)高嶺村村民著急了解土地確權(quán)問(wèn)題時(shí)，便有這樣的遭遇，房屋翻蓋該走什么手續(xù)一時(shí)得不到明確答復(fù)。記者聯(lián)系到這位村民時(shí)，她表示問(wèn)題已經(jīng)解決了，最后還是撥打了12345熱線，才找到了能解釋政策的人。這位村民說(shuō)，需要翻蓋的房子是早年間家里老人蓋的，年久失修，如今想要翻蓋，宅基地申請(qǐng)不知道要走什么手續(xù)?！拔掖蛄舜逦瘯?huì)的電話(huà)，一開(kāi)始沒(méi)人接，后來(lái)有個(gè)年輕人接了電話(huà)，但是這個(gè)政策他也解釋不清楚。”村民說(shuō)，她后來(lái)去村委會(huì)才得知，了解政策的人到鎮(zhèn)里辦事去了，她便留下電話(huà)等回復(fù)。由于沒(méi)能及時(shí)得到回復(fù)，她才不得不向12345熱線咨詢(xún)。

　　這項(xiàng)政策解讀起來(lái)很復(fù)雜嗎？記者發(fā)現(xiàn)并非如此。接到派單的密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)于8月15日責(zé)成高嶺村村委會(huì)聯(lián)系村民，相關(guān)政策幾句話(huà)便解釋清楚了。

　　記者梳理類(lèi)似案例發(fā)現(xiàn)，房山區(qū)佛子莊鄉(xiāng)紅煤廠村村民向村委會(huì)詢(xún)問(wèn)房屋補(bǔ)貼政策、順義區(qū)北石槽鎮(zhèn)北石槽村村民向村委會(huì)咨詢(xún)糧食直補(bǔ)政策時(shí)，都有類(lèi)似的遭遇。這些與村民衣食住行密切相關(guān)的問(wèn)題，村委會(huì)并非解釋不了相關(guān)政策，只是村民不了解村鎮(zhèn)相關(guān)工作人員的分工，很難第一時(shí)間找準(zhǔn)人。采訪中，一些村民表示，希望問(wèn)題反映上去后，不管哪位工作人員第一個(gè)接到電話(huà)，都能幫忙找到相關(guān)負(fù)責(zé)的人，及時(shí)答復(fù)，別讓村民一趟趟地“碰運(yùn)氣”。

　　遭遇3

　　光“指路”不解難，“建議您找某部門(mén)”

　　市民撥打政府相關(guān)部門(mén)熱線反映問(wèn)題時(shí)最怕什么？怕得到的不是明確答復(fù)，而是一個(gè)新的電話(huà)號(hào)碼。拿著手機(jī)、紙筆等著記錄問(wèn)題的解決辦法，最后發(fā)現(xiàn)紙上記下來(lái)的竟是滿(mǎn)滿(mǎn)一頁(yè)數(shù)字。市民反映，一圈電話(huà)打下來(lái)，重復(fù)的話(huà)要說(shuō)好幾遍，可最后只得到一句“建議您找某部門(mén)”。

　　8月上旬，有市民向本報(bào)反映房山區(qū)某運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地閑置荒廢無(wú)人管理的問(wèn)題，記者實(shí)地走訪后，想要了解具體原因，卻發(fā)現(xiàn)與反映問(wèn)題的市民遭遇相仿：打了一圈電話(huà)，無(wú)論聯(lián)系哪個(gè)部門(mén)，工作人員都積極將問(wèn)題轉(zhuǎn)到其他部門(mén)。

　　記者首先撥打了屬地長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)市民訴求處置中心（綜治中心）的公開(kāi)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，一名值班人員表示，將向負(fù)責(zé)相關(guān)問(wèn)題的具體科室了解情況后給記者回復(fù)。隨后，該值班人員聯(lián)系記者表示，建議記者向環(huán)保辦反映相關(guān)問(wèn)題。根據(jù)值班人員的建議，記者撥打了長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)環(huán)保辦的電話(huà)，一名工作人員在聽(tīng)了記者反映的問(wèn)題后表示，該問(wèn)題并不屬于他們的管理范圍，建議記者向長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)文體辦反映。得到了新的建議，記者又聯(lián)系了長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)文體辦，把問(wèn)題又從頭到尾復(fù)述了一遍。工作人員聽(tīng)罷表示，記者所反映的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地問(wèn)題，她不清楚，有待核實(shí)，她會(huì)記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，了解清楚相關(guān)情況后再給記者回復(fù)。不過(guò)，截至發(fā)稿時(shí)，記者都沒(méi)能接到工作人員的回電。

　　遭遇4

　　反映緊急問(wèn)題，撥了29通電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)

　　市民撥打12345熱線后，相關(guān)問(wèn)題會(huì)被派單到負(fù)責(zé)的部門(mén)解決。若是情況緊急，很多人還是希望能找到屬地部門(mén)直接溝通，可電話(huà)沒(méi)人接，著實(shí)令人著急。

　　“看到這個(gè)配電柜的第一反應(yīng)，就是擔(dān)心它是否漏電?！弊罱?，劉先生發(fā)現(xiàn)路邊一個(gè)破損的配電柜歪倒在雜草叢中，柜門(mén)已經(jīng)消失不見(jiàn)，錯(cuò)綜復(fù)雜的線路裸露在外，指示燈還在閃爍，“這個(gè)配電柜不是廢棄閑置的，而是仍在使用中，這就更危險(xiǎn)了?！?/p>

　　該配電柜位于朝陽(yáng)區(qū)化工路雙合家園小區(qū)南門(mén)馬路對(duì)面、工業(yè)技師學(xué)院東側(cè)，平時(shí)途經(jīng)此處的行人很多，經(jīng)常有孩子在附近玩耍。劉先生擔(dān)心，還沒(méi)出汛期，萬(wàn)一有人踩進(jìn)濕漉漉的草叢里觸電了怎么辦？

　　劉先生趕緊撥打了朝陽(yáng)區(qū)垡頭街道辦事處的電話(huà)，希望能夠引起屬地的重視，卻發(fā)現(xiàn)電話(huà)打不通。記者在政府官方網(wǎng)站“首都之窗”上找到垡頭街道辦事處對(duì)外公布的尾號(hào)為3368的座機(jī)號(hào)碼，分別在上午、下午的工作時(shí)間嘗試撥打了22次電話(huà)，均未能打通。這22通電話(huà)中，多數(shù)情況下“嘀”聲響起后會(huì)立即掛斷，偶爾一兩次連續(xù)響幾聲但始終無(wú)人接聽(tīng)。記者又在網(wǎng)上搜索到另外一個(gè)尾號(hào)為0828的座機(jī)號(hào)碼，嘗試撥打7次，也始終無(wú)人接聽(tīng)。

　　幾天后，劉先生再次聯(lián)系記者，他松了一口氣：“好在有驚無(wú)險(xiǎn)，配電柜已經(jīng)修好了?！睘榱私庠斍椋浾咴俅螄L試與垡頭街道聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)，還是沒(méi)能打通電話(huà)。

　　無(wú)獨(dú)有偶，市民陳女士因?yàn)榘仓梅窟x房的問(wèn)題，想要咨詢(xún)北京市土地整理儲(chǔ)備中心通州區(qū)分中心，然而，她無(wú)論怎么撥打，電話(huà)都顯示是空號(hào)。陳女士說(shuō)，尾號(hào)為0939的這個(gè)電話(huà)是她在網(wǎng)上查到的，也是一些同樣存在安置房選房問(wèn)題的人在現(xiàn)場(chǎng)獲得的公開(kāi)電話(huà)。

　　“用我家的兩部手機(jī)打，都顯示是空號(hào)?！标惻亢蛺?ài)人用各自的手機(jī)撥打了好幾次，一直無(wú)法打通。無(wú)奈之下，陳女士只好尋求父母的幫助。奇怪的是，用父母的電話(huà)撥打竟然可以打通?！巴粋€(gè)電話(huà)，為什么有的手機(jī)能打通，有的就顯示是空號(hào)呢？”

　　問(wèn)題會(huì)不會(huì)出在手機(jī)號(hào)碼上？記者嘗試用移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼多次撥打，同樣顯示該號(hào)碼是空號(hào)。隨后，記者又改用聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼多次撥打，有時(shí)候會(huì)顯示網(wǎng)絡(luò)忙，有時(shí)候則顯示該號(hào)碼是空號(hào)。記者改用座機(jī)撥打該號(hào)碼，竟然可以接通。

　　對(duì)此，北京市規(guī)自委通州分局回復(fù)表示，經(jīng)反復(fù)撥打測(cè)試，該電話(huà)撥出時(shí)不存在問(wèn)題，撥入時(shí)聯(lián)通號(hào)段及座機(jī)均能接通電話(huà)，只有移動(dòng)號(hào)段撥入時(shí)顯示為空號(hào)。對(duì)于市民反映的問(wèn)題，工作人員深表歉意，并告知了土地整理儲(chǔ)備中心的其他辦公電話(huà)。

　　記者手記

　　“首接負(fù)責(zé)”考驗(yàn)的是為民情懷

　　踢皮球、兜圈子、打啞謎……這些言簡(jiǎn)意賅又生動(dòng)形象的俗語(yǔ)，都是群眾對(duì)投訴致電咨詢(xún)過(guò)程中遇到難題的形象說(shuō)法。

　　讓群眾訴求能最快最準(zhǔn)得到回應(yīng)，這關(guān)乎百姓生活的安全感和幸福感，也是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想的必然要求。隨著生活水平的不斷提高，市民面臨的、關(guān)注的問(wèn)題也在不斷變化，這對(duì)政府部門(mén)的相關(guān)工作提出了更新更高的要求。工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備是否跟得上群眾多元化的訴求、工作作風(fēng)能否符合為人民服務(wù)的要求，將直接關(guān)系黨和政府在人民群眾心目中的形象與威信。

　　接訴即辦絕非12345熱線一家之事?！笆捉迂?fù)責(zé)”，積極做好政策解讀，回應(yīng)群眾關(guān)切，也應(yīng)是屬地和職能部門(mén)接訴即辦工作的一種體現(xiàn)。職責(zé)范圍內(nèi)的事，要努力提高業(yè)務(wù)水平，給百姓一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；職責(zé)范圍外的事，要認(rèn)真了解訴求原委，經(jīng)過(guò)核實(shí)再將百姓引導(dǎo)到對(duì)口的部門(mén)。過(guò)去說(shuō)讓反映問(wèn)題的群眾少跑腿，現(xiàn)在打電話(huà)的多了，上門(mén)的少了，道理卻沒(méi)有變：能打一通電話(huà)解決的問(wèn)題，就不要讓群眾打一圈電話(huà)。

　　“首接負(fù)責(zé)”考驗(yàn)的是黨員干部的為民情懷、工作能力和服務(wù)實(shí)效。只有站穩(wěn)人民立場(chǎng)，始終把群眾的安危和冷暖放在心上，才能深化接訴即辦改革，推動(dòng)主動(dòng)治理，用心用情解決市民群眾的急難愁盼問(wèn)題，不斷完善共建共治共享的基層治理格局。