作者：龍之朱

　　近日，南航、東航等多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等等，備受社會(huì)關(guān)注。然而，媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票免費(fèi)退改仍難上加難。在黑貓投訴平臺(tái)上，近一個(gè)月仍有很多錯(cuò)購(gòu)機(jī)票被收取高額退票費(fèi)的相關(guān)投訴，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給人添堵。

　　機(jī)票1800元，退票費(fèi)1500元；日期和乘客選錯(cuò)，2200元的機(jī)票只退900多元……這都是發(fā)生在航司調(diào)整客票退改規(guī)則以后的事情?？梢?，航司表態(tài)說(shuō)擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍，離讓游客盡享免費(fèi)退善意依然存在距離。

　　為什么一定要收取高額退改簽費(fèi)用？航司方面有很多說(shuō)辭，譬如乘客頻繁更改或取消機(jī)票，影響航班座位的穩(wěn)定性，也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本；還有就是減少因座位空置帶來(lái)浪費(fèi)等等?？陀^而言，這些說(shuō)法并非完全沒有道理，畢竟，市場(chǎng)的邏輯在于利潤(rùn)，航司以收取手續(xù)費(fèi)的方法覆蓋運(yùn)營(yíng)成本可以理解。特別是對(duì)于一些低價(jià)機(jī)票來(lái)說(shuō)，頻繁退改確實(shí)會(huì)給航司帶來(lái)一定損失。

　　然而，從來(lái)如此未必就一定正當(dāng)。近年來(lái)公眾的熱議和各大航司退改規(guī)則的松動(dòng)已經(jīng)表明，此前一直收取的高額退票費(fèi)未必合理。但從近一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐看，僅靠航司自己改，動(dòng)力明顯不大。

　　比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票?！钡@個(gè)“一定條件”究竟為何并不明確，到頭來(lái)只能是任由航司解釋，而乘客則成了“一定不符合條件”。

　　事實(shí)上，類似的模糊表述并非只有南航公告。2021年頒布施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》述及乘客自愿退票時(shí)規(guī)定，“旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理”，這樣的規(guī)定很宏觀；2018年中國(guó)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中提到，航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則。何為“合理且包容”？也缺乏具體細(xì)則。

　　凡此種種，均成為乘客與航司分歧所在。也最終導(dǎo)致幾乎所有的爭(zhēng)執(zhí)，最后都由航司“最終解釋”，而一茬茬的乘客，仍不得不支付畸高的退票費(fèi)。

　　可以說(shuō)，機(jī)票的高額退改簽費(fèi)用已經(jīng)成為民眾出行的痛點(diǎn)，也成為阻礙更多人選擇航空的障礙。表面上看，航司收取了不菲的退改費(fèi)用，把運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者，實(shí)則損失了市場(chǎng)和人心。實(shí)實(shí)在在降低乃至取消機(jī)票退改費(fèi)用，真正惠及普通消費(fèi)者，不僅會(huì)提升乘客消費(fèi)體驗(yàn)，也能夠幫助航司擁抱更廣闊的市場(chǎng)。

　　民航屬于人民，改革不能“畫餅”。這就要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)切實(shí)發(fā)揮作用，走出部門利益的窠臼，把格局放得更大一些，從發(fā)展壯大民用航空的層次加強(qiáng)監(jiān)管，不斷釋放政策、法規(guī)的紅利，惠及萬(wàn)千消費(fèi)者。行業(yè)也要加強(qiáng)自律，要從做大市場(chǎng)找補(bǔ)利益，而不是總盯著消費(fèi)者手中的退改費(fèi)用。（龍之朱）