農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行中心積極順應(yīng)金融服務(wù)線(xiàn)上化的發(fā)展趨勢(shì)，深挖新媒體客戶(hù)服務(wù)潛力，活用新媒體傳播力，構(gòu)建遠(yuǎn)程新媒體客服運(yùn)營(yíng)新模式，為群眾辦實(shí)事、解難題。

　　用“新”守護(hù) 金融知識(shí)常相伴

　　2021年，農(nóng)業(yè)銀行遠(yuǎn)程銀行中心積極借助新媒體傳播優(yōu)勢(shì)，聚焦服務(wù)主業(yè)，策劃推出“農(nóng)行客服小姐姐”講業(yè)務(wù)視頻專(zhuān)輯及“麥子君遠(yuǎn)銀講堂”長(zhǎng)圖文系列作品。以生動(dòng)形象的視頻、圖文，向客戶(hù)普及金融知識(shí)、講解業(yè)務(wù)辦理小妙招，讓人民群眾當(dāng)金融知識(shí)“明白人”，得到廣大人民群眾的熱烈反響和積極轉(zhuǎn)發(fā)，系列作品累計(jì)瀏覽量已突破800萬(wàn)。

　　聚焦主業(yè)，主題鮮明。遠(yuǎn)程銀行中心充分發(fā)揮身處服務(wù)一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，深挖廣大人民群眾關(guān)心、關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)“內(nèi)容有料、靈動(dòng)有趣”的創(chuàng)作模式，累計(jì)推出“玩轉(zhuǎn)農(nóng)行信用卡”“愛(ài)心守護(hù)未成年人用卡安全”“帶您了解農(nóng)行掌銀藏文版轉(zhuǎn)賬功能”等10余個(gè)熱門(mén)系列主題，一經(jīng)推出就引起行內(nèi)外廣泛點(diǎn)贊，有效發(fā)揮新媒體客服運(yùn)營(yíng)在打造品牌和維系客群中的重要作用。

　　聚焦難點(diǎn)，實(shí)用有效。區(qū)別于其他新媒體作品，遠(yuǎn)程銀行中心“農(nóng)行客服小姐姐”及“麥子君遠(yuǎn)銀講堂”系列作品重點(diǎn)聚焦廣大客戶(hù)日常業(yè)務(wù)辦理遇到的實(shí)際問(wèn)題，業(yè)務(wù)知識(shí)與視頻圖像有機(jī)融合，操作講解與文字提示簡(jiǎn)潔明了讓人民群眾看得懂、記得住、用得上，能夠?qū)崒?shí)在在解決日常生活中遇到的金融難題，做到金融服務(wù)需求從人民中來(lái)，金融服務(wù)成果到人民中去。

　　從“新”出發(fā) 溫情服務(wù)暖人心

　　面對(duì)電信詐騙花樣多、形式新的防范難點(diǎn)，遠(yuǎn)程銀行中心著力發(fā)揮新媒體客服運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，將公眾宣傳教育作為反詐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新“線(xiàn)上+線(xiàn)下”新媒體客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，織密“全民反詐”網(wǎng)，讓人民群眾能接受、有觸動(dòng)、受教育，通過(guò)守護(hù)人民群眾的“錢(qián)袋子”，來(lái)溫暖人民群眾的“心窩子”。

　　聚焦線(xiàn)上，觸點(diǎn)多樣。為確保防范電信詐騙工作部署落地有效，遠(yuǎn)程銀行中心策劃拍攝“農(nóng)行客服小姐姐助您防范校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規(guī)用卡”等7期主題短視頻，發(fā)布在掌銀資訊專(zhuān)區(qū)、總分行微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、農(nóng)銀融媒等新媒體平臺(tái)上，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)新媒體客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)全方位覆蓋，讓人民群眾隨時(shí)隨地繃緊防詐之弦。截至目前，系列作品線(xiàn)上累計(jì)播放量已突破100萬(wàn)次。

　　聚焦線(xiàn)下，筑牢防線(xiàn)。電信詐騙手法升級(jí)更新不斷，為鞏固反詐成效，遠(yuǎn)程銀行中心將視頻素材投放至網(wǎng)點(diǎn)智能播控系統(tǒng)，面向廳堂客戶(hù)普及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙相關(guān)知識(shí)，有效助力網(wǎng)點(diǎn)在防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪中的前沿陣地發(fā)揮作用。自專(zhuān)題視頻上線(xiàn)以來(lái)，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)滾動(dòng)播放量已超百萬(wàn)次，播放范圍覆蓋全行近2萬(wàn)家線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋率近90%。

　　煥“新”動(dòng)力 農(nóng)情服務(wù)展新篇

　　看不清、找不到、掃不出、打字難……“數(shù)字鴻溝”讓老年客戶(hù)不能及時(shí)享受線(xiàn)上金融服務(wù)便利。為有效引導(dǎo)老年群體更好地融入數(shù)字金融生活，遠(yuǎn)程銀行中心不斷深挖新媒體優(yōu)勢(shì)潛力，為線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)注入農(nóng)情服務(wù)的新動(dòng)能，不斷提升適老化金融服務(wù)水平，推動(dòng)適老化金融服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)面。

　　聚焦需求，農(nóng)情相伴。針對(duì)老年客戶(hù)群體對(duì)金融服務(wù)的特殊需求，遠(yuǎn)程銀行中心精心推出“跨越數(shù)字鴻溝”“服務(wù)老年客戶(hù)”系列新媒體作品，并通過(guò)掌銀小信封向老年掌銀用戶(hù)推送。通過(guò)“農(nóng)行客服小姐姐”手把手講解，教會(huì)老年客戶(hù)通過(guò)智能手機(jī)完成生活中常見(jiàn)的金融功能操作，幫助老年客群跟上移動(dòng)金融發(fā)展的腳步。

　　聚焦體驗(yàn)，服務(wù)升溫。2021年，伴隨掌銀發(fā)版更新，遠(yuǎn)程銀行中心積極構(gòu)造完善掌銀端適老助老、特殊群體無(wú)障礙服務(wù)功能模塊。投產(chǎn)聊天室語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)功能，打造“音有所感，文皆可讀”的無(wú)障礙客戶(hù)金融服務(wù)旅程，上線(xiàn)老年客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)直達(dá)人工服務(wù)功能，為老年群體提供更溫暖的農(nóng)情服務(wù)。

　　農(nóng)情服務(wù)，天天進(jìn)步。下階段，遠(yuǎn)程銀行中心將繼續(xù)全力做好新媒體線(xiàn)上服務(wù)，落實(shí)落細(xì)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，積極構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為主線(xiàn)，以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和信息反饋為補(bǔ)充的“1+N”業(yè)務(wù)發(fā)展格局，為廣大客戶(hù)提供更便捷、更貼心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。