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在故宮里,穿警服的他們,比導游更懂故宮歷史-中新網(wǎng)

發(fā)布時間:2023-06-28 10:26:00來源: 中國新聞網(wǎng)

  在故宮執(zhí)勤的民警,每一位腦海里都刻著一幅詳盡的地圖,他們對大小宮殿、偏僻巷道、商店、廁所甚至裝飾陳設都了如指掌。

  “警察同志麻煩幫我找找孩子,就在從乾清宮去延禧宮的路上走散了,路過一處大門,不知道叫什么。”“警察同志,我手機丟在一處商店旁邊的衛(wèi)生間里了?!薄昂⒆硬灰娏耍咀趶挠▓@西側(cè)出來的臺階上。”電話那頭往往語焉不詳,當事人多數(shù)無法準確描述位置。

  王文彪接到過一起報警,報警人在電話里描述的孩子走失地點是,“銅獅子旁”。這難不倒他,故宮里共有七處地點擺放有銅獅,分別在太和門前、乾清門前、寧壽門前、養(yǎng)性門前、養(yǎng)心門前、存性門前和長春宮正殿前。再問一下獅子大小、顏色和周圍環(huán)境,他心里就有了數(shù)。

  2021年底開始,天安門地區(qū)分局故宮派出所將故宮內(nèi)外劃分為8個“格區(qū)”,加強應急值守、指揮調(diào)度和巡邏防控工作,確保不管游客走到哪里,都會有民警在崗守護。

  “知識不夠用了”

  王文彪“腦刻地圖”的本事不是一日修煉成的。有著600多年歷史的紫禁城里有70余座大小宮殿、8700余間房,民警們每天都要在紅墻黃瓦碧樹間走上幾萬步,才能對它們的名字、故事了然于心。

  “知識不夠用了?!边@是王文彪調(diào)到故宮派出所的最初感受。做過巡警、治安警,2014年來到故宮派出所后他發(fā)現(xiàn),在這兒,百分之九十以上的工作是“服務”,“游客問路,除去中軸線、東西兩側(cè)宮殿外,很多地方我都不知道在哪。他們有的手里捧著書、地圖,要找一個地方,我有時候甚至連地名里的字都不認識?!?/p>

  王文彪開始惡補知識,“如果只是問路還好說,萬一有什么突發(fā)情況呢,游客需要幫助我卻連位置都找不到,這絕對不行?!?/p>

  最開始他在網(wǎng)上搜索,哪碰釘子就搜哪。但是網(wǎng)絡信息過于碎片化,后來他開始通過紀錄片和書,深入系統(tǒng)地了解故宮。沒事的時候,就在故宮里穿梭,把走過的每個角落都填補在腦海中的地圖上。

  但多數(shù)時候,情緒是緊張的,尤其在周末、小長假和寒暑假這樣的旅游旺季。民警便是移動的“求助站”“咨詢臺”,走不了幾步他就會被游客團團圍住,多數(shù)情況下事兒都不大,問路、咨詢、找遺失物。

  也有急哭的游客,丟的不是東西,而是走散的人。一次,一對80多歲的夫婦走散,二人都沒帶手機,老太太找到民警尋求幫助。王文彪立刻通知園區(qū)其他同事和保安,一起尋找。一個多小時后,工作人員在北門發(fā)現(xiàn)一名老人徘徊了很久,說是在等老伴兒。王文彪讓對方拍了照片給老太太辨認,這才對上號,焦急的老夫妻終于團聚。

  持導游證的人民警察

  2020年,王文彪做了一個讓周圍同事感到意外的決定,他報考了導游資格證考試。復習四個月后,順利通過筆試和面試,領取到了導游證,就連以往經(jīng)常打交道、被他查處過的無證導游都豎起大拇指說:“太厲害了?!逼鋵嵶畛?,正是這些人讓他萌生了考試的想法。

  “和最初惡補故宮知識一樣,是工作需要?!?王文彪說,在故宮,曾經(jīng)時常有無證導游招攬游客提供講解服務,有時候不免會因為服務質(zhì)量、價格與游客產(chǎn)生糾紛,導致游客報警求助。調(diào)解中他發(fā)現(xiàn),很多“黑導游”抱怨導游證太難考不下來,而且,因為沒接受過正規(guī)學習和培訓,他們自己的知識也經(jīng)常漏洞百出,不遵守行業(yè)規(guī)范,服務意識差。

  自己持證后,王文彪更了解導游行業(yè),面對這些糾紛時也更有底氣和依據(jù)。尤其是復習考試時學了些旅游業(yè)政策、法律法規(guī)和導游從業(yè)規(guī)范,如果導游方存在過錯,他可以一針見血地指出來。

  有一次,一名外地老人不慎和團隊走散,導游疏于管理沒有清點人數(shù),等民警幫助老人聯(lián)系上他時,他已經(jīng)帶著團隊到了游覽的下一站,奧林匹克公園。電話里,導游態(tài)度不好還推卸責任,抱怨老人沒有跟緊,也不愿意來接老人,而是讓他自己打車追趕隊伍。老人被埋怨得像個犯錯的孩子,滿頭大汗不知所措。

  王文彪安撫了老人,指出導游的問題,“你作為地陪導游,得負責每位團員安全,這么大歲數(shù)的老人在北京人生地不熟,走丟了怎么辦?”一番教育下,導游最終來將老人接走。

  與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”

  除游客外,故宮內(nèi)還有多個部門、數(shù)千名工作人員,要想讓“故宮人”更好地融為一體、群策群力,就需要一個更合理的機制。

  2021年底開始,故宮派出所將故宮博物院內(nèi)外劃分為8個“格區(qū)”,并選派15名業(yè)務骨干組成“格警”隊伍,進一步提升故宮重點地區(qū)的防范與服務力度。

  故宮的古建多為木質(zhì)結構,消防安全是重中之重。格警每天都會“下格”“穿店”,不厭其煩地提示格區(qū)里的職工們,規(guī)范用電、安全用電,離開的時候鎖門、人走了以后斷電。他們還會和故宮消防部門的專業(yè)人員,聯(lián)合開展檢查和演練,記錄下每一個可能存在的問題。

  王文彪的同事劉培與故宮游客服務中心溝通聯(lián)系創(chuàng)建了“皇城小警”物品遺失微信群,派出所格區(qū)民警與景區(qū)工作人員“捆綁作戰(zhàn)”,了解遺失與撿拾物品信息,通過廣播、問詢、核查等方式,第一時間確認失主身份,登記歸還。見到有游客帶著小孩,劉培還會為孩子貼上精心設計的“宮喵貼紙”,如果孩子不小心走失,看到的人就能立即和派出所聯(lián)系,幫助孩子找到家人。自2021年以來,他和同事共幫助游客找回遺失物品2000余件,收到感謝錦旗12面、感謝信20余封。

  “很多游客可能一輩子只來一次故宮,我們要盡最大努力幫助他們解決難題,讓他們開心地來,愉快地回?!眲⑴嗾f。

  新京報記者 張靜姝

(責編:陳濛濛)

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