2023年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41萬(wàn)余件，通過(guò)投訴梳理，結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，總結(jié)出以下問(wèn)題，建議社會(huì)各界加以關(guān)注。

　　一、“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊

　　如今，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營(yíng)者會(huì)將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項(xiàng)目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項(xiàng)目稱之為“輕醫(yī)美”，不少消費(fèi)者被“輕”字吸引，誤以為風(fēng)險(xiǎn)輕微，但實(shí)際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費(fèi)者主要反映：一是被美容院介紹至其他機(jī)構(gòu)做“項(xiàng)目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；二是經(jīng)營(yíng)者存在經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全、收費(fèi)不透明等情況；三是經(jīng)營(yíng)者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭(zhēng)議，增加消費(fèi)者舉證難度。如，消費(fèi)者在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)付款近4萬(wàn)元購(gòu)買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在四個(gè)部位，共計(jì)16針，實(shí)際服務(wù)時(shí)未打滿16針，只能為其提供4針注射憑證。

　　“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的美容護(hù)膚，其要求經(jīng)營(yíng)者取得醫(yī)療許可資質(zhì)，且存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)是“底線”，經(jīng)營(yíng)者要增強(qiáng)服務(wù)透明度，如實(shí)告知消費(fèi)者項(xiàng)目?jī)r(jià)格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等重要事項(xiàng)，并提供相關(guān)憑證，避免消費(fèi)者因信息不對(duì)稱而遭受損失；消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風(fēng)，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽(yù)較好的醫(yī)美機(jī)構(gòu)；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)違法違規(guī)行為的打擊力度，推動(dòng)醫(yī)美市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

　　二、商家變更付費(fèi)會(huì)員規(guī)則太“隨意”

　　時(shí)下，許多商家為了增加用戶黏性、提高消費(fèi)頻次，紛紛推出了付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，涵蓋電商平臺(tái)、超市、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類消費(fèi)領(lǐng)域。商家還會(huì)設(shè)置不同等級(jí)的付費(fèi)會(huì)員，對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格和權(quán)益。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。其中不少消費(fèi)者反映，商家對(duì)于會(huì)員服務(wù)規(guī)則“說(shuō)變就變”，自己感到被動(dòng)又無(wú)奈。如，消費(fèi)者購(gòu)買某電商平臺(tái)年度會(huì)員時(shí)，平臺(tái)承諾每月享有30次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益，后續(xù)平臺(tái)擅自變更規(guī)則，限制每天只能使用一次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益。

　　消費(fèi)者付費(fèi)購(gòu)買會(huì)員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營(yíng)者單方變更的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　三、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分

　　直播帶貨人氣火爆，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù)，既可直觀展示商品又可實(shí)時(shí)互動(dòng)，受到消費(fèi)者喜愛(ài)。2023年全市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件，消費(fèi)者主要反映：一是主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費(fèi)者下單，實(shí)際到貨與消費(fèi)者預(yù)期不符；二是商品存在質(zhì)量問(wèn)題；三是售后服務(wù)不到位。如，消費(fèi)者在某平臺(tái)直播間購(gòu)買了一組紙巾，當(dāng)時(shí)主播宣稱“加大加厚”，沒(méi)有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸，消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒(méi)什么差異，申請(qǐng)退貨退款遭拒。

　　直播帶貨給消費(fèi)者帶來(lái)了社交、娛樂(lè)和購(gòu)物融合于一體的消費(fèi)新體驗(yàn)。隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強(qiáng)化，應(yīng)該做到如實(shí)宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約，不斷提升消費(fèi)者滿意度。此外，平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐商家和主播的審核管理、日常監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境；商家也要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)。

　　四、演唱會(huì)退票爭(zhēng)議明顯增多

　　演出市場(chǎng)回暖向好，各路明星大型演唱會(huì)紛至沓來(lái)，受到消費(fèi)者的熱力追捧，成為撬動(dòng)文旅消費(fèi)的魅力支點(diǎn)。但市場(chǎng)的繁榮紅火也帶來(lái)了相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)相關(guān)投訴12243件。消費(fèi)者主要反映：一是商家遲遲不出票，導(dǎo)致不少異地購(gòu)票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費(fèi)用損失；二是消費(fèi)者遇到突發(fā)情況，申請(qǐng)退票遭拒；三是現(xiàn)場(chǎng)觀感不佳。如，消費(fèi)者購(gòu)買了一張某明星演唱會(huì)實(shí)名制門票，開(kāi)演前一天突發(fā)左腳骨折的意外，無(wú)法前往現(xiàn)場(chǎng)觀演，即聯(lián)系平臺(tái)要求全額退款，平臺(tái)以超過(guò)退票時(shí)間、沒(méi)有反饋通道為由拒絕退款。

　　為推動(dòng)演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了一些規(guī)范要求，但配套措施和操作細(xì)節(jié)有待完善。建議經(jīng)營(yíng)者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛(ài)等處置機(jī)制，設(shè)置便捷高效的消費(fèi)者反饋通道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者期盼關(guān)切，推動(dòng)演出市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　五、延保服務(wù)售后不到位

　　時(shí)下，家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品的原始保修期外，通過(guò)支付額外費(fèi)用以延長(zhǎng)保修時(shí)間的一種增值服務(wù)。這種服務(wù)可以為消費(fèi)者提供更長(zhǎng)時(shí)間的維修保障，從而降低未來(lái)可能發(fā)生的維修成本，因此受到消費(fèi)者青睞。與此同時(shí)，也帶來(lái)相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議。2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。消費(fèi)者主要反映：一是延保期內(nèi)拒不履約；二是線上購(gòu)買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊，付款后才能看到具體延保內(nèi)容；三是線上消費(fèi)默認(rèn)勾選延保服務(wù)。如，消費(fèi)者購(gòu)買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù)，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后遲遲無(wú)人上門跟進(jìn)，后續(xù)該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱過(guò)了保修期不能維修，讓消費(fèi)者十分苦惱。

　　平臺(tái)售賣延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)資質(zhì)審核，嚴(yán)格篩選商家，督促商家依法誠(chéng)信履約。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，明確告知消費(fèi)者延保服務(wù)的提供主體、具體內(nèi)容、細(xì)則等，并與消費(fèi)者簽訂書面合同；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外，建議消費(fèi)者首選更具保障力的品牌商家官方延保服務(wù)，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。

　　六、跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票難

　　2023年旅游消費(fèi)市場(chǎng)活力迸發(fā)，飛機(jī)出行是不少消費(fèi)者長(zhǎng)途出游的首選方式，2023年上海全市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。其中，不少消費(fèi)者反映，其購(gòu)買不同航空公司承運(yùn)的往返或轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機(jī)票會(huì)被扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)而無(wú)法全額退款。

　　為順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)、回應(yīng)消費(fèi)者期盼，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國(guó)航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機(jī)場(chǎng)跨航司非連續(xù)客票無(wú)損退票互認(rèn)機(jī)制》。該機(jī)制針對(duì)航空消費(fèi)中的實(shí)際需求和困擾，旨在解決當(dāng)消費(fèi)者選擇不同航司的航班分段出行時(shí)，航班取消的結(jié)果無(wú)法得到跨航司互認(rèn)的問(wèn)題，是為減少消費(fèi)者出行損失而推出的一項(xiàng)有力舉措。

　　七、涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多

　　隨著社會(huì)老齡化程度的逐步加深，老年消費(fèi)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，老年消費(fèi)者健康消費(fèi)需求加速釋放。一些不誠(chéng)信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過(guò)各種體驗(yàn)、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。主要表現(xiàn)為，宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果，吸引老年人購(gòu)買并反復(fù)充值；在收費(fèi)過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)金收款、微信個(gè)人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證；對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng)，明細(xì)難以核對(duì)。如，62歲的任老先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下，購(gòu)買了一系列養(yǎng)生服務(wù)，累計(jì)預(yù)付充值近60萬(wàn)元，店員甚至讓任老先生辦理了借貸，家屬發(fā)現(xiàn)后遭遇退款難問(wèn)題。

　　商家要落實(shí)主體責(zé)任，遵守商業(yè)道德，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購(gòu)買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。家庭和社會(huì)也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛(ài)。

　?。偱_(tái)記者 王殿甲）