從南昌大學(xué)學(xué)生會(huì)收集的數(shù)千起學(xué)生權(quán)益問(wèn)題里，可以一窺這所高校的青年學(xué)子最為關(guān)注的一些話題。比如，新學(xué)期食堂菜價(jià)漲了5毛錢(qián)、上下課高峰總擠不上環(huán)游車(chē)、手機(jī)掉廁所里了該怎么辦……學(xué)生們關(guān)注的內(nèi)容，小至校園里哪條路的路燈不亮了、路面的一塊磚不見(jiàn)了、下水道堵了，等等。

　　這些年，校學(xué)生會(huì)權(quán)益中心將這些問(wèn)題和學(xué)校黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、后勤服務(wù)集團(tuán)、基建處等職能部門(mén)一一“鏈接”，建立了“學(xué)生會(huì)+”的工作機(jī)制，這種默契攜手，讓不少學(xué)生的意見(jiàn)、建議得以一一落實(shí)。

　　在眼睛看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，一切都在悄無(wú)聲息地變化著：宿舍樓下多出的晾衣桿、充電樁、垃圾桶，剛剛被修葺一新的路面和井蓋，某段路上突然亮起的路燈，又或者是食堂菜價(jià)、環(huán)游車(chē)票價(jià)的下調(diào)……

　　傾聽(tīng)校園里那些最為焦慮的聲音

　　每天，南昌大學(xué)學(xué)生會(huì)權(quán)益中心的學(xué)生干部都能“聽(tīng)”到這所校園里那些最為焦急的聲音，他們需要在3小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)問(wèn)題并作出反饋。

　　“3小時(shí)是學(xué)校團(tuán)委反復(fù)考量、評(píng)估的結(jié)果，初衷并不是為了體現(xiàn)我們有多快。”校團(tuán)委書(shū)記鄒立旋希望，當(dāng)學(xué)生碰上權(quán)益問(wèn)題、焦急地尋找解決方式時(shí)，有人可以盡快回復(fù)，“你的問(wèn)題收到了，正在跟進(jìn)解決”，以此緩解學(xué)生的焦慮。

　　2017年學(xué)生會(huì)剛提出3小時(shí)內(nèi)反饋時(shí)，團(tuán)委也有顧慮：一旦做不到3小時(shí)內(nèi)反饋，學(xué)生會(huì)就會(huì)面臨失信的風(fēng)險(xiǎn)。這幾年，學(xué)生會(huì)納新，每名進(jìn)入權(quán)益中心開(kāi)展權(quán)益服務(wù)工作的新成員，都必須先接受服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：接到同學(xué)投訴或問(wèn)題反饋，要主動(dòng)詢問(wèn)情況，做到“以我們開(kāi)頭，以我們結(jié)尾”；對(duì)同學(xué)提出的任何問(wèn)題不能說(shuō)“不知道”“不可以”或者“不予答復(fù)”，要想盡辦法解決問(wèn)題；溝通時(shí)不帶個(gè)人情緒，保持冷靜平和，不與同學(xué)起爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)于同學(xué)提出的具體問(wèn)題，不站隊(duì)、不評(píng)論，做到不偏不倚，客觀公正。這其中最重要的一條要求就是，無(wú)論問(wèn)題能否解決，3小時(shí)內(nèi)都要和同學(xué)取得聯(lián)系。

　　從一開(kāi)始，學(xué)生會(huì)權(quán)益服務(wù)隊(duì)伍就定下了全心全意為同學(xué)服務(wù)的宗旨。之后每一天，這群年輕人都在琢磨一件事：如何讓權(quán)益信息下發(fā)到每一個(gè)班級(jí)，讓權(quán)益服務(wù)惠及每一名同學(xué)。

　　他們想到的一個(gè)辦法是建立“校院班三級(jí)聯(lián)動(dòng)”權(quán)益服務(wù)體系，讓權(quán)益服務(wù)的觸角伸進(jìn)班級(jí)這個(gè)最小單位。同時(shí)，開(kāi)發(fā)“NCU小香樟”權(quán)益服務(wù)小程序，在全校范圍內(nèi)創(chuàng)建電梯安全群、食堂店長(zhǎng)問(wèn)題反饋群等各類權(quán)益服務(wù)工作群，暢通問(wèn)題反饋渠道，并定期舉辦座談會(huì)，邀請(qǐng)學(xué)校職能部門(mén)有關(guān)負(fù)責(zé)人、學(xué)生代表圍坐在一塊兒聊問(wèn)題。

　　60余次調(diào)研推動(dòng)解決平常小事

　　5年來(lái)，權(quán)益中心收到了7000多件權(quán)益問(wèn)題，多數(shù)是一些“平常小事”——有人校園卡丟了想讓權(quán)益中心幫忙找回，有人抱怨學(xué)校公廁太臭，教室太熱，食堂飯菜不合口味……有些建議則顯得更為珍貴。靜悄悄的夜晚，有學(xué)生關(guān)注到了自己騎車(chē)經(jīng)過(guò)之處路面不平、地磚松動(dòng)、路燈昏暗等，可能給同學(xué)帶來(lái)安全隱患。面對(duì)“瘋狂搶課”，不少學(xué)生建議學(xué)校改進(jìn)選課系統(tǒng)，豐富課程設(shè)計(jì)。細(xì)心的學(xué)生觀察到身邊的同學(xué)，因?yàn)椴槐匾娜饲橥鶃?lái)等因素出現(xiàn)負(fù)債消費(fèi)現(xiàn)象，這名同學(xué)建議學(xué)生會(huì)舉辦講座、運(yùn)用校園媒介加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)大學(xué)生養(yǎng)成正確消費(fèi)觀念。

　　有段時(shí)間，為了幫同學(xué)解決這些“天大的小事”，權(quán)益中心的幾名權(quán)益委員事無(wú)巨細(xì)，總是往學(xué)校各部門(mén)辦公室跑，但解決問(wèn)題的效率卻不盡人意。關(guān)注到這一情況，鄒立旋建議，做權(quán)益工作，不僅要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還得站在同學(xué)角度拿出解決方案和可行性建議，對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)同學(xué)反饋、投訴較多的問(wèn)題，要拿著調(diào)研報(bào)告，去找有關(guān)部門(mén)老師解決，才會(huì)更有說(shuō)服力。

　　2019年年底，南昌大學(xué)前湖校區(qū)修繕、加裝了50余盞路燈，這項(xiàng)“亮燈工程”就源于半個(gè)月前學(xué)生會(huì)提交的《關(guān)于修繕校內(nèi)損壞路燈的建議》。

　　此前，學(xué)生會(huì)收到多起“路燈故障”問(wèn)題反饋，他們決定在全校范圍內(nèi)發(fā)起調(diào)研。調(diào)研工作在晚上進(jìn)行，學(xué)生會(huì)組織走訪摸排校內(nèi)路燈故障的地點(diǎn)，派出7組人員分赴這些點(diǎn)位蹲守監(jiān)測(cè)人流量和路燈使用情況。3天時(shí)間里，他們觀察到一些路段因?yàn)槁窡艄收?，看不清路，有學(xué)生被途經(jīng)的機(jī)動(dòng)車(chē)濺了一身水，有的被障礙物絆倒，還有的學(xué)生鞋子被路面積水打濕等一系列情況。

　　調(diào)研組將這些情況寫(xiě)進(jìn)調(diào)研報(bào)告，并向?qū)W校提交了建議書(shū)。建議書(shū)包含校內(nèi)各個(gè)地點(diǎn)需修繕、增設(shè)的路燈數(shù)量和人流量，還附上了現(xiàn)場(chǎng)照片和地圖定位。建議書(shū)內(nèi)容翔實(shí)，相關(guān)建議很快獲得了采納和落實(shí)。

　　5年里，學(xué)生會(huì)開(kāi)展了60余次調(diào)研，成功推動(dòng)解決了學(xué)生宿舍熱水供應(yīng)時(shí)間短、校內(nèi)充電樁數(shù)量少、電動(dòng)車(chē)管理不規(guī)范、校園環(huán)游車(chē)運(yùn)力不足、校內(nèi)外賣(mài)配送亂象和校內(nèi)晾曬設(shè)施不足等困擾學(xué)生已久的權(quán)益問(wèn)題。

　　權(quán)益工作不走過(guò)場(chǎng)

　　要想處理好“橋被水淹了”這樣稍大一些的事，則需把幾個(gè)處室的工作人員請(qǐng)到一塊兒才能辦成。起初，剛接觸權(quán)益工作不久的程旭不明白，湖漲水把學(xué)校的橋給淹了，為什么基建處只管橋，不管水呢，幾次碰壁后，這名權(quán)益委員才了解，學(xué)校部門(mén)處室眾多，職責(zé)分工也十分細(xì)致。

　　為了理順其中的關(guān)系，權(quán)益中心把每天收集到的權(quán)益問(wèn)題整理歸納，時(shí)不時(shí)帶著問(wèn)題詢問(wèn)各個(gè)處室并核實(shí)、記錄下來(lái)，形成臺(tái)賬。平日里，他們也常和職能部門(mén)溝通，深入了解各部門(mén)的工作職能。

　　常來(lái)常往間，一種良性的互動(dòng)關(guān)系慢慢建立了起來(lái)。程旭感知到了這種變化，原本需要跑辦公室才能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在一個(gè)電話或微信就能辦成，到了假期，職能部門(mén)的老師還會(huì)約他們見(jiàn)面碰一碰思路。

　　學(xué)校計(jì)劃推出一項(xiàng)新的政策前，學(xué)生會(huì)的意見(jiàn)無(wú)疑是重要的。決定引入新的校園環(huán)游車(chē)前，該校后勤服務(wù)集團(tuán)專門(mén)開(kāi)會(huì)征求學(xué)生會(huì)的意見(jiàn)。這次會(huì)議的結(jié)果是，環(huán)游車(chē)票價(jià)在原來(lái)票價(jià)的基礎(chǔ)上降了0.5元。

　　“有問(wèn)題找學(xué)生會(huì)”正在成為這個(gè)校園里多數(shù)人的共識(shí)，這一共識(shí)讓“學(xué)生會(huì)+職能部門(mén)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制更為高效。校后勤服務(wù)集團(tuán)服務(wù)大廳主任劉瓊坦言，只要是通過(guò)學(xué)生會(huì)反饋的權(quán)益問(wèn)題，在集團(tuán)職能范圍內(nèi)，做到“事事有回復(fù)，件件有落實(shí)”。學(xué)校黨政辦專項(xiàng)督辦學(xué)生權(quán)益問(wèn)題推進(jìn)辦理情況，確保這項(xiàng)工作不走過(guò)場(chǎng)。

　　學(xué)校后勤服務(wù)集團(tuán)物業(yè)中心區(qū)域管理員柴佩方記憶里的學(xué)生權(quán)益，大多數(shù)是幫學(xué)生抓老鼠、蟑螂，打撈手機(jī)、鑰匙這樣雞毛蒜皮的小事，“沒(méi)什么特別的大事”。她的手機(jī)里添加了上百個(gè)學(xué)生的微信，不少學(xué)生是通過(guò)學(xué)生會(huì)找來(lái)的。這幾年柴佩方明顯感覺(jué)到比以前更忙了，不過(guò)，她覺(jué)得這是好事，“學(xué)生有事就能想到我們，我們作為學(xué)生的家人，為他們提供這些小小的保障”。

　　學(xué)生權(quán)益服務(wù)從“小權(quán)益”走向“大權(quán)益”

　　多個(gè)部門(mén)認(rèn)識(shí)到，讓學(xué)生來(lái)和學(xué)生解釋一些東西，比簡(jiǎn)單地發(fā)通知、作說(shuō)明效果要好得多。一些同學(xué)擔(dān)憂食堂衛(wèi)生狀況，學(xué)生會(huì)舉辦“走進(jìn)食堂后廚”活動(dòng)，邀請(qǐng)身邊的同學(xué)走進(jìn)食堂后廚，實(shí)地查看食材加工處理、餐具清洗消毒過(guò)程，與食堂負(fù)責(zé)人對(duì)話，打消疑慮。拍攝、制作多期權(quán)益訪談，把快遞中心、洗衣服務(wù)中心等有關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)進(jìn)鏡頭，回應(yīng)熱點(diǎn)話題。

　　對(duì)權(quán)益委員易宇雯來(lái)說(shuō)，做好權(quán)益服務(wù)工作是一件需要耐心的事，“怎么充水卡”“幾點(diǎn)熄燈”這樣老生常談的問(wèn)題，在微信對(duì)話框里，她和權(quán)益中心的工作人員需要不厭其煩地回答上百遍?？梢哉f(shuō)，微笑服務(wù)是一名權(quán)益委員的基本修養(yǎng)。

　　這份熱忱和努力在這幾年里創(chuàng)造了更具體的價(jià)值，無(wú)論是微博超話還是校內(nèi)表白墻，學(xué)生對(duì)學(xué)校的吐槽都減少了。與此相對(duì)應(yīng)，學(xué)生會(huì)權(quán)益中心收到的問(wèn)題反饋數(shù)量也在減少。

　　學(xué)生會(huì)開(kāi)始轉(zhuǎn)變權(quán)益服務(wù)模式，主動(dòng)走到學(xué)生中間，提供服務(wù)。迎新晚會(huì)結(jié)束當(dāng)晚，他們走進(jìn)新生寢室開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，舉辦生活委員培訓(xùn)會(huì)、南昌大學(xué)學(xué)生權(quán)益工作委員會(huì)工作會(huì)議，入駐各類權(quán)益服務(wù)工作群、生活委員交流群“聽(tīng)”意見(jiàn)，圍繞熱點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展調(diào)研工作。

　　“學(xué)會(huì)放手”是干好權(quán)益工作的經(jīng)驗(yàn)之一，只有在“提升專業(yè)能力”這樣的關(guān)鍵問(wèn)題上，團(tuán)委才會(huì)“插手”。團(tuán)委給權(quán)益中心配了導(dǎo)師，就如何開(kāi)展調(diào)研、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、分析數(shù)據(jù)、撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告等環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)。

　　近些年，南昌大學(xué)團(tuán)委舉辦了團(tuán)體舞大賽、校園音樂(lè)跑、名師大講堂、學(xué)術(shù)沙龍角、走進(jìn)實(shí)驗(yàn)室、公務(wù)員文化節(jié)等多個(gè)特色活動(dòng)，權(quán)益服務(wù)的每一步都迎著學(xué)生成長(zhǎng)發(fā)展的期待。

　　如今，學(xué)生會(huì)權(quán)益服務(wù)的可能性已從以往的校園學(xué)習(xí)生活權(quán)益延伸至身心健康、泛學(xué)業(yè)化和社會(huì)化權(quán)益。該校團(tuán)委在構(gòu)建“大權(quán)益”這張藍(lán)圖時(shí)，將其總結(jié)為“三四五”服務(wù)格局：“身體、心理、思想三貫通”“學(xué)業(yè)、競(jìng)賽、科研、技能四提升”“政治參與、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、志愿服務(wù)、社會(huì)實(shí)踐、社會(huì)交際五融合”。

　　南昌大學(xué)黨委副書(shū)記劉耀彬說(shuō)，近年來(lái)，校內(nèi)各單位對(duì)學(xué)生會(huì)反饋的權(quán)益問(wèn)題已形成了一套較為完備的處理反饋機(jī)制。在學(xué)生會(huì)的參與和推動(dòng)下，廣大青年學(xué)子參與和諧校園建設(shè)的主動(dòng)性提高了，學(xué)校管理服務(wù)體系也更加健全，形成了師生良性互動(dòng)的育人格局。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 陳卓瓊 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)