前不久，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》，報告所披露的民航業(yè)機票銷售普遍存在“退改簽費用整體較高”“各經營者退改政策相差較大”“特價機票不得退改簽”“國家退改標準缺失”等共性問題，引起廣泛關注。調查涉及攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網等7家互聯(lián)網機票銷售平臺以及南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家國內規(guī)模較大的航空公司。隨后，該委分別向調查所涉企業(yè)發(fā)出約談函。今天上午，江蘇省消保委發(fā)布了約談結果。

5月14日至16日，江蘇省消保委就平臺自營產品飛機票退改簽規(guī)則及依據，平臺提供消費者售后服務內部工作機制，對平臺內入駐飛機票代理商監(jiān)督管控機制，平臺自營機票、酒店等相關產品捆綁銷售現(xiàn)狀及整改對策等4個方面向7家互聯(lián)網機票銷售平臺進行了解，對于存在問題及對策進行溝通。

7家互聯(lián)網機票銷售平臺承諾將建立更為嚴格的代理商經營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。

調查反映，8家航空公司存在包括但不限于飛機票退改簽費用過高、特價機票不得退改簽、沒有充分告知消費者退改簽收費標準等行為，有利用經營者優(yōu)勢地位，排除消費者權利，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、公平交易權，存在違約損失約定過高的情形。

5月21日至25日，江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規(guī)則及依據、航空公司提供消費者售后服務內部工作機制、航空公司有關飛機票退改簽規(guī)則涉嫌侵犯消費者權益相關問題的意見反饋等3個方面的問題向8家航空公司進行了解，并對存在問題及對策進行交流、探討和磋商。

江蘇省消保委投訴部主任張昊舒介紹，在約談中，該委就有關涉嫌侵權事項的改進提出建議。一方面，化解“退改簽費率畸高”難題，建議施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。另一方面，建議打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。據悉，在破解飛機票單一時間計算節(jié)點退改簽費用過高、特價機票不得退改簽這一難題上，雙方分歧在于，航空公司認為消費者享受了特別優(yōu)惠的購票價格，就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價。江蘇省消保委認為，無論是全價票還是折扣票，都應當保障消費者的基本權利。

“要實行國內機票的上述改革，需要航空公司層面作進一步的研究與費用核算，也需要中國民航信息網絡股份有限公司對全網機票的銷售信息系統(tǒng)提供技術支撐，優(yōu)化現(xiàn)有機票銷售系統(tǒng)，以支撐各家航空公司的相關改革?！睆堦皇娼榻B，下一步，要求各家航空公司在一定時間內對江蘇省消保委的建議給予明確答復。

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