由機票退改簽引發(fā)的消費糾紛和投訴，近年來屢見不鮮。消費者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)得不到保障，維權(quán)難度大、成本高。5月3日，自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心收到消費者王某寄來的一封感謝信，表達了對自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心工作人員的感激之情。

據(jù)了解，王某于5月2日乘坐昌都至拉薩的航班臨時取消了，王某遂去售票點辦理退票事宜，但售票點工作人員以無現(xiàn)金為由拒絕退款，經(jīng)多次交涉無果的情況下王某撥打了12315投訴舉報電話，請求幫助。

自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心接到投訴后，立即分流至所屬管轄地昌都市工商局馬草壩工商所。工商執(zhí)法人員立即前往事發(fā)地，調(diào)查了解情況。在執(zhí)法人員耐心細致的調(diào)解下，雙方達成了協(xié)議，中國民用航空昌都站將票款全額退還給了消費者王某。

為此，王某對自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心及昌都市馬草壩工商所執(zhí)法人員在受理、辦理投訴過程中的為民服務(wù)熱情、秉公執(zhí)法的公仆形象表示了贊揚。

針對此事，自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心相關(guān)負責(zé)人介紹，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十條規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。如果旅客購買的機票航班臨時取消時，旅客是可以向航空公司請求退票的。旅客遭遇自身權(quán)益受損害的時候，要與航空公司積極協(xié)商，要通過正當(dāng)途徑維護自己的合法權(quán)益，不能夠采取過激的行為。

同時，自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心工作人員表示，在今后的工作中，將以人民群眾的期待為動力，恪盡職守、再接再勵，進一步做好本職工作，將12315投訴舉報指揮中心建設(shè)成為老百姓消費維權(quán)的叫得響的品牌。

另外，消費者也要記住以下集中維權(quán)方式，可以采取撥打12315投訴舉報電話，登錄全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，“西藏工商12315”微信公眾號或直接到工商機關(guān)等方式進行投訴舉報。投訴時要注意保全證據(jù)，如：發(fā)票、收據(jù)、付款記錄等。工商機關(guān)在受到投訴舉報后，確認投訴符合法定條件后，7個工作日之內(nèi)就要予以處理并且告知投訴者，一旦涉及到民事糾紛，作為監(jiān)管部門，工商部門有行政調(diào)解的職責(zé)，只要雙方愿意調(diào)解，工商部門就組織調(diào)解，調(diào)解要在受理之日起的60日內(nèi)終結(jié)。

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