APP被“自動續(xù)費(fèi)”的錢還能退回嗎?中消協(xié)專家解答
"消費(fèi)洞察"欄目系列訪談專題:APP被“自動續(xù)費(fèi)”,你的會員費(fèi)用還能退回嗎?
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)融入大眾生活的方方面面,在諸多消費(fèi)場景中,APP“自動續(xù)費(fèi)”服務(wù)一直飽受詬病。自2021年9月以來,多款A(yù)PP自動續(xù)費(fèi)取消難的問題就被《人民日報》等媒體曝光,工信部、中消協(xié)等部門也予以通報、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦邊球”現(xiàn)象,在人民投訴平臺上關(guān)于此類問題的投訴也一直居高不下。
近日,在人民網(wǎng)聯(lián)合中國消費(fèi)者協(xié)會推出的《消費(fèi)洞察》欄目系列訪談中,圍繞被“自動續(xù)費(fèi)”,你的會員費(fèi)用是否還能退回這一主題,中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部副主任郭耀宗,中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云結(jié)合人民投訴平臺網(wǎng)友問題進(jìn)行解答。
默認(rèn)開通自動續(xù)費(fèi)等行為涉嫌違法
有消費(fèi)者反映,通過App辦理相關(guān)付費(fèi)業(yè)務(wù)時,默認(rèn)、模糊地簽署了開通免密支付自動扣費(fèi)功能,導(dǎo)致被迫自動續(xù)費(fèi)。還有消費(fèi)者反映,開通VIP服務(wù)時,未輸入密碼即完成自動扣費(fèi)、自動續(xù)費(fèi),或頁面未顯著標(biāo)明將按年度自動扣費(fèi),就被自動扣款。
對此,郭耀宗分析,第一種情況,默認(rèn)簽署開通了免密支付自動扣費(fèi)功能,這種看似是消費(fèi)者自己選擇的,但實(shí)際上是經(jīng)營者替消費(fèi)者作出了選擇。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場景下,很多消費(fèi)者在作出決策時并不會特別仔細(xì)閱讀條款,如果消費(fèi)者不點(diǎn)擊同意,就無法進(jìn)行下一步操作,所以很多消費(fèi)者就養(yǎng)成下意識直接點(diǎn)擊確定的習(xí)慣,而不是不同意或者取消。
對于第二種情況,郭耀宗分析,未輸入密碼即完成了自動扣費(fèi)或續(xù)費(fèi),頁面未顯著標(biāo)明按照年度自動扣費(fèi)就被自動扣款了,這侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第一款規(guī)定,消費(fèi)者在享有知悉其購買所使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)益。另外,《電子商務(wù)法》第19條規(guī)定,電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意,不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。此外,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第17條也作出了更為細(xì)致的規(guī)定,除了規(guī)定應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意之外,還規(guī)定不得將搭售的商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為默認(rèn)同意,不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)的獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意。
“默認(rèn)開通自動續(xù)費(fèi)屬于以上法律規(guī)章中提到的搭售服務(wù)。如果經(jīng)營者提供相關(guān)服務(wù)條款,默認(rèn)鉤選自動續(xù)費(fèi)的選項(xiàng),并且沒有顯著提醒到消費(fèi)者,就有可能涉及到違反《電子商務(wù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》,需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?!惫谡f。
扣費(fèi)前未明確告知消費(fèi)者可解除合同
在服務(wù)過程中,經(jīng)營者在到期前未盡提示義務(wù),消費(fèi)者在未收到任何提前通知的情況下被自動扣費(fèi),還有經(jīng)營者僅通過郵件或站內(nèi)信進(jìn)行提示,消費(fèi)者一般關(guān)注不到,未形成有效提示,看到消費(fèi)賬單后,已經(jīng)扣費(fèi)完畢。
對此,蘆云表示,在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里面,對于消費(fèi)者的知情權(quán)是有規(guī)定的。在司法實(shí)踐中,也會由于經(jīng)營者沒有盡到相應(yīng)的告知義務(wù),判定經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。立法背景就是因?yàn)樵诮?jīng)營者和消費(fèi)者在進(jìn)行交易時,消費(fèi)者往往處于相對弱勢的地位,所以要求經(jīng)營者在提供相關(guān)商品或者服務(wù)時,要對所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行具體的告知。
“雙方在交易時,如果經(jīng)營者沒有把涉及到消費(fèi)者的重大權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容告知對方,消費(fèi)者可以主張這些條款我沒有注意到,其規(guī)定不作為合同或者雙方約定的內(nèi)容。其實(shí)這也是為了保障消費(fèi)者對所消費(fèi)的內(nèi)容或相關(guān)的權(quán)利義務(wù)有一個充分的了解。”蘆云說,如果經(jīng)營者沒有進(jìn)行有效告知、詳細(xì)說明,并以顯著的方式提醒消費(fèi)者,使消費(fèi)者在不太了解或不太知情的情況下作出錯誤判斷,消費(fèi)者可以主張解除相關(guān)合同。
“解除合同的后果就是可以要求對方進(jìn)行退貨。所以在整個操作過程中,首先作為消費(fèi)者,應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看相關(guān)條款和內(nèi)容,特別是彈出的對話框或收到的信息,消費(fèi)者要注意仔細(xì)查看。”蘆云說。
“對于經(jīng)營者來講,在履行對于消費(fèi)者的告知義務(wù)上,應(yīng)該按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》的規(guī)定,要進(jìn)行有效的告知,而且要以顯著的方式去提醒消費(fèi)者,消費(fèi)者才能作出符合自己意愿的表示。”蘆云強(qiáng)調(diào)。
經(jīng)營者提供格式條款要遵循公平原則
在維權(quán)過程中,不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi),或者規(guī)定扣款不可撤銷,甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議,消費(fèi)者想要維權(quán),要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi),高額仲裁費(fèi)等,這使消費(fèi)者維權(quán)變得更為艱難。對于這種情況,從平臺和經(jīng)營者的角度,應(yīng)該如何進(jìn)行約束?
郭耀宗分析,格式條款一般是平臺為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的,在訂立合同時并沒有與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。這對于雙方來說,有助于減少磋商的時間成本,提高交易的效率。但是如果不加以約束,作為格式條款的擬定方,平臺容易利用主導(dǎo)地位和優(yōu)勢地位,違背合同自由和平等、公平正義的原則,違背消費(fèi)者的意愿,設(shè)置上述提到的提前扣費(fèi)或扣款不可撤消、指定仲裁以及管轄法院等不合理?xiàng)l件,損害消費(fèi)者權(quán)益。
郭耀宗表示,關(guān)于格式條款的規(guī)制,《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都有明確的規(guī)定,主要包括兩個方面:一方面對于涉及到消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng),要進(jìn)行合理提示,讓消費(fèi)者注意到這些條款的存在,而不是事后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)竟然存在這么多對自己不利的條款;另外一方面,經(jīng)營者提供的格式條款要遵循公平原則,也就是說,即使經(jīng)營者盡到了提示義務(wù),比如進(jìn)行加粗或者加黑的處理,但是也并不意味著這些格式條款一定有效。如果經(jīng)營者違反了公平原則,嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益,法律規(guī)定此類條款也是無效的。
“今年3月份,最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》,明確規(guī)定了五種格式條款無效的情形,進(jìn)一步約束經(jīng)營者利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。這些法律規(guī)定也形成了較為完善的格式條款規(guī)制制度?!惫谡f。
最后,郭耀宗強(qiáng)調(diào),法律只是凈化市場環(huán)境的必要條件,而不是充分條件,要真正約束好這些行為,還需要作為格式條款擬定方的經(jīng)營者增強(qiáng)自律意識和社會責(zé)任感?!耙诲N子買賣不是長久經(jīng)營之道,經(jīng)營者不能為了蠅頭小利而使消費(fèi)者喪失信任,一旦失去消費(fèi)者的信任,平臺就沒有了生存的基礎(chǔ)?!?/p>
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