原標(biāo)題：武漢取消1家旅游景區(qū)國(guó)家3A級(jí)資質(zhì)

　　29日，武漢市文旅局發(fā)布全市“旅游服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)推出以來的首份成績(jī)單：在游客量持續(xù)增長(zhǎng)的背景下，一個(gè)月來全市受理的游客投訴在景區(qū)、飯店、導(dǎo)游等方面的投訴量均有所下降，較去年同期下降14%。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年上半年，僅春節(jié)、清明節(jié)、五一小長(zhǎng)假、端午節(jié)期間，武漢市游客接待數(shù)量較去年總體增長(zhǎng)逾527萬(wàn)人次。游客量持續(xù)增長(zhǎng)，投訴量顯著下降。據(jù)分析，背后主要原因是“精打細(xì)算”的服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)。

　　一個(gè)月開展明察暗訪30余次

　　據(jù)介紹，近一個(gè)多月，武漢市共組織開展旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查和明察暗訪30余次，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，約談了景區(qū)負(fù)責(zé)人7次，擬吊銷2家旅行社經(jīng)營(yíng)許可，立案調(diào)查1家旅行社，取消1家旅游景區(qū)國(guó)家3A級(jí)資質(zhì)，取消1家旅游飯店國(guó)家三星級(jí)資質(zhì)。專項(xiàng)行動(dòng)有效促進(jìn)了全市旅游服務(wù)質(zhì)量提升，1個(gè)月來，全市受理的游客投訴數(shù)量較去年同期下降14%。

　　400家旅行社掛“誠(chéng)信公示”牌營(yíng)業(yè)

　　“誠(chéng)信”一直是企業(yè)發(fā)展的重要原則，武漢旅游企業(yè)凡是有“不誠(chéng)信”行為，一旦記錄在案，將被采取“一票否決”制，無(wú)法邁入市場(chǎng)大門。以研學(xué)游市場(chǎng)為例，可承接研學(xué)游團(tuán)隊(duì)的企業(yè)不僅需符合《武漢市中小學(xué)生研學(xué)旅行系列標(biāo)準(zhǔn)》，還需在“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”中無(wú)任何不誠(chéng)信記錄，否則其研學(xué)旅行資質(zhì)將會(huì)被“一票否決”。

　　依據(jù)法律法規(guī)，武漢逐步在旅游監(jiān)管平臺(tái)中完善“信用監(jiān)管”，要求每家旅行社簽訂《企業(yè)信用承諾書》，并將《企業(yè)承諾書》公示于“信用武漢”“信用湖北”平臺(tái)。據(jù)介紹，目前旅游企業(yè)承諾制正在逐步完善中，八月中旬起，武漢市文化和旅游局將對(duì)全市400余家旅行社下發(fā)該旅行社的信用報(bào)告公示牌及文明旅游提示、安全提示等，游客可在旅行社門店醒目位置查詢，在做出選擇前對(duì)企業(yè)進(jìn)行畫像。

　　一系列暗訪督查和重點(diǎn)監(jiān)管也在進(jìn)行，目前武漢市文化和旅游局已組建了以媒體代表、院校專家為主體的服務(wù)質(zhì)量暗訪組，建立了“重點(diǎn)監(jiān)管企業(yè)”“重點(diǎn)監(jiān)管線路產(chǎn)品”名錄，重點(diǎn)監(jiān)管了4家企業(yè)和16條線路。發(fā)布旅游產(chǎn)品誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)、發(fā)布旅游質(zhì)量“黑名單”等措施也在持續(xù)開展中。

　　酒店服務(wù)精細(xì)到秒鐘

　　“酒店服務(wù)人員應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接聽客人電話”“打開水龍頭后，水溫應(yīng)在15秒鐘內(nèi)上升到40℃以上”“辦理入住和離店手續(xù)時(shí)每名客人應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成”，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者從武漢市文化和旅游局獲悉，2019年期間，讓全球游客在武漢“住的舒心”是旅游服務(wù)提升工作的必達(dá)目標(biāo)，也是武漢形象向世界呈現(xiàn)的直接窗口，在業(yè)已印發(fā)的相關(guān)酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已精細(xì)到秒鐘，“貼心服務(wù)”滲透在字里行間。

　　為確保旅游接待服務(wù)質(zhì)量，截至7月20日，全市對(duì)98家酒店就服務(wù)禮儀、文明旅游等主題，開展了11期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)2400余人。以江城明珠豪生大酒店為例，該酒店已組織開展了服務(wù)培訓(xùn)、環(huán)境衛(wèi)生培訓(xùn)等一系列工作，力爭(zhēng)為每位來者營(yíng)造“家”的感覺?！拔覀儾粌H需做好酒店服務(wù)，同時(shí)也是宣傳武漢的推廣者，展現(xiàn)武漢風(fēng)采的志愿者?！本频昕偨?jīng)理劉兵介紹，除了常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，也持續(xù)對(duì)每位一線員工開展城市旅游宣傳等方面的英語(yǔ)培訓(xùn)，后期也將引入專業(yè)導(dǎo)游，全面為游客在漢的“吃住行游購(gòu)?qiáng)省碧峁┓?wù)。（晉曉慧）

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