2023年（統(tǒng)計(jì)時(shí)間2022年12月21日至2023年12月20日），上海全市消保委共處理消費(fèi)者投訴422874件，同比上升36.68%，推進(jìn)企業(yè)先行和解142481件。

　　一、投訴概況

　　按投訴類別分，商品類投訴215402件，占投訴總量的50.9%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為39748件、35321和20424件。服務(wù)類投訴207472件，占投訴總量的49.1%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文娛體育、銷售服務(wù)位居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為31086件、30369件和22903件。

　　按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問(wèn)題占61.5%，合同問(wèn)題占26.5%，質(zhì)量等其他問(wèn)題占12%。

　　二、重點(diǎn)行業(yè)分析

　　一是出境旅游市場(chǎng)快速?gòu)?fù)蘇，服務(wù)能力有待提升。上海市消保委系統(tǒng)受理旅游相關(guān)投訴16425件。隨著免簽及試點(diǎn)恢復(fù)團(tuán)隊(duì)出境游等政策相繼出臺(tái)，人們對(duì)出境旅游的熱情與需求迅速增長(zhǎng)。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在熱度持續(xù)增高的同時(shí)，也顯露出一些問(wèn)題。主要集中在：住宿酒店與宣傳不符、酒店地址信息有誤；約定行程縮水、跨境爭(zhēng)議處置溝通不暢；延誤、變更行程打亂旅游計(jì)劃等。

　　二是“小程序”“短視頻”營(yíng)銷火熱，夸大宣傳問(wèn)題突出。網(wǎng)購(gòu)依舊是主流消費(fèi)趨勢(shì)，“小程序”“短視頻”憑借便捷、互聯(lián)互通性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，已成為線上購(gòu)物的重要陣地，引發(fā)的糾紛持續(xù)擴(kuò)大。上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購(gòu)商品投訴101493件?！靶〕绦颉睜I(yíng)銷的問(wèn)題主要集中在一些小微企業(yè)，對(duì)外宣稱其售賣的商品是工廠直發(fā)，價(jià)格低廉，并貼上“爆品補(bǔ)貼”“工廠放漏”等標(biāo)簽，以營(yíng)造低價(jià)、甩賣氛圍的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買，但實(shí)際收到的商品粗制濫造，也沒(méi)有完善的售后服務(wù)。當(dāng)下火熱的“短視頻”營(yíng)銷，問(wèn)題主要集中在商家虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。

　　三是智能家居新產(chǎn)品層出不窮，新問(wèn)題引發(fā)投訴糾紛。上海市消保委系統(tǒng)受理家電投訴19974件。以微處理器、傳感器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)的智能家電占領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)，產(chǎn)品品類更新迭代，出現(xiàn)了AI音響、自動(dòng)炒菜機(jī)器人、自動(dòng)掃地機(jī)器人、裝有攝像頭的跑姿糾正跑步機(jī)等新產(chǎn)品。智能家電與其他家電、設(shè)施互聯(lián)組成智能家居系統(tǒng)，為消費(fèi)者帶來(lái)了全新的生活體驗(yàn)。但由于智能家居產(chǎn)品尚處于發(fā)展過(guò)程中，與以往傳統(tǒng)家電投訴相比，智能家居產(chǎn)品相關(guān)投訴還存在一些新問(wèn)題。問(wèn)題主要集中在觸屏失靈、軟件無(wú)法使用、線下服務(wù)支撐體系無(wú)法配套保障、使用體驗(yàn)不佳等。

　　四是美容抗衰、輕醫(yī)美服務(wù)水平良莠不齊，消費(fèi)者維權(quán)舉證難。隨著消費(fèi)者個(gè)人審美的改變和對(duì)自我要求的提高，美容抗衰、醫(yī)美整形等服務(wù)越發(fā)受到關(guān)注，糾紛也日益凸顯。消費(fèi)者前往醫(yī)美門診部、美容美發(fā)門店，購(gòu)買注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發(fā)、皮膚管理等輕醫(yī)美（微整）服務(wù)十分常見(jiàn)，且呈年輕化趨勢(shì)。上海市消保委系統(tǒng)受理美容、醫(yī)美等相關(guān)投訴9773件。主要問(wèn)題有：一是機(jī)構(gòu)夸大效果、以低價(jià)為噱頭吸引消費(fèi)者，實(shí)際消費(fèi)時(shí)卻以多重話術(shù)誘導(dǎo)加價(jià)下單；二是機(jī)構(gòu)存在經(jīng)營(yíng)資質(zhì)不全、資質(zhì)缺乏、收費(fèi)不透明、價(jià)格不對(duì)外公示等情況；三是拒絕提供發(fā)票、服務(wù)檔案等書面材料，通過(guò)店員個(gè)人收款、現(xiàn)金收款等方式收費(fèi)，規(guī)避企業(yè)責(zé)任。

　　五是文化票務(wù)投訴爆發(fā)性增長(zhǎng)，演唱會(huì)門票訴求集中。文娛市場(chǎng)加快恢復(fù)，各類演出活動(dòng)不斷，“搶票”“退票”也隨之成為被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會(huì)、音樂(lè)會(huì)等文化票務(wù)投訴13768件。主要問(wèn)題有：一是現(xiàn)場(chǎng)觀感體驗(yàn)不佳，要求退票或補(bǔ)償，比如購(gòu)票時(shí)平臺(tái)未顯示座位圖，現(xiàn)場(chǎng)入座后發(fā)現(xiàn)視線被舞臺(tái)設(shè)備遮擋。二是商家遲遲不出票、未在約定時(shí)間內(nèi)寄送門票或擅自取消訂單。三是以“特殊性與時(shí)效性”為由，拒絕退票退款。

　　六是付費(fèi)制會(huì)員服務(wù)糾紛不斷，充值、續(xù)費(fèi)屢遭質(zhì)疑。近年來(lái)，越來(lái)越多的商家推出付費(fèi)會(huì)員服務(wù)，來(lái)維系與消費(fèi)者的緊密關(guān)系。上海市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員服務(wù)投訴12282件。一是實(shí)體店類會(huì)員，如超市零售、美容美發(fā)、餐飲行業(yè)推出的會(huì)員充值享受折扣、贈(zèng)禮等，看似讓利消費(fèi)者，實(shí)則“放長(zhǎng)線釣大魚”，用“充多少送多少”“免費(fèi)贈(zèng)送”等作為誘餌，“忽悠”消費(fèi)者充值付費(fèi)，而后兌現(xiàn)卻另設(shè)門檻。二是線上APP類會(huì)員，如視頻軟件、外賣平臺(tái)等推出“免費(fèi)領(lǐng)取”“首月0元”等會(huì)員促銷活動(dòng)，消費(fèi)者在購(gòu)買后被默認(rèn)開啟自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能。

　　七是未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為增多，直播打賞、網(wǎng)游充值等引關(guān)注。網(wǎng)游充值、直播打賞、未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意購(gòu)買商品服務(wù)等問(wèn)題是未成年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。當(dāng)前，未成年人使用網(wǎng)絡(luò)和接觸電子設(shè)備的頻率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨別能力相對(duì)較弱，容易成癮沉溺其中，且一般涉及的金額較大，相關(guān)糾紛越來(lái)越多。上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴12611件。部分平臺(tái)和主播誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，少數(shù)商家違規(guī)為未成年人提供服務(wù)，被家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，平臺(tái)或商家則以未成年人身份難判斷或家長(zhǎng)看管不力為由拒絕退款。部分未成年人利用家長(zhǎng)手機(jī)注冊(cè)游戲賬號(hào)進(jìn)行大額網(wǎng)游充值消費(fèi)，引發(fā)不少退費(fèi)糾紛。

　　（總臺(tái)記者 王殿甲 楊靜）