全國旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升報告首次發(fā)布

　　監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法有“溫情”、服務(wù)更“暖心”

　　近日，文化和旅游部市場管理司發(fā)布《2022年全國旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升報告》（簡稱《報告》），引發(fā)各界關(guān)注。據(jù)了解，這是文化和旅游部首次面向社會發(fā)布全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升報告。

　　《報告》為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供支撐

　　文化和旅游部市場管理司相關(guān)負責人表示，《報告》的編寫和發(fā)布，是為了主動適應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的新形勢、新要求，總結(jié)推廣質(zhì)量提升實踐經(jīng)驗，引導帶動各地提升質(zhì)量工作水平，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的旅游服務(wù)，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升是一項系統(tǒng)工程，離不開各類主體、各類要素的積極參與。作為旅游服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，中青旅首席品牌官徐曉磊認為，《報告》對旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量工作進行了系統(tǒng)梳理，提供了發(fā)展方向和遵循，對推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的指導意義。

　　中國旅行社協(xié)會副秘書長高敬敬同樣認為，《報告》是對我國旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一次全面梳理和評估，客觀反映了當前服務(wù)質(zhì)量水平和存在的問題，為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究提供了數(shù)據(jù)支撐和參考，也為下一步工作提供了指導和方向，使相關(guān)方面能夠更好地將資源和精力投入關(guān)鍵領(lǐng)域，有利于旅游全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作的提質(zhì)增效。

　　在北京交通大學經(jīng)濟管理學院旅游系主任、副教授王學峰看來：“提升旅游服務(wù)質(zhì)量，是推進旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進旅游消費升級，滿足游客多層次、多元化消費需求的有效舉措?！薄秷蟾妗返陌l(fā)布是為了主動適應(yīng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的新形勢、新要求，也是文化和旅游部落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量提升政策的引領(lǐng)帶動作用，把“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長”貫穿質(zhì)量提升工作全過程，以游客滿意為目標，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，有針對性地解決當前服務(wù)和管理中存在的突出問題，推進旅游管理服務(wù)與市場需求接軌，為旅游業(yè)健康快速發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供有力支持，全力拓展旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新格局。

　　旅游服務(wù)質(zhì)量提升面臨新挑戰(zhàn)

　　《報告》顯示，一年來，旅游服務(wù)質(zhì)量提升政策體系進一步健全，服務(wù)質(zhì)量主體責任進一步壓實，工作基礎(chǔ)更加堅實，信用體系建設(shè)邁入深化應(yīng)用新階段，質(zhì)量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進一步提升，質(zhì)量提升影響力不斷增強，全國旅游服務(wù)質(zhì)量水平穩(wěn)中有升，這也對今后旅游市場的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。

　　與此相對應(yīng)，隨著旅游市場快速恢復，運行態(tài)勢逐步向好，旅游服務(wù)需求呈現(xiàn)個性化、品質(zhì)化、多樣化趨勢，游客的質(zhì)量意識進一步增強，對旅游市場的高質(zhì)量服務(wù)有著迫切需求。對此，王學峰分析認為，經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，旅游業(yè)已進入轉(zhuǎn)型升級、跨越發(fā)展的大眾旅游新階段。特別是2023年旅游市場加快復蘇，提升服務(wù)質(zhì)量支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求更加凸顯，人民群眾對規(guī)范標準執(zhí)行不嚴、服務(wù)質(zhì)量不高、違規(guī)違法經(jīng)營時有發(fā)生、環(huán)境治理存在盲區(qū)等問題反響強烈?？梢哉f，在推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進程中，服務(wù)質(zhì)量提升工作面臨著新的形勢與挑戰(zhàn)。

　　“隨著旅游行業(yè)的井噴式復蘇，市場競爭日益激烈，供需兩側(cè)亟待‘適配’，服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的重要因素，而行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決定作用更加重要。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進行業(yè)創(chuàng)新和變革，才能提高消費者的滿意度和信賴度，才能提升供需兩側(cè)的適配度，進而實現(xiàn)旅游行業(yè)整體高質(zhì)量發(fā)展?！?高敬敬說。

　　談及面對暑期旅游旺季，企業(yè)將如何提升服務(wù)，徐曉磊表示：“旅游服務(wù)的基本原則不應(yīng)因時間、地點、服務(wù)對象而變通、走樣或打折扣，降低服務(wù)質(zhì)量。面對暑期旅游旺季的特殊性，各旅游企業(yè)更要打起精神，通過制度、培訓、獎懲等方式，進一步強化服務(wù)理念，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

　　多方聯(lián)合，推動服務(wù)提升常態(tài)化

　　面向未來，文化和旅游部將“更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長”貫穿質(zhì)量提升工作全過程，堅持系統(tǒng)推進與重點突破相結(jié)合，讓質(zhì)量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質(zhì)量工作的影響力，增強旅游者的消費信心。

　　對此，王學峰建議，各級行政管理部門要主動面向旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，把治理重心轉(zhuǎn)移到補齊服務(wù)短板、規(guī)范市場秩序、塑造旅游品牌上來，著力優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升工作格局，以服務(wù)質(zhì)量提升實效支撐和保障旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以凝聚質(zhì)量發(fā)展共識推動質(zhì)量提升工作走實走深，營造寬松包容的營商環(huán)境，有效提升服務(wù)效能，讓監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法更“溫情”、服務(wù)更“暖心”，讓質(zhì)量提升實現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。

　　相關(guān)行業(yè)協(xié)會也在旅游市場服務(wù)質(zhì)量提升中發(fā)揮著越來越重要的作用。高敬敬表示，行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮上掛下聯(lián)作用，重點通過標準化工作，促進從業(yè)人員專業(yè)化和新職業(yè)規(guī)范發(fā)展，奠定產(chǎn)業(yè)升級人才基礎(chǔ)。同時，立足企業(yè)需求及其代表的市場需求，推動旅游資源供給端瞄準市場需求精準發(fā)力，促進技術(shù)創(chuàng)新和新技術(shù)的推廣應(yīng)用，提高行業(yè)整體技術(shù)水平等方面積極做好質(zhì)量提升工作。

　　王學峰對此表示贊同，認為要進一步充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，著力引導行業(yè)提升旅游服務(wù)品質(zhì)，引導和推動企業(yè)落實質(zhì)量主體責任，加強全面質(zhì)量管理。同時，通過行業(yè)協(xié)會的廣泛影響力，倡導旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員用心用情服務(wù)好每一位游客，努力為全國各地的游客提供更好的服務(wù)體驗。

　　對于文旅企業(yè)來說，旅游服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力。在王學峰看來，文旅企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量沒有終點，必須久久為功、全面發(fā)力，這是文旅市場持續(xù)繁榮的根本所在。對于群眾更加多元化、個性化的需求，應(yīng)提高自身特色化、定制化服務(wù)能力，積極推行旅游企業(yè)“首席質(zhì)量官”和“標桿服務(wù)員”， 詮釋新時代的“服務(wù)匠人”，推動旅游服務(wù)質(zhì)量制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

　　“對旅游企業(yè)來說，提升服務(wù)沒有訣竅、永無止境，必須回歸本質(zhì)，從最根本的基礎(chǔ)和措施入手。服務(wù)要飽含愛心和熱情，關(guān)注服務(wù)的細節(jié)，并通過主客共創(chuàng)共享的方式不斷追求服務(wù)的至高境界?！毙鞎岳谡f。（本報記者 于 帆 李榮坤）