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將業(yè)主備注為“刁民”,物業(yè)的服務意識何在

發(fā)布時間:2022-10-27 09:13:00來源: 光明網-時評頻道

  作者:陳廣江

  10 月 24 日,湖南長沙一小區(qū)住戶突然發(fā)現,業(yè)主群中管家發(fā)的一個表格中,自己被標上了“刁民”的備注。網傳圖片顯示,在物業(yè)制作的表格上,還有業(yè)主被標注“群內負面發(fā)言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。隨后,涉事管家稱,備注是上任管家填寫的,自己不小心發(fā)錯群了,懇請原諒。小區(qū)物業(yè)一工作人員也表示,此事是前任管家所為,不是公司行為,已一戶戶道歉。

  若不是涉事管家粗心、“手滑”,將本該發(fā)給大管家的“滿意度調查表”錯發(fā)在業(yè)主群,一些業(yè)主可能永遠也不知道,自己不僅被物業(yè)當成了“敏感客戶”,還被貼上了污名化標簽。此事之所以迅速引發(fā)熱議,不只是因為“刁民”這個詞太刺眼、太刺耳,還因為不少網友從中看到了自家小區(qū)物業(yè)的影子。

  在現代社會,“刁民”這個詞竟然出現在物業(yè)公司的表格里。如此對待客戶,服務意識何在?

  物業(yè)與業(yè)主之間是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,雙方依照合同約定,享有相應權利、承擔相應義務。對于物業(yè)的工作,業(yè)主們也有打差評的權利。把業(yè)主的“不滿意”“投訴”視為眼中釘、肉中刺,給部分業(yè)主貼上“刁民”等污名化標簽,這與物業(yè)公司的身份極不相符,與物業(yè)服務的工作性質極不相符。

  既然業(yè)主花錢選聘了物業(yè)公司,物業(yè)公司就應依照約定努力搞好服務,即使出現糾紛,也要以合情合理合法的途徑解決。

  更令人費解的是,意外出丑后,物業(yè)公司非但沒有擺正自身位置,反思服務意識的淡薄,反而極盡“甩鍋”之能事。其實,不管備注是前任還是現任管家寫的,物業(yè)公司都要對此承擔責任,因為將業(yè)主備注為“刁民”是職務行為,而非員工個人行為。有律師指出,將業(yè)主標注為“刁民”,涉嫌侵犯業(yè)主的名譽權,也違背了合同約定,業(yè)委會可以要求更換物業(yè)公司或降低物業(yè)費。

  無獨有偶,今年1月,浙江杭州余杭某小區(qū)物業(yè)的買菜群里,有人誤發(fā)了一份名為《小區(qū)特殊業(yè)主名單》的文件。文件顯示,物業(yè)公司工作人員對業(yè)主進行了標簽化注釋,這些標簽不僅包括“現業(yè)委會”“原業(yè)委會”等字樣,還含有“刺頭”“反對派”等明顯具有貶義色彩的詞匯,引起業(yè)主們的強烈不滿和不安。涉事物業(yè)公司隨即進行道歉、整改。

  管理意識太強、服務意識不足,是物業(yè)服務行業(yè)長期存在的共性問題。分析近年來剪不斷、理還亂的物業(yè)糾紛,不難發(fā)現很多矛盾都是因為物業(yè)公司重管理輕服務、顛倒主次關系造成的。如果物業(yè)公司能正確認識自己的位置、身份,從“管理型”轉向“服務型”,很多糾紛并不難解決,更不會出現將業(yè)主標注為“刁民”“刺頭”的荒唐現象。(陳廣江)

(責編:李雨潼)

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