調(diào)查動(dòng)機(jī)

　　近日，有讀者來(lái)電咨詢(xún)：自己的手機(jī)話費(fèi)積分過(guò)期了，積分設(shè)置使用期限是否合理？據(jù)了解，該讀者有1萬(wàn)多積分過(guò)期，過(guò)期前，電信運(yùn)營(yíng)商有短信通知，他當(dāng)時(shí)查詢(xún)后覺(jué)得沒(méi)有合適的兌換禮品，之后就忘了此事，最近發(fā)現(xiàn)積分已過(guò)期。

　　為吸引顧客、增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的黏度，近年來(lái)，很多企業(yè)、商家都推出了積分制，即消費(fèi)一定金額贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的積分，積累滿一定的積分可以?xún)稉Q禮品、抵扣部分消費(fèi)金額等。很多人平時(shí)吃喝玩樂(lè)都會(huì)用到積分。

　　那么，除了積分設(shè)置使用期限外，積分還會(huì)涉及哪些問(wèn)題？遇到這些問(wèn)題，消費(fèi)者又該如何解決呢？為此，記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　“您有××積分將在本月底過(guò)期，請(qǐng)抓緊時(shí)間兌換……”

　　前不久，家住江蘇省常熟市的尹航收到電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)來(lái)的話費(fèi)積分兌換提醒。于是，他打開(kāi)App里的“積分商城”，用積分兌換了兩袋洗衣液和幾十元話費(fèi)。可還有少量積分，沒(méi)有合適的商品可以?xún)稉Q。而咨詢(xún)客服后被告知：不用完就會(huì)過(guò)期，無(wú)法累積到下個(gè)周期。

　　“這些積分都是我平時(shí)消費(fèi)所得，本來(lái)就是屬于我的東西，為什么商家要設(shè)置使用期限，他說(shuō)過(guò)期就過(guò)期？”尹航對(duì)此表示不理解。

　　《法治日?qǐng)?bào)》記者近日在采訪中了解到，除了對(duì)“積分設(shè)置使用期限是否合理”存疑外，不少消費(fèi)者對(duì)一些積分過(guò)期前沒(méi)有提醒、“被過(guò)期”、兌換難等問(wèn)題表達(dá)了不滿。

　　積分商業(yè)運(yùn)用廣泛

　　商家可設(shè)使用期限

　　當(dāng)下，很多商家都用會(huì)員制來(lái)拉攏消費(fèi)者，消費(fèi)即贈(zèng)送、獎(jiǎng)勵(lì)積分。從使用話費(fèi)到刷卡消費(fèi)，從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物到出行購(gòu)票，積分制已經(jīng)涉及人們經(jīng)濟(jì)生活的方方面面。

　　安徽省滁州市李婷（化名）家的兩個(gè)孩子從小就喝某品牌的奶粉，每次購(gòu)買(mǎi)奶粉等商品后，線上商城都會(huì)贈(zèng)送她一筆積分。今年6月，她登錄商城準(zhǔn)備用積分兌換禮品時(shí)發(fā)現(xiàn)，有1萬(wàn)多積分已過(guò)期。

　　“之前都不知道有過(guò)期這一說(shuō)，平時(shí)短信推送一堆，積分到期居然悄無(wú)聲息?！崩铈酶嬖V記者，她向客服反映后得知，積分過(guò)期就只能過(guò)期了，無(wú)法補(bǔ)救，“到期前商家沒(méi)有任何提醒，而且積分本來(lái)就是我花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)商品得來(lái)的，為什么任由商家規(guī)定期限”？

　　采訪中，不少消費(fèi)者提出類(lèi)似的疑問(wèn)：積分到底算什么？商家能不能設(shè)置使用期限？

　　在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、民商事法律科學(xué)研究中心執(zhí)行主任石佳友和華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超看來(lái)，積分具有財(cái)產(chǎn)屬性，屬于消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)。

　　石佳友說(shuō)，積分制是商家的一種促銷(xiāo)手段，為商家單方贈(zèng)與，如果設(shè)置了交易條件，則可能構(gòu)成合同，積分兌換為商家承諾，對(duì)其具有約束力，按照民法典和合同法的一般原則，商家應(yīng)當(dāng)履行承諾。

　　“法律上并沒(méi)有對(duì)積分的法律屬性進(jìn)行明確界定，而是由積分發(fā)放方和用戶(hù)的意思自治進(jìn)行約定?！e分可以?xún)稉Q商品’是商家對(duì)消費(fèi)者的承諾，這使得積分在相應(yīng)范圍內(nèi)具有一定的價(jià)值屬性，一定程度上屬于消費(fèi)者的虛擬財(cái)產(chǎn)?！比纬f(shuō)。

　　對(duì)于商家能不能設(shè)置使用期限的問(wèn)題，受訪專(zhuān)家均認(rèn)為設(shè)置期限合理合法。

　　北京德恒（蘇州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人孫建榮說(shuō)，常見(jiàn)的“消費(fèi)送積分”促銷(xiāo)舉措，在法律性質(zhì)上屬于贈(zèng)與，當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到商家預(yù)先設(shè)置的消費(fèi)條件時(shí)，商家將自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益以積分的形式贈(zèng)與消費(fèi)者，消費(fèi)者表示接受，雙方即達(dá)成贈(zèng)與合同。

　　“商家可就積分兌換設(shè)置有效期限，根據(jù)民法典第160條的規(guī)定，商家贈(zèng)與積分時(shí)可附終止期限，期限屆滿時(shí)，該贈(zèng)與行為失效。”孫建榮分析道，但在有效期限長(zhǎng)短的設(shè)置上，商家應(yīng)充分考慮保障消費(fèi)者能夠正常使用該積分，避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教師、法學(xué)博士黃瀧一認(rèn)為，商家設(shè)定積分到期制可以看作格式合同，里面的內(nèi)容為格式條款，根據(jù)民法典第5條自愿原則和第465條有關(guān)規(guī)定，這種格式合同是有效的，商家可以規(guī)定積分到期的內(nèi)容以及到期的積分如何處理。

　　設(shè)置合理使用期限

　　遇不可抗力應(yīng)延長(zhǎng)

　　記者在采訪中了解到，積分過(guò)期的情況比比皆是。不少消費(fèi)者提出，不是自己不想用，而是由于“商家沒(méi)有過(guò)期提醒”“設(shè)置使用期限過(guò)短”“疫情影響”等原因?qū)е?，在這種情況下積分過(guò)期無(wú)補(bǔ)償不合理。

　　來(lái)自廣東的李瑞告訴記者，今年6月，他打開(kāi)某線上商城時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己3萬(wàn)多的積分突然少了1萬(wàn)多，打客服電話后才知道，那1萬(wàn)多積分已經(jīng)過(guò)期?！吧碳抑皬奈疵鞔_告知我積分會(huì)過(guò)期，我在商城界面只能看到積分總數(shù)，沒(méi)有任何積分有效期或到期的信息，也沒(méi)有電話或者短信提示?！?/p>

　　“這1萬(wàn)多積分價(jià)值100多元。我向客服反映這個(gè)情況，客服卻認(rèn)為是我的問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)關(guān)注積分使用期限?！崩钊痤H為生氣地說(shuō)，提醒和告知本來(lái)就是商家的義務(wù)，憑什么讓消費(fèi)者承擔(dān)這筆損失？

　　“積分的有效期限構(gòu)成贈(zèng)與合同內(nèi)容且屬于格式文本，因此商家應(yīng)在首次贈(zèng)送時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行顯著地提示、說(shuō)明，取得消費(fèi)者同意。如果未事先告知或后期隨意變更，是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害。”孫建榮說(shuō)。

　　黃瀧一說(shuō)，根據(jù)民法典，包括積分使用期限在內(nèi)，條款事關(guān)消費(fèi)者利益的，都應(yīng)該以顯著方式告知或提醒消費(fèi)者注意，確保消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)充分知情。如果商家未盡到提示和告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有注意到上述條款的，消費(fèi)者可以主張上述條款不成立，對(duì)消費(fèi)者不具有法律約束力。

　　最近，上海的林女士也在為積分過(guò)期而與商家進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。她之前經(jīng)常光顧某品牌的玩偶店，每次消費(fèi)后都有一筆積分計(jì)入會(huì)員卡。由于前段時(shí)間上海疫情，加上商家規(guī)定積分有效期才3個(gè)月，導(dǎo)致其大量積分過(guò)期。林女士反復(fù)向客服反映，多次申訴，但仍未能獲得積分延期或補(bǔ)償。

　　對(duì)此，石佳友說(shuō)，按照商業(yè)慣例，商家有權(quán)為積分設(shè)置使用期限，但應(yīng)當(dāng)設(shè)置合理的期限，比如航空公司里程積分，大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)頻繁坐飛機(jī)，可能兩三年才能達(dá)到兌換里程的最低要求，那么積分使用期限至少要設(shè)置在2年以上。

　　“從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，商家在積分到期前一個(gè)月應(yīng)當(dāng)進(jìn)行提示。如果遇到疫情等不可抗力，積分使用期限應(yīng)該延長(zhǎng)。”石佳友說(shuō)，這么做對(duì)于商家而言沒(méi)有任何技術(shù)障礙，也是其依法履行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之義。

　　除此之外，現(xiàn)實(shí)中，還有因商家系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)錯(cuò)誤、規(guī)則不明確等非消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌姆e分“被過(guò)期”“被減少”的情況。

　　今年3月13日，天津市河西區(qū)的趙女士在一家線上商城給自己購(gòu)買(mǎi)了生日禮物，總共花費(fèi)430元。按照線上商城積分規(guī)則，生日當(dāng)天的消費(fèi)可獲得雙倍積分，即860分?？蓭滋旌筅w女士去線下取貨時(shí)只收到430分積分?？头Q(chēng)，取貨當(dāng)天不是生日，無(wú)法雙倍積分。這樣的解釋讓趙女士無(wú)法理解。

　　來(lái)自北京、天津、江蘇等地的多位消費(fèi)者接受記者采訪時(shí)吐槽說(shuō)，有時(shí)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品之所以選擇某一品牌，就是看中了其積分及積分兌換，自己辛辛苦苦攢積分，現(xiàn)在積分說(shuō)過(guò)期就過(guò)期、說(shuō)減少就減少，自身權(quán)益受到了不小的損失，商家的這種不誠(chéng)信行為應(yīng)該受到譴責(zé)。

　　積分兌換暗藏套路

　　收集證據(jù)依法維權(quán)

　　除了使用期限外，想要通過(guò)積分兌換到理想的商品也不容易。

　　北京市豐臺(tái)區(qū)的劉女士在某線上商城用積分兌換了20元的禮品券后發(fā)現(xiàn)，自己所在地區(qū)不支持該禮品券使用。而在兌換頁(yè)面，并沒(méi)有提示哪些地區(qū)可以使用，也沒(méi)有“一經(jīng)兌換，無(wú)法退還”的警示。

　　“已經(jīng)兌換的禮品券既不能下單也不能退回，相當(dāng)于自己白白浪費(fèi)了大量積分，明擺著是讓消費(fèi)者吃啞巴虧?！眲⑴空f(shuō)。

　　來(lái)自安徽滁州的張耀煩惱的不是沒(méi)積分，而是用不出去。他使用信用卡多年，有大量可兌換積分，但想要兌換的商品一直處于無(wú)貨狀態(tài)。還有一些商品，商家設(shè)置了搶兌，往往瞬間就被搶完。張耀告訴記者，他就此問(wèn)題向客服反映過(guò)多次，對(duì)方一成不變地表示：商品會(huì)不定期更新。

　　還有多位消費(fèi)者向記者抱怨：?jiǎn)渭冇梅e分兌換商品的情況越來(lái)越少，“積分+現(xiàn)金”兌換商品的形式越來(lái)越多。懷疑積分是否真正抵消了部分金額？

　　據(jù)公開(kāi)報(bào)道，今年3月，河南省信陽(yáng)市消費(fèi)者楊女士反映，她通過(guò)積分商城購(gòu)買(mǎi)了一瓶1kg的洗衣液，頁(yè)面顯示需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金。而在該洗衣液的網(wǎng)上自營(yíng)店里，購(gòu)買(mǎi)同款商品僅需23.8元，用了積分后的價(jià)格竟比正常購(gòu)買(mǎi)價(jià)格還要貴。

　　對(duì)于積分制存在的種種問(wèn)題，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江分析說(shuō)，這是由于部分商家的積分規(guī)則不夠公開(kāi)透明，規(guī)則制定不夠明確，發(fā)生爭(zhēng)議全由商家說(shuō)了算導(dǎo)致的。此外，也與一些積分獲取和兌換流程太復(fù)雜，有的商家甚至故意設(shè)置附加條件，導(dǎo)致一些消費(fèi)者干脆放棄自己的權(quán)益有關(guān)。

　　如何進(jìn)一步規(guī)范積分制？

　　任超認(rèn)為，商家對(duì)于已過(guò)期積分應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同情況作出合理判斷。在商家告知、消費(fèi)者已知或應(yīng)知到期清零規(guī)則后，消費(fèi)者僅出于自身原因錯(cuò)過(guò)積分活動(dòng)的，商家可以不延期、補(bǔ)償；但若因商家原因或客觀因素，不可歸因于消費(fèi)者本人的因素造成積分到期清零無(wú)法使用的，商家應(yīng)當(dāng)提供積分延期、補(bǔ)償服務(wù)。

　　陳音江建議，商家在制定積分規(guī)則時(shí)，要公平合理，兼顧雙方利益，不能將兌換門(mén)檻設(shè)置過(guò)高，尤其是不能設(shè)置一些限制兌換的不公平不合理格式條款，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。商家除了要將積分規(guī)則事先告知消費(fèi)者、到期清零前提醒外，還要暢通售后服務(wù)渠道，方便消費(fèi)者遇到問(wèn)題及時(shí)協(xié)商解決。

　　“消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，不盲目為了積分而沖動(dòng)消費(fèi)。在使用消費(fèi)積分之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀商家制定的積分規(guī)則。如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán)?！标愐艚f(shuō)。

　　在任超看來(lái)，由于商家或電商平臺(tái)具有強(qiáng)于消費(fèi)者的交易地位，實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)積分制并沒(méi)有太多的議價(jià)空間，要么接受要么選擇離開(kāi)，甚至可以說(shuō)一些消費(fèi)者的接受同意也是一種“被動(dòng)”同意。因此，就積分問(wèn)題向平臺(tái)客服反映可能收效甚微。如果消費(fèi)者覺(jué)得權(quán)益受損，建議向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映并依法維權(quán)。

　　“如果消費(fèi)者用積分兌換的商品有問(wèn)題，同樣可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法以及有關(guān)三包規(guī)定等，消費(fèi)者可以按照正常購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)來(lái)主張自己的權(quán)益。也就是說(shuō)，如果積分兌換的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，同樣可以依法要求商家履行包修、包換、包退的政策?！标愐艚f(shuō)。