在“辦不成事”反映窗口,看“辦不成”的事怎樣辦成
專解“急難愁盼”,專挑“疑難雜癥”,遼寧省丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳的“辦不成事”反映窗口火了。
元旦過后,新華每日電訊記者深入丹東,探尋“辦不成事”反映窗口是如何辦成事的。
翻開接待服務(wù)大廳記錄本,通過上面的聯(lián)系信息,記者對在這個窗口反映過問題的部分群眾進(jìn)行了回訪。聽他們“奇奇怪怪”的故事,記者在分享他們辦成事喜悅的同時,也感覺到“辦不成事”反映窗口在百姓心中的分量。
如何辦成事?
去年7月初,遼寧錦州的楊麗來到“辦不成事”反映窗口。她稱自己從未到過丹東,卻查到這里有她的養(yǎng)老保險賬號,要求社保中心予以處理。
經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),原來丹東市也有一名“楊麗”,她從2017年開始繳納社保。她與錦州楊麗同年同月生,并在遼寧省本溪市同一學(xué)校上過學(xué)。因?qū)W校將丹東楊麗身份證號碼登記錯誤,導(dǎo)致丹東楊麗后來一直使用錦州楊麗的身份證號。后來丹東楊麗發(fā)現(xiàn)錯誤,到公安部門做了號碼變更,但未到社保部門變更,導(dǎo)致社保系統(tǒng)內(nèi)兩人信息完全一致。
“辦不成事”反映窗口通過查閱檔案逐項核實比對等方式,將其信息核對完畢,并進(jìn)行了更正,在幫助錦州楊麗變更信息的同時,還為丹東楊麗找回了20年的工齡。
記者采訪發(fā)現(xiàn),群眾通過“辦不成事”反映窗口最終辦成的事,無一例外,均是此前在正常窗口難辦理的“疑難雜癥”。
2019年,楊衛(wèi)群想辦理從外省到丹東的養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù),需要外省將參保繳費數(shù)據(jù)通過跨省轉(zhuǎn)移平臺,推送到丹東市社保中心,由于外省始終沒有提供準(zhǔn)確資料,兩年未辦理成功。
“辦不成事”反映窗口工作人員主動與外省社保部門聯(lián)系,通過電話、微信等方式,經(jīng)過三天不間斷溝通,外省社保系統(tǒng)最終修正數(shù)據(jù),丹東社保中心第一時間為他辦理了養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)。兩天后,楊衛(wèi)群專門來到“辦不成事”反映窗口,當(dāng)面向工作人員表示感謝。
一年來,“辦不成事”反映窗口收到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評?!斑€有兩年就退休了,但還沒有社保,兩三年前去社保局跑斷了腿,找了熟人也沒跑出個結(jié)果。今天又去了社保局,真是沒想到工作人員像親人一樣帶著俺挨個窗戶查,忙活了大半天終于查到了,還給俺賠了禮、道了歉、補(bǔ)了卡,可以正常退休,有退休金了。開心。”這是2021年7月1日,丹東市民張先生在“辦不成事”反映窗口“辦成事”后發(fā)的朋友圈。
二十多年前,丹東一批國有企業(yè)轉(zhuǎn)制,有大批買斷工齡職工,張先生就是其中一員。當(dāng)時,他所在企業(yè)在移交檔案過程中,不僅把他的名字寫錯了,其他信息也填報不全。幾年前,張先生想到自己快退休,就到社保中心辦理養(yǎng)老保險手續(xù),在常規(guī)窗口辦理時,發(fā)現(xiàn)查不到他的個人參保信息。這幾年,他一直找熟人、托關(guān)系在找他的社保關(guān)系。去年6月,張先生找到“辦不成事”反映窗口,反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是國有企業(yè)買斷職工,曾經(jīng)參加過社保。
“辦不成事”反映窗口立即調(diào)度就業(yè)中心檔案代理部、社保中心養(yǎng)老保險參保部等部門負(fù)責(zé)同志,召開協(xié)調(diào)會議,根據(jù)張先生提供的原單位有關(guān)信息和他本人信息,逐一排查,逐項比對,確認(rèn)是原企業(yè)在張先生買斷時,把張先生的名字寫錯了,其他信息也填寫不全。
因何而立?
在丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳三樓,記者遇到了市民呂靜爽,她講述的故事同樣令人難忘。
2021年初,呂靜爽來到這個窗口。她既不是為自己跑社保,也不是為家人辦事,而是利用休息時間幫鄰居呂福盛反映問題。
今年63歲的集體企業(yè)職工呂福盛因患脊柱側(cè)彎、腦梗等疾病,病休在家20余年。近幾年,呂福盛病情加重,基本喪失自理能力,與87歲老母親相依為命,生活十分艱難。2018年2月,因原單位早已破產(chǎn),個人檔案無從查找,到了退休年齡的呂福盛,退休手續(xù)遲遲辦不下來,母子二人心急如焚。
丹東人社局工作人員了解到情況后,主動上門與本人了解詳細(xì)情況,走訪呂福盛原單位同事,深入原單位所屬的街道、社區(qū)和檔案部門廣泛查找,最終從街道的資料庫中找到檔案,但檔案中的個人信息嚴(yán)重缺失,經(jīng)多方查證核實比對,為呂福盛補(bǔ)齊手續(xù),呂福盛現(xiàn)在每月可領(lǐng)取退休金1783元。
記者在大廳蹲點發(fā)現(xiàn),與正常窗口相比,來到這個特殊窗口反映問題的群眾并不是很多。丹東市人社局行政審批科科長關(guān)麗萍說,設(shè)置這個特殊窗口主要是要將歷史遺留問題、應(yīng)該辦但有政策瓶頸的個案,規(guī)范程序特事特辦,將應(yīng)該辦但有政策瓶頸的共性問題創(chuàng)新機(jī)制解決。讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。
丹東“辦不成事”反映窗口背后有很多機(jī)制創(chuàng)新作支撐。2020年11月,丹東市“人社服務(wù)快辦行動”系統(tǒng)全面上線,在此基礎(chǔ)上,丹東人社局又創(chuàng)新提出了1個平臺、4個系統(tǒng)、5個模塊的服務(wù)模式,并推出了“自助辦、網(wǎng)上辦、一窗辦、掌上辦、就近辦、上門辦”,讓信息多跑路,讓群眾少跑腿,這些都為“辦不成事”反映窗口的設(shè)立打下了堅實的基礎(chǔ)。
“我們設(shè)立‘辦不成事’反映窗口的初衷除了幫助百姓切實解決一些疑難問題外,還要通過這個窗口倒逼正常窗口,如果‘辦不成事’反映窗口發(fā)現(xiàn)正常窗口能辦卻沒有辦,我們要進(jìn)行追責(zé)?!钡|市人社局局長盧學(xué)坤介紹說,目前,丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳依托全景式數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng),實時監(jiān)測統(tǒng)計平臺內(nèi)所有業(yè)務(wù)流,還特別設(shè)置提醒功能,對在距離辦結(jié)時限不足30%的亮黃燈提示,對超期未完成的業(yè)務(wù)亮紅燈警示。
窗口“從小到大”
2021年,丹東人社局政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口獲評人社部“全國人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”;集體榮獲2021年度遼寧“最美人物”稱號,2022年遼視春晚將其故事搬上舞臺;丹東市委市政府以此為榜樣在全市36個市直機(jī)關(guān)及單位均設(shè)立了“辦不成事”反映窗口……
記者在調(diào)查中了解到,丹東人社局還將“辦不成事”反映窗口的故事編排成情景式黨課搬上舞臺,讓傳統(tǒng)的課堂變成生動的現(xiàn)場,讓黨史學(xué)習(xí)教育與“辦不成事”反映窗口的為民服務(wù)精神相融合,更加入耳入腦入心。
“謝謝你們,你們?yōu)槲医鉀Q了大問題!”拉著“辦不成事”反映窗口工作人員的手,今年76歲的丹東市民高延玲說。
這是1月7日,丹東市人社局情景式黨課《窗口》中的一幕。
高延玲是在丹東長期居住的外省退休職工。二十多年來,她一直由外省社保部門發(fā)放退休工資,但每一年都需要辦理異地生存認(rèn)證。2021年,由于外省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)更換了養(yǎng)老生存認(rèn)證表格,沒有注明具體辦理地址、電話等信息,老人在丹東進(jìn)行生存認(rèn)證后聯(lián)系不上外省社保部門,被停發(fā)了養(yǎng)老金。老人多次跟外省溝通無效后,就來到丹東市人社局政務(wù)服務(wù)大廳。在電梯里,老人越想越難受,忍不住哭起來,辦事人員把她帶到了“辦不成事”反映窗口,詳細(xì)了解老人的訴求以后,工作人員不到一個小時就幫助老人完成了異地認(rèn)證手續(xù),為老人發(fā)放了養(yǎng)老金。
30分鐘的情景式黨課,其中穿插了數(shù)個打動人的小故事,引發(fā)了陣陣掌聲。這些來自工作中的真人真事觸動了人社系統(tǒng)的干部和職工,有的人時不時偷偷抹淚。
“之所以把‘辦不成事’反映窗口的故事編排成情景黨課,就是要進(jìn)一步教育引導(dǎo)全市人社系統(tǒng)每名黨員干部職工,堅決踐行‘窗口是我,我是窗口’服務(wù)承諾,守護(hù)好、愛護(hù)好、落實好‘辦不成事’反映窗口,真正通過便民服務(wù)‘小窗口’,踐行初心使命‘大情懷’?!北R學(xué)坤說。
記者調(diào)查了解到,“辦不成事”反映窗口火了之后,為了將窗口服務(wù)群眾的理念走深走實,丹東人社局還將這個經(jīng)驗做法延伸至各縣(市)區(qū)人社局及其所屬事業(yè)單位,讓“辦不成事”反映窗口隨處可見。
丹東鳳城市王先生是一名退役軍人,身份證出生日期為1961年7月。2021年7月,他到鳳城市社保中心辦理退休手續(xù)時發(fā)現(xiàn),他的個人檔案記錄的出生日期為1960年6月,與身份證上出生日期不符,按照“檔案最先記載的出生時間為準(zhǔn)”的政策規(guī)定,2020年6月他就應(yīng)當(dāng)辦理退休手續(xù),這時辦理已經(jīng)晚領(lǐng)了一年的退休金。聽到這個消息后,王先生頓時心急如焚,當(dāng)場就急得直跺腳,要求為他補(bǔ)發(fā)之前應(yīng)得的退休待遇。
2021年8月,他聽說鳳城市人社局設(shè)立了“辦不成事”反映窗口,就來反映問題。窗口詳細(xì)了解情況,核實他的檔案信息,當(dāng)天就會同鳳城市社保中心、鳳城市退役軍人事務(wù)局,共同研究解決辦法,在綜合考慮退役軍人檔案管理和2020年疫情期間可延期辦理等規(guī)定,確定按照王先生檔案記錄的出生日期辦理退休,補(bǔ)發(fā)2020年7月至今的退休待遇,一次性為他補(bǔ)發(fā)了2.8萬元。當(dāng)王先生收到補(bǔ)發(fā)的養(yǎng)老金后,他激動不已。
過去的一年中,丹東市人社局將“辦不成事”反映窗口從一個“小窗口”,擴(kuò)大到全省人社系統(tǒng)、全市直各部門的“大窗口”,用實實在在的工作給百姓送上溫暖。(記者于力、白涌泉)
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