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【高質(zhì)量發(fā)展調(diào)研行】讓納稅人繳費(fèi)人“稱心滿意”

發(fā)布時(shí)間:2024-02-20 10:27:00來(lái)源: 山西日?qǐng)?bào)

  始于春意盎然,直抵銀裝素裹。在剛剛揭曉的2023年全國(guó)納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果中,山西省調(diào)查成績(jī)位列全國(guó)第五。2023年以來(lái),我省稅務(wù)部門聚焦稅費(fèi)服務(wù)便利化改革,推動(dòng)創(chuàng)建一流稅收營(yíng)商環(huán)境,為經(jīng)營(yíng)主體加快釋放澎湃動(dòng)能提供了強(qiáng)力支撐?! 〈汗?jié)前夕,記者前往全國(guó)第27名的小店區(qū)稅務(wù)局進(jìn)行了實(shí)地采訪。該局以升級(jí)稅費(fèi)服務(wù)集中處理中心2.0為坐標(biāo),持續(xù)豐富優(yōu)化“非接觸式”辦稅繳費(fèi)舉措,探索形成了線下辦稅“自主+兜底”、云端服務(wù)“秒速+智能”、爭(zhēng)議化解“源頭+無(wú)感”的稅費(fèi)服務(wù)新模式,奮力開(kāi)拓惠及人民群眾的“幸福路”。

  自主+兜底

  納稅人的需求就是我們的方向

  寬敞明亮的辦稅大廳,開(kāi)放式的自助辦稅區(qū)、新建的自助“云上”服務(wù)區(qū)、熱情服務(wù)的稅務(wù)工作人員……走進(jìn)太原市小店區(qū)辦稅服務(wù)大廳,辦稅大廳里秩序井然。  “以前要修改納稅申報(bào)表,總想著直接找窗口,現(xiàn)在好了,有了工作人員兜底輔導(dǎo),自己更正申報(bào)輕松沒(méi)壓力了。”正在自助辦稅區(qū)辦理涉稅業(yè)務(wù)的企業(yè)會(huì)計(jì)張賢鶴由衷感嘆。

  授人以魚(yú)不如授人以漁。小店區(qū)稅務(wù)局管理服務(wù)著約17萬(wàn)戶納稅人,業(yè)務(wù)體量高居全省首位。在優(yōu)化“見(jiàn)面服務(wù)”友好度的同時(shí),幫助納稅人繳費(fèi)人培養(yǎng)“非接觸式”的辦稅繳費(fèi)習(xí)慣,成為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)的“關(guān)鍵一躍”。

  小店區(qū)稅務(wù)局以納稅人想什么、要什么為創(chuàng)新導(dǎo)向,重構(gòu)功能分區(qū)、精細(xì)業(yè)務(wù)分類,持續(xù)優(yōu)化了“線上辦稅為主體,線下辦稅為兜底,線上線下相融通”的“自主辦+稅輔辦”深度服務(wù)模式,充分滿足每一位到廳納稅人“自主+兜底”的辦稅需求。

  “‘自主辦+稅輔辦’,利用智能導(dǎo)稅手段,將納稅人繳費(fèi)人優(yōu)先引導(dǎo)至自助辦稅區(qū),在工作人員的肩并肩輔導(dǎo)下體驗(yàn)‘動(dòng)靜分離,無(wú)需折返’的便捷服務(wù)?!敝悄軐?dǎo)稅區(qū)工作人員楊源慧介紹。如今,自助辦稅區(qū)可快速處理需要內(nèi)外網(wǎng)交互銜接的線上業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)兜底,確保到廳群眾“一站”辦結(jié)所有稅費(fèi)事項(xiàng)。

  “頻繁更正往期申報(bào),一直是我們辦稅的‘老大難’。有些報(bào)表不但數(shù)量多,計(jì)算也很復(fù)雜。大家擔(dān)心哪里改得不對(duì),最后還要跑大廳,不如直接找窗口修改報(bào)表?,F(xiàn)在,在電子稅務(wù)局就能辦得妥妥帖帖,方便太多了?!闭劶熬€下辦稅的新變化,稅費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)師郝雅靜連聲說(shuō)好。

  秒速+智能

  納稅人的時(shí)間就是我們的時(shí)間

  隨著推廣線上辦稅的持續(xù)努力,小店區(qū)稅務(wù)局高頻涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率提升至98%,辦稅服務(wù)廳進(jìn)廳人數(shù)同比下降30%。為了充分滿足群眾對(duì)于“非接觸式”辦稅繳費(fèi)的更高要求,該局設(shè)立了電子稅務(wù)局線上業(yè)務(wù)處理專區(qū)和征納互動(dòng)專區(qū),將“全程互動(dòng),能問(wèn)能辦”的服務(wù)理念作為線上服務(wù)的“硬杠杠”,為納稅人繳費(fèi)人提供“打個(gè)電話就能辦”的線上辦稅體驗(yàn)?!  熬€上‘多做一分’,千家萬(wàn)戶就能‘少等一秒’?!比珖?guó)“人民滿意的公務(wù)員”、小店區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長(zhǎng)郝淼表示。在征納互動(dòng)專區(qū),31名業(yè)務(wù)骨干組成“融合坐席”服務(wù)團(tuán)隊(duì),面向區(qū)局“有呼必應(yīng)”熱線、征納互動(dòng)平臺(tái)全量受理線上業(yè)務(wù),既答疑解惑,更主動(dòng)幫辦,對(duì)納稅人的問(wèn)題“一管到底”。目前,超過(guò)20項(xiàng)高頻到廳業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程直辦”。

  親身體驗(yàn)過(guò)屏對(duì)屏、手把手的遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)后,山西潞德通商貿(mào)有限公司財(cái)務(wù)人員郭翠峰滿懷驚喜地說(shuō):“只是在電子稅務(wù)局上問(wèn)了一句,工作人員卻立刻連線,幫我把業(yè)務(wù)辦好了,在家就能辦稅,真好?!?/p>

  稅費(fèi)優(yōu)惠政策哪條對(duì)我有用?究竟如何享受?為了讓企業(yè)第一時(shí)間接穩(wěn)、接準(zhǔn)稅惠“紅包”,云端服務(wù)專區(qū)同步上線了精準(zhǔn)推送服務(wù),依托征納互動(dòng)平臺(tái)、電子稅務(wù)局、短信等非接觸式渠道,讓“政策錦囊”精準(zhǔn)抵達(dá)各類市場(chǎng)主體。

  “我們剛轉(zhuǎn)為一般納稅人,就在微信上收到了小店區(qū)稅務(wù)局針對(duì)新轉(zhuǎn)為一般納稅人企業(yè)制作的操作易錯(cuò)項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)防范盲點(diǎn)清單,還有電子稅務(wù)局操作指引‘一點(diǎn)辦稅’和‘信用不扣分’系列提示提醒!”從無(wú)差別的“飽和式推送”到精細(xì)化的“個(gè)性化推送”,山西晉澤財(cái)稅服務(wù)有限公司辦稅人裴麗娟對(duì)于這份精準(zhǔn)格外滿意。

  源頭+無(wú)感

  納稅人的滿意就是我們的追求

  優(yōu)化納稅服務(wù),最重要的是弄清納稅人繳費(fèi)人需要的是什么?難辦的事情是什么?想解決的問(wèn)題是什么?在“懂稅務(wù)、懂服務(wù)、更懂你”的理念引導(dǎo)下,太原市小店區(qū)稅務(wù)局建立了政策精準(zhǔn)滴灌標(biāo)簽體系,推動(dòng)稅費(fèi)政策“未問(wèn)先至”;預(yù)增設(shè)稅費(fèi)咨詢熱線至20條、問(wèn)辦清單擴(kuò)展了4大類13項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)全量業(yè)務(wù)線上辦理、業(yè)務(wù)流程“想問(wèn)即辦”;扎實(shí)建立線上“為民辦稅工作室”,探索前移部分審批事項(xiàng)至辦稅服務(wù)廳,實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)議化解“有問(wèn)速得”,以系列舉措打造了云端稅費(fèi)“惠客廳”。

  “有一天,我們開(kāi)票時(shí)突然遇到了問(wèn)題。當(dāng)時(shí)已經(jīng)臨近下班,我特別擔(dān)心第二天無(wú)法開(kāi)票影響正常營(yíng)業(yè),急忙打通咨詢電話。結(jié)果,當(dāng)晚稅務(wù)局就電話通知我,開(kāi)票異常已消除?!鄙轿鞲咚偈邢挢?zé)任公司太原東服務(wù)區(qū)東區(qū)加油站的辦稅人員劉艷紅說(shuō)道。

  原來(lái),在劉艷紅申請(qǐng)?zhí)峤划?dāng)天,該局便會(huì)集業(yè)務(wù)部門,依托涉稅疑難“三級(jí)團(tuán)隊(duì)化處理機(jī)制”全員兜底。業(yè)務(wù)小組集體研判,“郝淼為民辦稅工作室”歸口應(yīng)對(duì),8名業(yè)務(wù)骨干組成的“后臺(tái)支撐前臺(tái)”團(tuán)隊(duì)駐廳兜底,真正將稅費(fèi)爭(zhēng)議“無(wú)感”化解于萌芽。

  郝淼常說(shuō),納稅人的事就是“天大的事”。在這股扎根基層23年的干勁與韌勁的感染下,“郝淼為民辦稅工作室”的全體成員,尤其是青年干部,以實(shí)際行動(dòng)踐行著“問(wèn)有人答、事有人辦、急有人幫、難有人解、憂有人排”的服務(wù)宗旨,源頭收集群眾辦稅繳費(fèi)訴求,即時(shí)響應(yīng)化解涉稅難題和糾紛。目前,工作室已累計(jì)為納稅人解決疑難問(wèn)題132件,推動(dòng)形成十余項(xiàng)工作機(jī)制,收到群眾感謝信與錦旗百余次。“皺著眉頭來(lái)不要緊,一定讓納稅人繳費(fèi)人帶著笑容走”,工作室成員們以“人人都是郝淼”的為民情懷做成了一件件惠民實(shí)事。

  小店區(qū)稅務(wù)局黨委書記、局長(zhǎng)李志軍表示:“下一步,將繼續(xù)深化數(shù)智實(shí)融合,以‘郝淼為民辦稅工作室’為支點(diǎn),充分發(fā)揮青年干部智慧力量,推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)提質(zhì)、矛盾化解提效,樹(shù)立起做深做實(shí)群眾工作的稅務(wù)標(biāo)桿?!保ㄓ浾呷沃鞠迹?/p>

(責(zé)編:李文治)

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