“本來約的后天去醫(yī)院做CT檢查，現(xiàn)在去不了了，怎么辦？”

　　“我父親腰疼，想去醫(yī)院看病，該掛哪個(gè)科？”

　　“外地參保人員來醫(yī)院看病，費(fèi)用怎么報(bào)銷？”

　　每天，北京市屬醫(yī)院服務(wù)熱線都會(huì)接到數(shù)萬條咨詢來電，內(nèi)容細(xì)碎繁雜，涵蓋預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)保政策等千余種問題，需要接聽人員掌握常見問題的解答，更需要醫(yī)院各部門溝通配合，共同解決來電咨詢。

　　長期以來，由于管理制度缺失、設(shè)備及人力限制等原因，許多醫(yī)院對(duì)外電話存在著“號(hào)碼多、打不通、無回應(yīng)、溝通難”等問題，部分患者反復(fù)撥打醫(yī)院電話無法接通，或連續(xù)撥打多個(gè)部門電話卻無法解決問題。

　　對(duì)此，2021年11月，北京市醫(yī)院管理中心在22家市屬醫(yī)院開設(shè)公眾與患者健康服務(wù)熱線，對(duì)醫(yī)院各類咨詢、投訴電話進(jìn)行統(tǒng)一管理，力爭使公眾與患者健康需求及時(shí)得到解決和滿足。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過健康服務(wù)熱線，2022年北京市屬醫(yī)院累計(jì)解決312余萬人次群眾健康需求。

　　首先，北京市醫(yī)管中心積極推進(jìn)市屬醫(yī)院整合對(duì)外咨詢投訴電話，提升公眾與患者訴求解決效率。各市屬醫(yī)院結(jié)合本院特色科學(xué)設(shè)置服務(wù)熱線，成立工作專班并建立長效機(jī)制，從人力、財(cái)力、物力及場地等多個(gè)方面給予充分保障，部分咨詢量較大的醫(yī)院采用多坐席語音平臺(tái)，做到數(shù)部坐席同時(shí)接聽，大大提高了熱線的接通率。截至目前，對(duì)外咨詢由原95部咨詢、投訴電話精簡為30條服務(wù)熱線，友誼、天壇等18家醫(yī)院采取智能語音和人工服務(wù)等多種方式，為群眾提供全方位、全時(shí)段的健康咨詢服務(wù)。

　　其次，北京市醫(yī)管中心始終將提升服務(wù)質(zhì)量作為熱線工作的重中之重。各市屬醫(yī)院選優(yōu)配強(qiáng)接聽人員，開展多維業(yè)務(wù)培訓(xùn)及溝通能力培訓(xùn)，通過不定期抽查及定期考核等形式進(jìn)行接聽質(zhì)量管控，提升服務(wù)熱線接聽質(zhì)量；制定并更新本院就醫(yī)常見問題解答知識(shí)庫，便于接聽人員快速檢索；嚴(yán)格實(shí)行首接負(fù)責(zé)，對(duì)于暫時(shí)不能解答的咨詢，由首次接聽人員及時(shí)記錄并咨詢相關(guān)部門后反饋給咨詢者，確保咨詢投訴事項(xiàng)“件件有著落，事事有回音”。

　　第三，北京市醫(yī)管中心始終將服務(wù)熱線作為了解患者需求的重要渠道，推動(dòng)各醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，積極回應(yīng)患者關(guān)切，從源頭上為患者“解心結(jié)”。針對(duì)高頻次咨詢問題，各醫(yī)院在預(yù)約診療宣傳、加強(qiáng)就醫(yī)指引、完善各類門診告知等方面推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)措施，提升患者就醫(yī)知識(shí)知曉率。對(duì)于高頻次投訴問題，找準(zhǔn)患者就醫(yī)堵點(diǎn)難點(diǎn)“對(duì)癥下藥”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化科學(xué)化管理。