人民網(wǎng)保定10月14日電 （張繼航）凡是群眾企業(yè)來電的訴求都要接，做到即接即答、即接即轉(zhuǎn)、即轉(zhuǎn)即辦……10月14日，從保定市新聞發(fā)布會(huì)獲悉，《保定市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》）已經(jīng)河北省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議批準(zhǔn)，將于2022年11月1日正式實(shí)施。這是全省第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方性法規(guī)。

　　《條例》緊緊圍繞訴求受理與辦理和數(shù)據(jù)應(yīng)用與治理兩大主線，加強(qiáng)設(shè)計(jì)和制度安排。保定市人大常委會(huì)黨組副書記、副主任崔坤軍介紹，《條例》共計(jì)六章四十三條，重點(diǎn)規(guī)定了工作機(jī)制、政府、熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的主要職責(zé)、訴求受理范圍、訴求人權(quán)利和義務(wù)、訴求事項(xiàng)處理、派單機(jī)制、首接負(fù)責(zé)制、承辦單位訴求辦理規(guī)定、疑難復(fù)雜事項(xiàng)辦理、督辦、回訪評價(jià)、評價(jià)回應(yīng)等內(nèi)容。

　　“全面接訴” 做到即接即答、即接即轉(zhuǎn)、即轉(zhuǎn)即辦

　　長期以來，保定高度重視12345熱線工作，按照“小切口、大民生”的思路，圍繞“流程重造、職能重組、資源重配、機(jī)制重構(gòu)、生態(tài)重建”，不斷深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”改革，以12345熱線及其配套網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，構(gòu)建了群眾企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋、主動(dòng)治理的為民服務(wù)長效機(jī)制。

　　保定市委常委、常務(wù)副市長張貴寶稱，該市通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等方式，完成了全市20條政務(wù)服務(wù)熱線資源整合，形成了以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主的“接訴”體系和“1+109+N”（1是指一個(gè)市熱線辦、109是指87個(gè)市直部門和22個(gè)縣市區(qū)、N個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦）的“即辦”體系，熱線質(zhì)效整體大幅提升。

　　凡是群眾企業(yè)來電的訴求都要接，“全面接訴”是《條例》最鮮明的一大特色。目前保定已形成12345電話端、12345熱線網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)端、“保省心”APP、“保省心”小程序移動(dòng)端等多渠道的綜合受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了線上線下全受理、全暢通。

　　《條例》第十一條明確規(guī)定，訴求人可以通過熱線提出對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢，對需要行政機(jī)關(guān)、部門或者單位解決的問題的求助，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)保護(hù)等方面的意見、建議，對行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、質(zhì)量、效率等方面的投訴、舉報(bào)等。

　　據(jù)介紹，今年前三季度12345熱線共受理群眾訴求170余萬件次，與2021年同期相比增長127.88%，接通率92.05%、解決率94.74%、滿意率97.96%。

　　為保證接訴即辦工作“辦得更快”“辦得更好”，《條例》中明確加強(qiáng)監(jiān)督和考核，對接、轉(zhuǎn)、辦、督、考、評做了全流程的規(guī)范，做到即接即答、即接即轉(zhuǎn)、即轉(zhuǎn)即辦，對在線能夠解答的即時(shí)解答，不能解答的轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位辦理；對辦理時(shí)限提出明確要求，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、3個(gè)工作日和5個(gè)工作日四級處置模式。

　　提前分析 促“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變

　　利用熱線促進(jìn)社會(huì)主動(dòng)治理是此次《條例》的又一大亮點(diǎn)。保定市委、市政府以“每月一題”為重要抓手，不斷深化“接訴即辦”，推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”。

　　“我們依據(jù)熱線大數(shù)據(jù)，提前分析預(yù)判，對于群眾關(guān)心關(guān)注、短時(shí)間內(nèi)難以解決的普遍性難題，每月選定1個(gè)主題，提前介入，集中攻堅(jiān)?！北６ㄊ姓f(xié)副主席、行政審批局局長宋紅敏介紹，今年共選出醫(yī)療服務(wù)提升、燃?xì)獍踩氨９?、物業(yè)管理、老舊小區(qū)改造等12個(gè)主題，形成“整體部署、滾動(dòng)推動(dòng)、全程督辦、每月通報(bào)、半年‘回頭看’、年終綜合評”的格局。

　　今后，在規(guī)范化、法治化的基礎(chǔ)上，保定市將持續(xù)推動(dòng)“接訴即辦”改革向著融合化、便民化發(fā)展。將結(jié)合“數(shù)字保定”建設(shè)，構(gòu)建“熱線+紀(jì)委”“熱線+網(wǎng)格”“熱線+城市大腦”的“熱線+”模式，推動(dòng)12345熱線“一線通辦”與“一網(wǎng)通辦”“一網(wǎng)通管”相融合，持續(xù)釋放改革紅利。

　　同時(shí)進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)治理，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和聚焦高頻重點(diǎn)難點(diǎn)民生問題，把研究解決好群眾反映的共性、趨勢性問題作為“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變的突破口，補(bǔ)齊短板、打牢基礎(chǔ)，破解一批民生痛點(diǎn)。