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遼寧依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為文旅開辟“綠色通道”

發(fā)布時(shí)間:2024-02-06 16:31:00來(lái)源: 中國(guó)新聞網(wǎng)

  中新網(wǎng)沈陽(yáng)2月6日電 (李晛)記者2月6日自遼寧省營(yíng)商局獲悉,為加快打造營(yíng)商環(huán)境“升級(jí)版”,助力打造“高品質(zhì)文體旅融合發(fā)展示范地”,進(jìn)一步暢通國(guó)內(nèi)外來(lái)遼投資興業(yè)、旅游休閑人士對(duì)遼寧省旅游品質(zhì)的反饋渠道,遼寧依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為文旅開辟“綠色通道”,將12345熱線“9”號(hào)鍵設(shè)為文旅服務(wù)專線,專司受理涉文旅方面訴求和建議。

  文旅專線主要受理包括來(lái)遼投資、考察、旅游、探親、返鄉(xiāng)等人群對(duì)遼寧省旅游消費(fèi)、餐飲住宿、交通出行、文體賽事、公共衛(wèi)生、環(huán)境秩序等生產(chǎn)生活相關(guān)的咨詢、投訴、求助和意見建議。

  為確保文旅專線暢通、規(guī)范運(yùn)行,遼寧省營(yíng)商局與各市營(yíng)商局協(xié)同聯(lián)動(dòng),推動(dòng)建立直達(dá)快辦、應(yīng)急響應(yīng)等工作機(jī)制,科學(xué)合理安排人員力量,確保熱線接得通、轉(zhuǎn)得快、辦得好。

  一是完善涉旅服務(wù)知識(shí)庫(kù)。認(rèn)真梳理出行路線、旅游政策、景點(diǎn)開放時(shí)間、賽事活動(dòng)安排等政策及內(nèi)容信息,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新。同時(shí),健全文旅服務(wù)專題知識(shí)庫(kù),為話務(wù)人員在線解答提供權(quán)威、精準(zhǔn)的政策支撐,形成動(dòng)態(tài)積累、持續(xù)利用、共建共享的知識(shí)應(yīng)用機(jī)制。

  二是“專家駐場(chǎng)”服務(wù)。建立健全專家座席管理制度,各地區(qū)協(xié)調(diào)文旅、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)炔块T配強(qiáng)“業(yè)務(wù)專家”隊(duì)伍。在春節(jié)、“五一”“十一”等旅游高峰期間,實(shí)行專家駐場(chǎng),現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)相關(guān)咨詢,協(xié)調(diào)辦理相關(guān)訴求問(wèn)題;在非高峰期,可通過(guò)三方通話等形式給予遠(yuǎn)程指導(dǎo),協(xié)助解答相關(guān)咨詢,協(xié)調(diào)辦理相關(guān)訴求問(wèn)題。

  三是完善“接訴即辦”機(jī)制。話務(wù)人員能夠依據(jù)知識(shí)庫(kù)在線解答的咨詢問(wèn)題,即時(shí)解答;不能即時(shí)解答的問(wèn)題,形成轉(zhuǎn)辦工單,實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)派至各責(zé)任單位;各責(zé)任單位實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng),高效辦理。同時(shí),12345熱線各責(zé)任單位利用智能AI、人工客服、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信等多種渠道,對(duì)問(wèn)題辦理質(zhì)效逐一核實(shí),全覆蓋回訪,對(duì)不滿意評(píng)價(jià)問(wèn)題持續(xù)跟蹤辦理,確保解決到位。

  四是健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加強(qiáng)應(yīng)急處突能力建設(shè),形成應(yīng)急、衛(wèi)健、公安、交通運(yùn)輸?shù)炔块T協(xié)同聯(lián)動(dòng),與110、119、120等緊急服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,對(duì)緊急突發(fā)情況做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置。

  為確保相關(guān)文旅訴求辦理到位,遼寧省營(yíng)商局還將定期通報(bào)各地區(qū)專線運(yùn)行和有關(guān)文旅訴求辦理情況,科學(xué)研判群眾需求,強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性傾向性問(wèn)題,對(duì)癥下藥、精準(zhǔn)施策,推動(dòng)從個(gè)案解決向類案化解、優(yōu)化服務(wù)轉(zhuǎn)變,推動(dòng)遼寧省文旅提供安全、規(guī)范、文明的高品質(zhì)服務(wù)營(yíng)造更加良好的環(huán)境。(完)

(責(zé)編:陳濛濛)

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