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“會(huì)員權(quán)益計(jì)劃趕不上變化”,商家的套路怎么走不完?

發(fā)布時(shí)間:2023-10-26 11:20:00來(lái)源: 工人日?qǐng)?bào)

  【社評(píng)】“會(huì)員權(quán)益計(jì)劃趕不上變化”,商家的套路怎么就走不完?

  如何吸引用戶、黏住用戶,如何把好牌打好,以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和舒心服務(wù)取勝,而非利益至上、玩轉(zhuǎn)套路,如何把握眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系,是相關(guān)商家和企業(yè)應(yīng)該思考的問題。

  即使開通了VIP會(huì)員,也需另外開通兒童會(huì)員才能聽兒童故事——據(jù)10月24日南方都市報(bào)客戶端報(bào)道,如今,一些音視頻平臺(tái)、電話手表、智能電視等均為兒童內(nèi)容專設(shè)會(huì)員進(jìn)行收費(fèi),但不少消費(fèi)者體驗(yàn)不佳,比如,不同終端兒童會(huì)員不通用,需要額外付費(fèi);會(huì)員種類易混淆,買錯(cuò)種類不給退換;個(gè)別“精品”內(nèi)容還需再付費(fèi)購(gòu)買;兒童會(huì)員未到期就提前截止會(huì)員權(quán)益……種種亂象之下,有娃一族被輕松“拿捏”。

  對(duì)不少消費(fèi)者來(lái)說,上述這些體驗(yàn)并不陌生,從視頻平臺(tái)VIP會(huì)員有條件的“超前點(diǎn)播”,到智能電視“套娃”收費(fèi);從對(duì)會(huì)員進(jìn)行登錄設(shè)備限制、投屏限制,到會(huì)員價(jià)格“首月1元”的美麗陷阱,這些年,各類市場(chǎng)化網(wǎng)絡(luò)視聽服務(wù)內(nèi)容越來(lái)越豐富,但其中的套路似乎也越來(lái)越令人防不勝防,一些消費(fèi)者滿心期待和歡喜地開通會(huì)員,后續(xù)使用過程中卻往往是“三步一小坎、五步一大坎”,想要一路“綠燈”、體驗(yàn)舒適幾成奢望。

  一些音視頻平臺(tái)何以屢屢上演如此“套路深深”的戲碼?

  出于盈利和創(chuàng)新發(fā)展的需要,音視頻平臺(tái)確實(shí)有不斷改進(jìn)、細(xì)化服務(wù)種類和內(nèi)容的必要,問題是,這每一步細(xì)化都得由消費(fèi)者埋單嗎?是否存在打著細(xì)化服務(wù)的旗號(hào)套路用戶的情況?一些音視頻平臺(tái)增加收費(fèi)項(xiàng)目的背后,有維護(hù)相關(guān)音視頻內(nèi)容版權(quán)的考量,也有防范、打擊賬號(hào)租賃等黑灰產(chǎn)業(yè)的因素,但若因此對(duì)所有用戶都一刀切地加以區(qū)別和限制,影響所有用戶的使用體驗(yàn),恐怕得不償失。

  市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下,商家相關(guān)增值服務(wù)當(dāng)然可以收費(fèi),但要在依法合規(guī)、質(zhì)價(jià)相符、充分尊重用戶知情權(quán)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。打擊賬號(hào)租賃、維護(hù)內(nèi)容版權(quán)應(yīng)該支持,單靠收費(fèi)未必是良策,信息時(shí)代,借助大數(shù)據(jù)測(cè)算等方式應(yīng)該更科學(xué)、精準(zhǔn)。諸如隨意縮減會(huì)員權(quán)益范圍、權(quán)益范圍變更不予提示、對(duì)權(quán)益內(nèi)容采取隱性告知等做法,已經(jīng)涉嫌違反我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī),涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等。

  “會(huì)員權(quán)益計(jì)劃趕不上變化”“已到嘴邊的鴨子被吊得越來(lái)越高”“欲多收錢,何患無(wú)辭”……類似情況已然成為當(dāng)下音視頻會(huì)員經(jīng)濟(jì)的主要痛點(diǎn)、槽點(diǎn)。時(shí)下,隨著公眾精神文化需求的不斷增長(zhǎng),音視頻服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展空間愈發(fā)廣闊。不同的平臺(tái)掌握的資源不同、推出的服務(wù)各異,如何吸引用戶、黏住用戶,如何把好牌打好,以優(yōu)質(zhì)內(nèi)容和舒心服務(wù)取勝,而非利益至上、玩轉(zhuǎn)套路,如何把握眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系,是相關(guān)商家和企業(yè)應(yīng)該思考的問題,這可能影響行業(yè)發(fā)展的未來(lái)。

  近年來(lái),消費(fèi)者走過的商家的“套路”實(shí)在不少。今年8月,針對(duì)被公眾詬病已久的電視“套娃”收費(fèi)問題,國(guó)家廣電總局開展了專項(xiàng)整治,明確了三個(gè)階段的任務(wù),確?!爸蔚米?、不反彈”。事實(shí)上,“治得住、不反彈”應(yīng)該成為治理各種消費(fèi)套路的共同目標(biāo),這不僅需要相關(guān)職能部門加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管、建立健全相關(guān)制度規(guī)范,而且離不開行業(yè)企業(yè)的復(fù)盤與反思,適時(shí)調(diào)整發(fā)展路徑和營(yíng)銷策略,提升用戶體驗(yàn),提高行業(yè)口碑,助力相關(guān)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更法治、更有序、更公平。比誰(shuí)的套路深、比誰(shuí)的心機(jī)重,對(duì)任何行業(yè)來(lái)說都可謂一種病態(tài)。

  最近,一些地方的用戶發(fā)現(xiàn),看電視回到“老早的樣子”了——開機(jī)后可以直接全屏播放節(jié)目;“雙十一”購(gòu)物節(jié)點(diǎn),不少電商開始提供一目了然的優(yōu)惠方式,讓消費(fèi)者不必再絞盡腦汁做算術(shù)題……簡(jiǎn)單、直接一些,多好!

  毫無(wú)疑問,消費(fèi)者想走的是商家的“直路”,“陽(yáng)光”一些、透明一些、磊落一些。這一條,任何消費(fèi)領(lǐng)域都適用。

  《工人日?qǐng)?bào)》(2023年10月26日05版)

(責(zé)編:陳濛濛)

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