“上門經濟”漸熱 相關法律法規(guī)和行業(yè)標準亟待完善
“上門經濟”漸熱,相關法律法規(guī)和行業(yè)標準亟待完善
如何為服務敞開大門,將風險拒之門外?
羊城晚報記者 馬燦 見習記者 孫牧 通訊員 粵消宣
上門喂寵、上門代廚、上門理發(fā)、上門美容……近年來,“上門經濟”悄然興起,受到部分消費者青睞。記者調查發(fā)現(xiàn),“上門經濟”頗具發(fā)展?jié)摿?,有企業(yè)相關服務訂單增長明顯。但在給消費者帶來便捷生活體驗的同時,其服務質量、風險隱患等問題也備受關注。“上門經濟”前景如何?面臨哪些挑戰(zhàn)?專家、粵消委會有何建議和消費提醒?
現(xiàn)象:上門服務悄然興起,有企業(yè)訂單增長45%
廣州“95后”女孩小鐘是一家寵物店的托寵師(寵物托管師),平日除了在店里看管寄養(yǎng)的寵物外,她也為客戶提供上門喂養(yǎng)寵物的服務。
“一些顧客因為休假、出差或加班沒辦法按時照料寵物,寄養(yǎng)在店里又怕它到了陌生環(huán)境容易受驚,所以會請人上門代喂養(yǎng)。”小鐘說,除了喂食,還需要負責鏟屎、陪玩,“上門一次收費在30元至100元不等,路程較遠、寵物數(shù)量較多會適當加價”。
對于這種新業(yè)態(tài),小鐘認為,上門服務的門檻不高,只要認真負責、工作中注意更多細節(jié)即可,比如,在到達時通知用戶、自帶手套鞋套應急、做好個人消毒工作等。
“今年前6個月上門訂單增長在45%左右,從目前形勢來看,估計今后會越來越高?!睆V州某知名美妝店老板告訴記者,除了線下門店外,上門服務也是該品牌主營業(yè)務,包括上門美甲、美睫、染發(fā)、燙發(fā)、化妝等,除了加收50元至200元的上門服務費外,其他收費標準和線下門店一樣。
記者調查發(fā)現(xiàn),隨著人們生活工作節(jié)奏加快,以前這些只能去門店享受到的服務,如今也可“搬”到家中。廣州某家庭服務有限公司負責人表示,“上門代廚”“上門理發(fā)”等“點對點”的上門服務業(yè)態(tài)受到消費者廣泛歡迎,“今年公司招人比往年翻了兩倍,特別是一些相關專業(yè)人才更吃香”。
對此,廣州市社會科學院研究員彭澎認為,上述現(xiàn)象反映出消費者需求更加分散化、多元化,社會分工更加精細化、專業(yè)化,上門服務等經濟形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將有較為廣闊的市場前景。
體驗:服務種類日漸豐富,尤其受年輕人青睞
近年來,伴隨著數(shù)字經濟蓬勃發(fā)展和市場需求多元化,“上門經濟”模式應運而生。
“90后”新廣州人汪小姐表示,朝九晚六、時常加班的快節(jié)奏工作,讓“花兩三個小時做美容”變得奢侈,看到美容師能上門提供服務,她立即下載小程序體驗了一番:“雖然費用相對于線下服務增加了10%-30%,但節(jié)約了時間、方便了自己,讓人愉悅?!?/p>
值得一提的是,記者調查還發(fā)現(xiàn),提供上門服務的有一部分是兼職的年輕人,而享受上門服務的,也是年輕人居多。
彭澎分析表示,繁榮的市場經濟下,物美價廉的商品和服務變得唾手可得,互聯(lián)網又縮短了供需之間的距離,因此,不少年輕人開始傾向于選擇上門服務來解決問題、享受生活。
足不出戶就能吃到廚師上門做的飯菜,買菜、做飯甚至是洗碗都不用管;假期出游,家里的寵物寶貝不用送去寄養(yǎng),有人上門喂食、鏟屎;工作忙碌一天,不用出門即可享受上門按摩服務;寶寶滿月,可請理發(fā)師上門剃胎發(fā)……“上門經濟”服務種類愈發(fā)豐富。采訪中,多位業(yè)內人士向記者表示,如今,服務行業(yè)利用互聯(lián)網平臺推出上門服務已成為一種趨勢。
天眼查數(shù)據(jù)顯示,我國現(xiàn)存上門服務相關企業(yè)達到兩萬余家,涵蓋了外賣、家政、洗衣、寵物、美甲、按摩、維修、餐飲等各個領域。不同領域的上門服務在為消費者提供便捷的同時,也創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會。例如,收納師近年逐漸走俏,成為最熱門的新興職業(yè)之一。
問題:市場規(guī)范相對不足,消費者從業(yè)者都有顧慮
“上門經濟”意味著,服務人員要進入消費者家中,這是否存在安全隱患?過程中如何保障雙方權益?這些都是值得探討的問題。
對此,廣東省消委會指出,“上門經濟”是一種新興業(yè)態(tài),目前法律法規(guī)、行業(yè)標準、監(jiān)管規(guī)制等方面還未形成完善的制度體系,市場規(guī)范相對不足。一些從業(yè)人員未經過專業(yè)培訓,不具備相關資質條件,業(yè)務水平參差不齊,有些從業(yè)人員甚至沒有加入正規(guī)公司或平臺,純粹是自己單干,消費者面臨較大不確定性風險。
現(xiàn)實中,消費者在選擇從業(yè)者的同時,一些從業(yè)者也在小心地選擇客戶。雙方之間交易的達成,則基于彼此試探過程中建立的信任。記者注意到,網上一些上門私教健身的帖子中,有女性教練標注了只接女顧客訂單,如果是男顧客,只能選擇線上課程。
采訪中,記者了解到部分上門服務在收費環(huán)節(jié)也頗有爭議。一位提供上門形體私教課的人士表示,試聽課結束后,課程10節(jié)起賣,且需預支付費用。當記者問及如購買課程套餐會否簽訂合同以防止跑路或者糾紛引發(fā)的維權問題時,對方并沒有直接回應,只表示“我怎會干這事!”
監(jiān)管:建立健全管理制度,強調三方訂約履約
在北京德和衡(廣州)律師事務所趙紹華律師看來,“上門經濟”與本地生活結合后,在給廣大消費者帶來極大便利的同時,相關問題不容忽視。他認為,如果客戶是單身女性或者孤寡老人,需要謹慎對待。由于上門服務涉及隱私、人身等諸多安全問題,建議相關平臺設置預先審核制度,例如事先審查上門人員的工作年限、工作記錄、健康證明、是否有行政刑事處罰記錄等。另外,消費者在接受服務時也有好壞評價、安全警告等消費體驗權利。
“合同內容需要明確,且履行合同需進一步保障,應強調平臺、服務人員、消費者三方線上訂約線下履約?!壁w紹華建議實行預付制,用以負擔交通費、客戶違約等情形;平臺也可向服務人員收取保證金,以防服務人員與客戶發(fā)生沖突或者不負責任等情形,從而提高服務滿意度。
廣東省消委會也呼吁,提供相關服務的平臺和經營者應采取建立健全各項管理制度、嚴格審核上門服務人員資質、加強服務人員培訓和管理、提高上門服務標準化程度、建立完善信用評價和投訴處理機制等措施,有效保護消費者合法權益,促進行業(yè)健康有序發(fā)展。
提醒:體驗上門服務,注意“二查三確認”
廣東省消委會建議消費者在選擇上門服務前,做好“兩個查看”,篩選信譽好、服務規(guī)范的平臺和經營者。一是查看企業(yè)登記注冊及信用信息,盡量選擇正常經營且無違法違規(guī)記錄的公司或平臺,避免接受個人提供的服務及私下交易;二是查看服務人員健康證明、工作證、資格證書等信息,如果涉及危險作業(yè)或可能造成雇主財產損失的服務,還要確認服務人員所在公司或平臺是否購買相應保險等。
廣東省消委會還指出,上門服務種類繁多且不斷有新型服務形式出現(xiàn),考慮到目前大部分服務品類缺乏統(tǒng)一的服務流程、質量標準和行業(yè)規(guī)范,服務質量良莠不齊,加之上門服務大多通過線上短視頻等方式進行廣告宣傳,容易夸大效果乃至虛假宣傳,因此,建議消費者在下單前做到“三個確認”,并最好以書面方式進行約定。一是確認具體的服務事項明細、具體服務流程、服務質量標準;二是確認各項服務內容的收費標準、是否存在其他需要額外收費的項目;三是確認未達到服務預期效果的處理方式,以及退費等售后保障。同時,建議消費者樹立合理的心理預期,不輕信廣告宣傳內容和效果,不一次性預付大額費用,避免造成較大損失。
此外,消費者應注意留存相關證據(jù)。在服務過程中如發(fā)生不合理的加價行為或損害人身財產安全行為時,應立即中止服務,并及時向平臺、經營者反饋,在協(xié)商無法解決的情況下,可通過當?shù)叵M者委員會或當?shù)?2345等渠道進行投訴,依法維護自身合法權益。(羊城晚報)
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