來論

　　“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”……這些都是政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員的禁忌用語。近日，北京市智慧政服職業(yè)技能培訓學校開展了《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》線上主題培訓，以強化窗口工作人員的服務(wù)意識、行為規(guī)范及服務(wù)能力。(2月19日《北京晚報》)

　　眼下，各地為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，各級政府部門紛紛推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，諸如：馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等，以求不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境?？梢哉f，各地各級政府部門為創(chuàng)設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，確實下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評和贊譽。

　　但在實際工作中，一些部門和服務(wù)窗口在給群眾提供政策咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和手續(xù)的過程中，也或多或少地存有“話難聽”的現(xiàn)象，諸如“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”……殊不知，這些“難聽話”是政府部門和服務(wù)窗口的“大忌”，不但有推諉扯皮、慢作為、不作為、慵懶散之嫌，更有損于政府部門和服務(wù)窗口的聲譽和形象。同時，這也無形之中拉遠了與群眾的距離，影響了為群眾辦事的服務(wù)質(zhì)量。

　　筆者以為，政務(wù)服務(wù)就應禁說“服務(wù)忌語”。無論是機關(guān)部門也好，還是服務(wù)窗口也好，在為群眾提供服務(wù)的時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最要緊的。比如，接待群眾時要給予熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)，遇上不屬于自己部門或窗口辦理的業(yè)務(wù)，也要微笑以待、細心說明，要給群眾營造溫馨、暖心、貼心的辦事氛圍。只有服務(wù)“到位”了，政務(wù)環(huán)境才算是“真滿意”。

　　(葉金福)

　　《廣州日報》2023年2月20日A4版