□ 本報見習記者 張守坤

　　□ 本報記者　　 文麗娟

　　5點30分，起床，整理儀容儀表及著裝；半個小時后，出發(fā)前往客運段集合班組，領取并檢查電子設備，做好出乘準備。

　　7點20分，站臺接車，巡視車廂，檢查車上設備設施，查看備品是否補足；一刻鐘后，聯控發(fā)車，確保旅客上下完畢，保證旅客出行安全正點。

　　8點，整理行李架，確保行李平穩(wěn)牢固；隨時整理車容；途中查驗車票，維護車內秩序，及時掌握旅客情況。

　　10點，根據制定的防疫措施進行預防性消毒；對保溫箱、微波爐、餐盒飯等進行檢查，為列車餐食供應工作做好準備。

　　16點，為旅客提供“變座升艙”服務，為重點旅客提供服務。

　　19點55分，利用工作間隙吃晚餐，與車站交接特殊重點旅客。

　　22點15分，退乘。

　　這是北京客運段高鐵二隊列車長盧雅靜的一天。這樣的工作節(jié)奏，她已經堅持了17年。從2005年被錄入北京客運段成為一名列車員，到如今擔任列車長值乘北京南站-青島站，她為自己作為一名鐵路人尤其是高鐵人而自豪。

　　10年來，盧雅靜目睹了我國高鐵捷報頻傳，從規(guī)模速度到服務品質，不斷刷新亮眼新績。特別是黨的十八大以來，一大批高鐵建成開通，年均投產3500公里，高鐵網從“四縱四橫”擴展到“八縱八橫”，高鐵里程從2012年的9000多公里到目前突破4萬公里，我國已成為世界上高鐵運營里程最長、在建規(guī)模最大、運營動車組最多、商業(yè)運營速度最高的國家。

　　高速鐵路，在不同國家不同時代有著不同的定義。國際鐵路聯盟規(guī)定列車開行時速在250公里以上的新建鐵路線，以及經改造后時速達到200公里的既有鐵路舊線，視為高速鐵路；我國國家鐵路局則定義為列車開行時速在250公里以上的新建鐵路線，以及初期運營速度不小于每小時200公里的鐵路客運專線。

　　“無論如何定義，較高的列車運行速度是高速鐵路有別于普通鐵路最顯著最基本的特征。對于中國人來說，高鐵好像在一夜之間進入了他們的生活。而我有幸見證了我國高鐵的飛速發(fā)展，并與其共同成長，是一件莫大的幸事。在成長過程中，高鐵人為旅客服務的初心始終未變?！北R雅靜說。

　　高鐵事業(yè)領跑發(fā)展

　　一票難求問題緩解

　　盧雅靜的母親也是一名列車乘務員。作為鐵路人的后代，盧雅靜從小便對火車產生了濃厚的感情，并在幼小的心靈里種下一顆“長大后也要參加鐵路工作”的種子。

　　2005年7月1日，她的夢想實現了。剛年滿18周歲的盧雅靜被錄入北京客運段，成為一名列車員。

　　這一年，我國高鐵事業(yè)剛剛起步：6月23日，武漢至廣州高速鐵路開工興建，全程1069公里，設計時速350公里；7月4日，北京至天津城際鐵路投入建設，全長120公里，設計時速350公里；9月25日，鄭州至西安高速公路開工建設，全長505公里，設計時速350公里。

　　2008年8月，北京奧運會開幕前夕，京津城際鐵路開通運營，中國實現了高速鐵路的零突破。隨后，武廣高鐵、鄭西高鐵、滬寧高鐵、滬杭高鐵相繼建成運營，中國跨越了夢想和現實的距離，步入高鐵時代。

　　2011年6月30日，全長1318公里的京滬高速鐵路建成通車，這是當時世界上一次性建成里程最長的高速鐵路，也是中國高速鐵路建設的代表之作。50多名院士、15萬名工程專家、150多家企業(yè)、10多萬名施工人員參與了京滬高速鐵路的論證設計和建設。

　　整個工程歷時近4年，耗費了470萬噸鋼材、2700多萬噸水泥、1億2000萬噸砂石，消耗的混凝土足夠澆筑4座三峽大壩。它以持續(xù)運行350公里的設計時速，跨越海河、黃河、淮河、長江四大水系，足以將北京至上海的列車運行時間壓縮到4個小時。它如同一條強勁的動脈，迎接著中國三大直轄市54個省份，輻射沿線11座人口超百萬的城市。在中國的環(huán)渤海經濟圈和長江三角洲經濟圈之間，它載動著人流、信息流和資金流高速運轉，把城市和城市、城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)連成一體。

　　數據顯示，2013年2月，京滬高鐵運送旅客總量首次突破1億人次；到2021年，這個數字已經超過13億人次。

　　盧雅靜就曾是這列高鐵上的一員。彼時擔任乘務員的她，深切感受到高鐵給人們出行帶來的影響。她至今記得一名從上海頻繁出差到北京的乘客發(fā)出了這樣的感慨，“以前從上海到北京要20多個小時，京滬高鐵開通后，時間縮短至四五個小時。坐著也更舒服，車上的座椅間距變大了、空間更寬敞……”

　　尤其是春運，變化更明顯——在一年一度的春運大潮中，高鐵逐漸成為春運的主力軍。2013年春運，全國鐵路發(fā)送旅客超過2.4億人次，其中乘坐高鐵的旅客6700多萬人次；2015年春運，鐵路運送旅客近3億人次，其中乘坐高鐵的旅客超過1億人次。

　　“春節(jié)回家團聚的習俗傳統，促使人們集中在春節(jié)前后展開遷移，交通運輸承受著巨大壓力，而買票難、乘車難持續(xù)發(fā)酵，也常常將鐵路推向輿論的漩渦中心。有了高鐵以后，一票難求的問題大大得到了緩解?！北R雅靜說。

　　路網規(guī)?？焖贁U大

　　服務品質全面躍升

　　盧雅靜注意到，近年來，我國高鐵路網規(guī)模在快速擴大。

　　早在2008年，我國《中長期鐵路網規(guī)劃》就提出建設“四縱四橫”客運專線，客車速度目標值達到每小時200公里以上。到了2016年，新修訂的規(guī)劃在“四縱四橫”主骨架基礎上，又提出形成以沿海、京滬等“八縱”通道和陸橋、沿江等“八橫”通道為主干，城際鐵路為補充的高速鐵路網。

　　2017年7月，“四縱四橫”高鐵網的收官之作寶蘭高鐵正式開通，使東中西部高鐵運行實現了互聯互通；2021年6月，復興號高原內電雙源動車組開進西藏，復興號歷史性地實現對31個省區(qū)市全覆蓋……從“四”到“八”，隨著高鐵網越織越密、覆蓋面越來越大，城市間的聯系也越來越緊密。

　　根據新修訂的《中長期鐵路網規(guī)劃》，高鐵網建設的一個規(guī)劃目標是實現相鄰大中城市間1至4小時交通圈，城市群內0.5至2小時交通圈。高鐵成網后，京津冀、長三角、珠三角、環(huán)渤海等城市群的距離被進一步拉近。同時，高鐵對區(qū)域經濟發(fā)展的輻射帶動作用也越來越明顯。

　　“黨的十八大以來，我國高速鐵路新增投產3.1萬公里。目前，高鐵里程突破4萬公里，占世界70%以上，已通達93%的50萬人口以上城市?！目v四橫’高鐵網已全面建成，‘八縱八橫’高鐵網加密形成。”今年6月10日，國家鐵路局相關負責人在新聞發(fā)布會上透露。

　　盧雅靜在這張高鐵網上留下了不少足跡。從業(yè)17年，歷經68個春夏秋冬，3000多個日夜，她值乘過北京南-上海虹橋、北京南-青島、北京南-平潭、北京南-杭州東……感受到鐵路工作環(huán)境、管理模式以及乘客都發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　以購票環(huán)節(jié)為例，我國已建成世界上規(guī)模最大的12306鐵路互聯網售票系統，購票流程不斷簡化。2010年，12306在線購票網站正式上線之初，乘客雖然可以線上提前訂票，但仍需花時間排隊取票；2018年11月，海南環(huán)島高鐵開始試點電子客票；到2020年4月，內地高鐵和城際鐵路實現電子客票全覆蓋，乘車只需一張身份證即可進站，節(jié)約了大量時間。

　　“以前需要排隊買票，車門口驗票，逐人核對，到站后換票，過程煩瑣；現在互聯網售票，刷臉進站，復興號列車核對指示燈利用站車交互機就能查驗車票，方便、快捷、有效。以前列車上還有旅客吸煙，污染環(huán)境；現在高鐵車廂嚴禁吸煙，基本不會再有人在車上吸煙。以前車廂電源插座少，壞的多；現在每排座位都有一個電源插座，方便旅客使用。以前車廂環(huán)境嘈雜、吵鬧；現在高鐵開通靜音車廂。以前高鐵缺乏娛樂設施；現在高鐵配有電視，播放沿途文化?！?/p>

　　“以前旅客東西丟失，很難找到；現在視頻記錄儀還原現場，能迅速幫助旅客找到遺失物品，并在第一時間聯系上旅客?，F在復興號有掌上高鐵wifi，掃描座位上的二維碼，旅客在車上就能買到當地的特產?！?/p>

　　“高鐵乘客也從最開始的‘打工人’變?yōu)椤眯姓摺Ｈ藗冏哞F不再只是為了生計，而是為了享受生活。越來越多的人選擇高鐵出行，高鐵這一‘陸地航班’的理念深入人心?！?/p>

　　……

　　談起我國高鐵這些年的變化，盧雅靜如數家珍。不過，作為列車長，盧雅靜感受最深的還是高鐵的服務質量，“高鐵的品質，不僅取決于公共設施，更取決于人性化的服務。近10年來，高鐵的服務品質也在全面躍升”。

　　盧雅靜的班組叫做“靜沐暖陽”乘務組，組員平均年齡25歲。每次出乘前，她都會組織全體組員列隊點名，檢查乘務員儀容著裝，傳達本次乘務工作注意事項，開展出乘前的業(yè)務學習，包括熟記客運知識、服務標準、作業(yè)程序，準確說出全國主要干線停車站、時刻、票價等。

　　她們要提前上車，對車廂內的環(huán)境進行徹底清潔整理，檢查列車消防器材和各類備品狀態(tài)；還要參加各種應急演練，模擬各類突發(fā)情況，提高應急處置能力；疫情防控期間，還要定時對車廂內設施設備進行擦拭消毒，隨時提醒旅客正確佩戴口罩，宣傳防疫知識。

　　“我們是高鐵乘務員，我們的服務水平代表著列車最高的服務水平，所以我們一定要保證對旅客進行微笑服務，一定要對旅客關愛關心。”這是盧雅靜每次出乘前開會必強調的內容。

　　“旅客上車后，我們的工作其實才剛剛開始，每個組員都要來回巡視各個車廂、查驗車票，處理旅客訴求，隨時準備為旅客服務。如果您上車沒有看到我，那我一定是在去往您所在車廂的路上。”盧雅靜笑言，只要隨車出行，微信步數一天兩三萬步不成問題。

　　業(yè)務能力不斷增強

　　全心全意服務旅客

　　客運服務看似簡單，要做好卻不是一件容易的事。列車員常年跟各種旅客打交道，經常會遇到突發(fā)情況。

　　一次出乘時，一名1歲半的女童因高燒全身抽搐，呼吸微弱，危在旦夕。面對突發(fā)情況，盧雅靜立即通過廣播尋找醫(yī)務工作者，并指示列車員拿來醫(yī)藥箱。

　　找到醫(yī)生后才知道，原來這名小朋友患有病毒性腦膜炎，此行就是為了去北京治病。家長說上車前孩子就有過短暫昏厥的現象。了解詳細情況后，盧雅靜意識到，孩子的病情十分危急，一刻也不能耽擱，她需要與時間賽跑，從死神手中奪回孩子的生命。在她的緊急協調下，120救護車通過綠色通道第一時間趕赴車站，孩子被醫(yī)護人員抱走，最終轉危為安。

　　“面對那天的突發(fā)情況，我也很緊張很害怕。那時，我是一個5歲孩子的媽媽，感同身受?？晌疫€是一名高鐵人，一位列車長，職業(yè)使命和崗位責任又要求我必須冷靜、勇敢、堅強?！爆F在回想起那一幕，盧雅靜仍然心有余悸。

　　盧雅靜的這種臨危不亂，是在平時養(yǎng)成的。

　　“剛工作時，因為不熟悉流程，很多事情手忙腳亂，有幾次因為旅客不理解，我還偷偷哭過?！北R雅靜回憶時笑道。

　　但不服輸的性格讓盧雅靜很快振作起來。在師傅的帶領下，她一遍遍學習列車作業(yè)程序，學習驗票技巧，學習整理臥具等。不上班的時候，她就跟在師傅后邊，總結經驗。

　　熟練的、過硬的業(yè)務能力，讓她在組員中樹立了威信，贏得組員的信賴與認可。與此同時，身為列車長，她同樣嚴格要求每一位組員。

　　盧雅靜所在的乘務組每過一段時間就會去新的車段，她們需要不斷適應新環(huán)境、新伙伴；需要不斷更新業(yè)務知識，幫助旅客解決難事急事。

　　一次值乘期間，一名旅客要在徐州東站換乘至上海站，由于到站停車時間短，這名旅客便向盧雅靜求助。很快，她便聯系徐州東站了解兩趟車的停車站臺位置，安排該旅客在8車等待后續(xù)換乘，并提醒旅客提前收拾好行李，待列車到達徐州東站，立即乘坐換乘電梯，爭分奪秒；同時她又用電臺通知上海局列車的車長，為該旅客爭取時間，最終在兩輛車發(fā)車不到10分鐘的間隔內，讓旅客順利趕上了換乘列車。

　　“這要求乘務員具備較高的協調能力和應變能力?！北R雅靜說，因此她會經常在乘務組內組織一些模擬活動，不斷增強乘務員的相關能力。

　　為進一步提升班組服務質量，優(yōu)化現場作業(yè)，盧雅靜還利用備班時間組織乘務員學習高鐵二隊新版作業(yè)指導書，現場模擬商務座一等座服務流程，使用專業(yè)服務術語。

　　為進一步提供便民服務，“靜沐暖陽”班組還準備了便民服務箱，內有20余種便民用品，包括充電器、針線包、口罩、消毒凝膠、創(chuàng)可貼、指甲刀等物品。

　　“我們會為兒童提供兒童讀物，為哺乳期婦女提供私密空間，對單獨乘車的老人、盲人以及行動不便的旅客進行重點服務，介紹車內安全注意事項，幫助旅客解決實際困難，指引去衛(wèi)生間，送水送飯，與站臺值班員辦理交接，方便出站，用實際行動護送旅客平安出行?！闭f起服務內容，盧雅靜滔滔不絕。

　　盧雅靜團隊每一名乘務員的手中，都有各式各樣的小卡片。在高鐵行進途中，她們會利用這些卡片，向旅客介紹景點和周邊交通情況，讓旅客對即將到達或疾馳而過的站點有新的了解，更好地欣賞沿途風景。

　　被旅客感動的事情也有不少。一次，列車剛從北京南站發(fā)出，一名旅客就因身體不適呼吸困難。盧雅靜安慰乘客后立即廣播尋找醫(yī)務人員，很多人不約而同地來到這名旅客所在的車廂，有醫(yī)護人員，有老中醫(yī)，還有帶著應急藥的其他乘客，大家齊心協力讓這名旅客的病癥得到緩解。

　　“這種一方有難八方支援的精神，讓我覺得是一種大愛。在列車上會遇到很多類似的事情，總有許多人挺身而出、守望相助?！北R雅靜說。

　　服務精神薪火相傳

　　中國高鐵再創(chuàng)輝煌

　　作為列車長，盧雅靜深知自己肩負的“傳幫帶”這個重擔。她就像大姐姐一樣，為所在班組的乘務員講解乘務行業(yè)的知識點、突發(fā)問題的解決經驗等；她反復教導乘務員們，既要保障自身安全，又要以旅客需求為主。

　　李然是“靜沐暖陽”班組的一名乘務員，目前已經在高鐵上工作了兩年，一直和盧雅靜一同走車。她至今記得自己第一次出車時的經歷。

　　那一次，列車大面積晚點，不少乘客拉著李然詢問晚點緣由，要求給個說法。李然心里很是慌張，在回答乘客問題時甚至有些語無倫次。幸好，盧雅靜的聲音及時在電臺里響起，她有條不紊地安排了晚點后的工作，讓大家統一口徑告知乘客晚點原因。隨后，她趕到車廂，拍了拍李然的肩膀，輕聲說了一句“我來”，躬下身子，向乘客道明緣由。緊接著，她又聯系客調安排應急餐，為旅客逐車廂送餐，逐車廂致歉。

　　“盧車長帶給乘客和我們的，更多是放心。在這個班組，在盧車長的言傳身教下，我學到了很多工作技巧和應對突發(fā)情況的方法。”李然說。

　　對于今年剛轉崗到高鐵二隊的周杰來說，盧雅靜就像一個知心大姐姐，幫助自己很快適應了高鐵的工作模式，工作起來干勁十足。

　　“有一次孩子發(fā)燒需要出乘，盧車長知道后，對我說孩子的健康最重要，于是馬上替我向車隊請假，讓我先安心帶孩子看病?！敝芙苷f，“在盧車長的關心關懷下，我們整個班組擰成了一股繩，配合越來越默契，工作氛圍越來越活躍。”

　　聽到大家的評價，盧雅靜有點羞澀，她微笑著對記者說：“其實我也沒做多少事，更多的還是靠組員們自己的悟性和為旅客服務的情懷。我只是希望能將自己在實踐中摸索出來的一些經驗，告訴大家，并運用于實踐，為旅客提供更好更優(yōu)的旅行環(huán)境?！?/p>

　　這樣的工作精神，也讓她獲得了一項項榮譽：2020年北京局集團有限公司先進生產者，2020年“三保三實現”專項勞動競賽先進個人，2021年“兩堅守兩實現”專項勞動競賽先進個人……

　　盡管讓千萬旅客受益，但對于服務行業(yè)者來說，最虧欠的可能是家人。

　　隨著越來越多的人選擇高鐵出行，尤其是節(jié)假日和春運期間，被臨時抽調安排工作是常有的事。多少個繁星點點的夜晚，盧雅靜仍然穿梭在一節(jié)節(jié)車廂內，只為保障旅客們出行安全；多少個闔家團圓的日子，她仍然在崗位上堅守，只為護送旅客們平安回家。

　　有一次，盧雅靜連續(xù)值乘了十幾個小時后，拖著疲憊的身子巡視車廂。一位老年旅客懇切地說：“閨女，歇會吧，你們辛苦了。”聽到這句話，盧雅靜的心頭涌起一股暖流，身上的疲憊感卸去了一大半。

　　幸運的是，她有一個幸福美滿的家庭，有一個理解自己的丈夫，還有一個活潑可愛的兒子。只要一結束工作從車上下來，盧雅靜就會把所有時間都花在陪伴家人上，陪孩子上籃球課，一家三口出去玩。

　　“孩子雖然年齡不大，但他已經理解我工作的意義，電視里放到與高鐵有關的消息，他都會指出來，迫不及待地跟別人分享——我的媽媽就在上面工作?！闭勂饍鹤?，盧雅靜臉上浮現出滿足的笑容，“雖然高鐵讓我和家人的距離有時候變遠，但它讓中國變‘小’，讓人們心與心的距離變近?！?/p>

　　6月20日零時起，全國鐵路第三季度列車運行圖開始實施。這天中午，盧雅靜正在出乘時接到兒子打來的電話，興奮地告訴她，剛剛在電視里又看到“像風一樣的高鐵了”。

　　這張新圖中，新開通運營的鄭渝高鐵成為一個亮點。作為我國“八縱八橫”高鐵網的重要組成部分，鄭渝高鐵途經河南、湖北、重慶三省市，串起華中屋脊神農架、巫山大小三峽等眾多旅游景點。伴隨著這條線路的開通，長三角地區(qū)途經鄭渝高鐵襄萬段至成都、貴陽方向新增多對動車組列車，使得長三角、中原城市群與“大西南”的距離一下子被拉近了。其中，鄭州至重慶最快4小時23分鐘可達。這標志著我國“八縱八橫”高鐵網的再次提質擴容。

　　每每聽到我國高鐵刷新成績的消息，盧雅靜都會激動良久，她堅信，我國高鐵今后的發(fā)展會越來越好，還會有一個個奇跡被創(chuàng)造。