本報記者 龔夢澤

　　在汽車保有量不斷增長的情況下，伴隨而來的是越來越多的消費者在使用車輛時遭遇到各類問題。在此背景下，汽車企業(yè)的400客服熱線就顯得尤為重要，成為消費者咨詢車輛情況以及反饋問題的重要渠道。

　　為此，在2022年“3·15”消費者權(quán)益日即將到來之際，《證券日報》記者撥打了A股24家上市車企的47個汽車品牌公開電話，其中45家接通，一次性接聽率達95%。

　　整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。在投資者互動平臺方面，上市車企在投資者互動上較往年有明顯的提升。

　　47家汽車品牌熱線大比拼

　　新勢力車企服務(wù)質(zhì)量可圈可點

　　本次調(diào)查中，有6家車企表現(xiàn)最佳，包括4家合資車企和2家造車新勢力，分別為一汽-大眾、一汽-大眾奧迪、上汽通用五菱、長安福特、蔚來汽車和小鵬汽車。上述車企熱線電話都能夠保證及時接通且具有一定的專業(yè)性，不僅態(tài)度親切，耐心有禮貌，同時對于投資者提出的問題能夠進行專業(yè)的解答，并給予中肯的意見和可實施性建議。

　　以一汽-大眾為例，記者于3月3日下午14時撥打了公司服務(wù)熱線，客服水準較高，服務(wù)意識非常強，對于記者提出的老車型車身部件(門把手)問題能夠提供問題解決方法，并主動提供維修服務(wù)的位置和電話；一汽-大眾奧迪客服能夠較為專業(yè)地根據(jù)車機信號中斷問題分析故障成因；上汽通用五菱與長安福特則是少有的廠家客服中能提供技術(shù)解讀和建設(shè)性意見的車企熱線，意見明確，可操作性強。

　　作為造車新勢力的兩大杰出代表，在此次調(diào)查中，蔚來汽車和小鵬汽車的服務(wù)表現(xiàn)將“以用戶為中心”從口號落到現(xiàn)實?！蹲C券日報》記者以踩剎車故障燈亮和車機互聯(lián)無法連接向蔚來客服咨詢，客服首先要求提供手機和身份證號碼驗證購車信息。第一次由于沒有提供相關(guān)信息，客服表示查實后歡迎繼續(xù)來電。第二次核實購車信息詢問之后，客服稱已將問題記錄并反饋至專員。10分鐘之后記者就收到專員來電，最終問題完美解決。

　　位居第二梯隊的10家車企分別是廣汽本田、一汽豐田、廣汽豐田、長城汽車、悅達起亞、東風(fēng)風(fēng)神、東風(fēng)風(fēng)行、極氪、理想、哪吒。這10家車企客服總體表現(xiàn)良好，同時在專業(yè)性、主動性等指標上表現(xiàn)突出。

　　例如，在專業(yè)性方面，廣汽本田的客服在回答關(guān)于皓影車型油箱異響現(xiàn)象時給出了非常專業(yè)的技術(shù)分析和處理流程；一汽豐田的客服在針對RAV4車型機油增多現(xiàn)象時，也能夠明確地因事施策，提供技術(shù)分析和專業(yè)指導(dǎo)；由此可見品牌方對于集中反饋的常見問題準備充分，備有指引手冊和相關(guān)解決方案。

　　在主動性方面，極氪不僅能夠?qū)τ谟浾咴儐柕能囕v現(xiàn)有問題及時給出結(jié)論，還能給出具體解決問題的時間節(jié)點，告知若再出現(xiàn)問題可聯(lián)系推薦的經(jīng)銷商；長城汽車方面，非常細致地詢問了車輛的保修情況，謹慎詢問車輛狀況，建議盡快檢測，確定故障問題后再進行溝通解決。

　　長安汽車、長安歐尚、長安馬自達、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、華晨寶馬、比亞迪、海馬、江鈴、嵐圖、威馬、零跑、天際、高合和愛馳汽車，上述15家車企各項指標保持在中等偏上的水準----客服人員服務(wù)態(tài)度良好、詢問車輛信息和問題、積極登記并主動安排所在區(qū)域4S店進行檢測維修，對致電消費者提出的問題進行耐心解答。

　　例如，長安歐尚的客服在得知記者車輛存在轉(zhuǎn)向時車身異響、變速箱頓挫的故障后，不到半個小時就接收到當?shù)?S店的跟蹤來電以及廠家的回訪來電。

　　值得一提的是，新勢力造車陣營的高合、威馬、零跑、天際和愛馳汽車，客服服務(wù)態(tài)度親切熱情，即使是在車主身份無法驗證的情況下，也保持著禮貌的接待禮儀。

　　個別車企普遍缺乏有效互動

　　經(jīng)營服務(wù)用戶能力有待提升

　　此次調(diào)查中，排位偏后的車企共有9家，包括上汽通用、上汽大眾、廣汽傳祺、廣汽三菱、一汽紅旗，北京奔馳、北京汽車、東風(fēng)本田、東風(fēng)標致，整體表現(xiàn)一般，呈現(xiàn)的主要特征為詢問具體情況后，僅限于留下用戶信息通知門店，缺乏持續(xù)跟進意識。

　　至于奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用車、一汽奔騰、沃爾沃這7家車企普遍缺乏與消費者的有效互動。一方面，咨詢熱線接聽速度慢，且接聽成功率較低；另一方面，客服在解答問題時專業(yè)性有待提升。

　　撥打奇瑞汽車客服電話時，僅能夠登記核實車主信息，但是對于車輛狀況怠于詢問；星途、捷途和吉利汽車的客服與之類似，對于車輛存在的問題并不能做出專業(yè)性的建議和意見，只是讓消費者與經(jīng)銷商進行聯(lián)系；相比之下，上汽乘用車客服態(tài)度較差，缺少解決問題的有效溝通，回答程式化；一汽奔騰客服熱線分日期、分時段撥打均無法進入。

　　中國新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事高云鵬對記者表示，未來的汽車兼具生活空間和電子產(chǎn)品的重大價值，是用戶實現(xiàn)生活閉環(huán)的關(guān)鍵節(jié)點。對用戶全生命周期進行高效的數(shù)字化運營的能力日趨重要，車、店、廠都亟須圍繞著“人的需求”這個核心點進行數(shù)字化升級。“這種能力將成為智能汽車時代獲客和留客的關(guān)鍵。”（證券日報）