2021年市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴169802件

　　廣州日報(bào)訊 (全媒體記者何穎思 通訊員穗市監(jiān))昨日，在廣州市市場監(jiān)管局舉行的“3·15”消費(fèi)維權(quán)新聞通氣會上，廣州市消委辦副主任張開仕透露，去年廣州市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴169802件，經(jīng)消委會介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有110222件，達(dá)成調(diào)解率為70.86%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.01億元。公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五類服務(wù)類投訴增幅超過30%。

　　張開仕透露，去年消委會系統(tǒng)接到的消費(fèi)投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)、服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。2020年與2021年投訴熱點(diǎn)集中，近兩年排行前五位的都是相同商品和服務(wù)種類?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)在2021年重回投訴量首位，服裝鞋帽類投訴量躍居第三位。

　　其中，商品類投訴量前三位分別是：服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類?！胺b鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質(zhì)量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發(fā)生在維修、退換貨等售后等環(huán)節(jié)，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出?！睆堥_仕介紹。

　　2021年農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品投訴漲幅超過30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續(xù)走高，爭議的問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。

　　服務(wù)類投訴量前三位分別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)。

　　“在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴中，有96.71%投訴涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費(fèi)、寬帶報(bào)裝后無法安裝要求退費(fèi)或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時等?！睆堥_仕介紹，另外有3.21%的投訴關(guān)于經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，主要涉及網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)爭議，投訴內(nèi)容多與網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費(fèi)、游戲體驗(yàn)和游戲賬號相關(guān)。

　　公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)等五個類別投訴增幅超過30%。旅游服務(wù)和銷售服務(wù)同比均下降超過30%。其中，公共設(shè)施服務(wù)同比增長六倍多，主要由網(wǎng)約車糾紛持續(xù)增長引起。消費(fèi)者集中反映資費(fèi)和計(jì)價不清晰，未成功乘坐順風(fēng)車但平臺依然扣費(fèi)等問題，涉及企業(yè)包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司廣州分公司(T3出行)、廣州祺宸科技有限公司(如祺出行)和杭州優(yōu)行科技有限公司(曹操專車)等。

　　投訴熱點(diǎn)

　　1.直播帶貨、預(yù)付式消費(fèi)投訴仍是高發(fā)

　　張開仕分析投訴熱點(diǎn)時指出，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行為亟待規(guī)范。2021年網(wǎng)購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費(fèi)者詬病。

　　此外，盡管各職能部門十分重視對預(yù)付式消費(fèi)的監(jiān)管，多次研討對策，立足自身職責(zé)出臺了相關(guān)的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看，預(yù)付式消費(fèi)依舊是痛點(diǎn)和難點(diǎn)，不少知名企業(yè)也在2021年宣布退出市場或突然結(jié)業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)投訴較為集中地爆發(fā)。

　　2.教培機(jī)構(gòu)預(yù)收學(xué)費(fèi)相關(guān)投訴量上漲

　　張開仕透露，2021年教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)投訴較2020年上漲超過30%。“消費(fèi)者主要投訴的問題，從以往的課程內(nèi)容或服務(wù)質(zhì)量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉(zhuǎn)向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型、門店關(guān)閉或不再提供服務(wù)但拒絕退款?！睆堥_仕說，有的機(jī)構(gòu)即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無力退款，推卸承擔(dān)善后工作，枉顧主體法律責(zé)任。由于絕大多數(shù)的教培機(jī)構(gòu)都是以預(yù)收學(xué)費(fèi)的方式進(jìn)行經(jīng)營，預(yù)收的費(fèi)用缺少妥善的監(jiān)管措施，容易被不法商家挪用或轉(zhuǎn)移，相關(guān)投訴量上漲且解決情況并不理想。

　　3.家政服務(wù)“合同范本”未規(guī)范退費(fèi)條款

　　張開仕還指出，家政服務(wù)行業(yè)有待加強(qiáng)監(jiān)督?！霸谔幚砑艺?wù)相關(guān)消費(fèi)投訴過程中，消委會發(fā)現(xiàn)家政公司提供的合同‘范本’存在不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的合同條款?！睆堥_仕說，特別是在出現(xiàn)保姆因個人原因不履約時，或出現(xiàn)保姆隨意違約的不誠信行為時，家政公司會以合同已約定“中介費(fèi)一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費(fèi)者協(xié)商解約退費(fèi)。盡管家政公司使用的多是由商務(wù)部制定的“合同范本”，但在范本中并未規(guī)范“退費(fèi)條款”。目前有部分家政公司自行與消費(fèi)者約定退費(fèi)條款，這部分并未納入監(jiān)管。由于存在監(jiān)管空白，“概不退費(fèi)”變相成了業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，長久以往將不利于行業(yè)的健康發(fā)展。