金融無障礙服務(wù)，讓殘疾人享受一路“綠燈”

　　國務(wù)院新聞辦公室2019年發(fā)布的《平等、參與、共享：新中國殘疾人權(quán)益保障70年》白皮書顯示，中國有8500萬殘疾人。而殘障人士作為社會(huì)的一分子，為其提供便捷的金融服務(wù)是我國金融業(yè)普惠發(fā)展及高質(zhì)量發(fā)展的表現(xiàn)之一。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在采訪中了解到，不少銀行、保險(xiǎn)公司都有為殘障人士提供便捷金融服務(wù)的相關(guān)措施，比如為聾啞人士提供手語服務(wù)、為殘障人士開設(shè)服務(wù)綠色通道、設(shè)置殘障人士可識(shí)別的標(biāo)志等，還有銀行針對(duì)殘疾人和助殘企業(yè)推出了專門信貸產(chǎn)品，提供優(yōu)惠信貸利率，支持殘障人士創(chuàng)業(yè)，支持助殘企業(yè)發(fā)展。

　　除此之外，針對(duì)殘障人士由于身體缺陷，在日常工作和生活中更容易發(fā)生意外傷害的特點(diǎn)，相關(guān)部門還通過加強(qiáng)政保聯(lián)動(dòng)，政府采購的方式，為殘疾人購買意外傷害保險(xiǎn)，增強(qiáng)殘障人士抵御意外風(fēng)險(xiǎn)的能力。

　　光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華對(duì)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，近年來，監(jiān)管部門已注意到殘障人士的金融服務(wù)需求，不少金融機(jī)構(gòu)也完善了相關(guān)金融服務(wù)及金融設(shè)備，推出無障礙服務(wù)、殘障人士服務(wù)綠色通道等。不過，相較其他群體的金融服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)針對(duì)殘障人士的服務(wù)仍有進(jìn)一步提升的空間。一方面，殘障群體基數(shù)相對(duì)較少；另一方面，也不排除少數(shù)金融機(jī)構(gòu)出于成本考量而沒有對(duì)此進(jìn)行較大投入，金融機(jī)構(gòu)也確實(shí)存在一定難點(diǎn)。

　　服務(wù)

　　多措并舉，App支持無障礙服務(wù)

　　近年來，監(jiān)管部門多次印發(fā)通知，要求金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)為殘障人士提供服務(wù)。如2012年，當(dāng)時(shí)的銀監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》，稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部(總公司)應(yīng)進(jìn)一步建立健全殘疾人客戶金融服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程，不斷完善無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，加強(qiáng)為殘疾人客戶提供普及金融知識(shí)的服務(wù)。

　　據(jù)了解，目前金融機(jī)構(gòu)服務(wù)殘障人士的舉措多樣，比如設(shè)置殘障人士柜面服務(wù)綠色通道；設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，方便殘障人士辦理業(yè)務(wù)；為不方便出門的殘障人士提供上門服務(wù)；推出手語服務(wù)、語音播報(bào)服務(wù)等，為聾啞人士、視障人士提供更好服務(wù)。

　　比如微眾銀行，旗下的微粒貸的無障礙化服務(wù)就覆蓋了聽障、視障兩大類群體，早在2016年，微粒貸就為聽障人士開通了遠(yuǎn)程視頻身份核驗(yàn)流程，通過遠(yuǎn)程視頻以手語方式核實(shí)客戶身份和借款意愿。2021年，微粒貸則針對(duì)視障客戶啟動(dòng)了信息無障礙優(yōu)化項(xiàng)目，支持語音讀屏功能。

　　除此之外，2019微眾銀行App發(fā)布的4.0版本也支持信息無障礙化服務(wù)，視障客戶可通過觸摸、滑動(dòng)、雙擊等操作，結(jié)合系統(tǒng)讀屏功能的語音提示，聽到自己需要的功能時(shí)，通過雙擊進(jìn)入功能，無障礙完成開戶、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)?shù)确?wù)。

　　又比如中國太保，在柜面為殘障人士開通綠色通道，設(shè)立愛心服務(wù)專窗和專座，符合要求的柜面還設(shè)置了無障礙通道，為殘障人士進(jìn)出提供便利。同時(shí)，公司還可根據(jù)殘障人士的特殊需求及時(shí)提供上門、電話等服務(wù)，多渠道解決殘障人士的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

　　產(chǎn)品

　　專項(xiàng)貸款、意外傷害保險(xiǎn)，助力殘疾人融入社會(huì)

　　據(jù)悉，為了更好貼合殘障人士需求，當(dāng)前金融業(yè)也為殘障人士設(shè)計(jì)了一些專屬的金融產(chǎn)品，比如專項(xiàng)貸款、殘疾人意外保險(xiǎn)等。

　　比如，2020年4月以來，廣東銀保監(jiān)局通過“政銀聯(lián)動(dòng)”支持殘疾人和助殘企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，推動(dòng)殘聯(lián)與銀行機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，針對(duì)殘疾人和助殘企業(yè)推出“自強(qiáng)貸”等專門信貸產(chǎn)品，放寬殘疾人、殘疾人就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和康復(fù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)貸款條件，提供優(yōu)惠貸款利率，已陸續(xù)向聽力語言康復(fù)中心、殘疾人社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)等提供專項(xiàng)授信支持。

　　2021年年中，泉州市“為全市持證殘疾人購買意外傷害保險(xiǎn)”正式簽約實(shí)施，13.8萬名殘疾人將享受每人最高10萬元的一年期意外風(fēng)險(xiǎn)保障，包含意外身故、意外傷殘、意外醫(yī)療、意外住院津貼和疾病身故這5項(xiàng)保障內(nèi)容。據(jù)悉，自2019年起，泉州市通過政府采購為全市持證殘疾人購買意外傷害保險(xiǎn)，截至2021年中共投入736.54萬元，累計(jì)受理4700多起，賠付金額達(dá)1025.78萬元。

　　業(yè)內(nèi)人士對(duì)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者分析稱，殘疾人保險(xiǎn)不僅可以幫助其提高抵御意外傷害和重大疾病風(fēng)險(xiǎn)的能力，減輕家庭和社會(huì)的負(fù)擔(dān)，改善和提高殘疾人社會(huì)保障水平，還可以提高風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)目杉靶?。這也符合公共財(cái)政的支出方向，進(jìn)一步鼓勵(lì)殘疾人走出家門、融入社會(huì)，推動(dòng)殘疾人提振自信、平等參與社會(huì)建設(shè)。

　　趨勢(shì)

　　關(guān)注數(shù)字“鴻溝”，提供有溫度的金融服務(wù)

　　新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者觀察到，雖然早在2017年，就有政協(xié)委員提出，希望無論是國際經(jīng)驗(yàn)還是從我國實(shí)際出發(fā)，改善和提高殘疾人保障水平，不完全依靠政府，通過市場配置資源來尋找機(jī)會(huì)，通過創(chuàng)新發(fā)力，設(shè)立專門的殘疾人商業(yè)保險(xiǎn)公司。但目前來看，專門為殘疾人提供的金融產(chǎn)品仍大多采取“政企合作”的模式，即由政府主導(dǎo)推動(dòng)，甚至由政府補(bǔ)貼部分費(fèi)用。比如上述提及殘疾人意外傷害保險(xiǎn)，便是通過政府采購的方式落地。即便一些商業(yè)保險(xiǎn)允許殘障人士個(gè)人投保，往往也要求其加費(fèi)承保，或在合同中加入責(zé)任免除條款。銀行也是如此，殘障人群往往難以通過完全市場化的手段獲得利息較低的貸款。

　　出現(xiàn)這種情況，一方面源于殘障人群購買力偏低，但理賠風(fēng)險(xiǎn)偏高，商業(yè)保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)保障的動(dòng)力不足；另一方面，保險(xiǎn)公司也缺乏對(duì)“殘疾風(fēng)險(xiǎn)”的專業(yè)研究，沒有相關(guān)數(shù)據(jù)，難以積累精算定價(jià)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于銀行而言，殘障人群的整體還款能力較弱，因此獲取低息貸款也就并非易事。

　　情況正在發(fā)生改變，《“十四五”殘疾人保障和發(fā)展規(guī)劃》明確提出，鼓勵(lì)殘疾人參加意外傷害、補(bǔ)充養(yǎng)老等商業(yè)保險(xiǎn)。鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)殘疾人商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品、財(cái)產(chǎn)信托等服務(wù)。同時(shí)稱，要在經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼、金融信貸等方面扶持殘疾人自主創(chuàng)業(yè)、靈活就業(yè)，鼓勵(lì)殘疾人通過新就業(yè)形態(tài)實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

　　周茂華表示，滿足殘障人士的金融服務(wù)需求是我國金融普惠的體現(xiàn)之一，未來，金融機(jī)構(gòu)仍需完善助力殘障人士的軟硬件設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量，為這部分群體提供更為人性化、更有溫度的金融服務(wù)，同時(shí)，也需要關(guān)注殘障人士的數(shù)字鴻溝問題，幫助他們適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)。

　　本版采寫/新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 潘亦純