“西子號(hào)”:用最美的服務(wù)溫暖萬千旅客
“您好,歡迎乘坐G33次列車?!?月26日13時(shí)30分,全國(guó)青年文明號(hào)“西子號(hào)”列車的第五任號(hào)長(zhǎng)車菲菲率領(lǐng)乘務(wù)組,給1190名旅客提供杭州東站至溫州南站的春運(yùn)客運(yùn)服務(wù)。
車菲菲是杭州客運(yùn)段高鐵一車隊(duì)“西子號(hào)”號(hào)長(zhǎng),黨的二十大代表,曾獲“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄叭珖?guó)五一巾幗標(biāo)兵”等榮譽(yù),負(fù)責(zé)北京至溫州線G33/38次列車的5個(gè)乘務(wù)班組。
今年春運(yùn)優(yōu)化學(xué)生票購(gòu)票流程、實(shí)施新的退改簽政策,她就在線上線下開展全覆蓋車隊(duì)400多人的兩期“春運(yùn)崗前業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)”課,請(qǐng)本車隊(duì)業(yè)務(wù)尖子和車站售票窗口工作人員現(xiàn)場(chǎng)教學(xué),提升乘務(wù)班組業(yè)務(wù)能力。為提升列車廣播的播音水平,她聯(lián)系浙江傳媒學(xué)院童肇勤教授,為線路廣播員進(jìn)行集中培訓(xùn),用聲音傳遞溫暖。
“西子號(hào)”始于1987年4月1日開行的杭州至無錫82/81次列車。該趟列車由杭州客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作,開行第一年就獲得旅客書面表?yè)P(yáng)上萬次,被譽(yù)為“江南第一車”。
1988年8月5日,浙江省人民政府與鐵路部門將其命名為“西子號(hào)”列車。從此,代表杭州城市形象的“西子號(hào)”品牌列車正式出發(fā)。
“當(dāng)年,為創(chuàng)建‘西子號(hào)’品牌列車,姐妹們與西湖媲美、比翼齊飛,用最美的服務(wù)溫暖著萬千旅客?!钡谝蝗巍拔髯犹?hào)”列車長(zhǎng)阮榮珍說,35年來,這趟車的運(yùn)行區(qū)間、車型設(shè)施、服務(wù)對(duì)象幾經(jīng)變遷,“變”的是列車迭代升級(jí)、服務(wù)創(chuàng)新,從時(shí)速只有60公里的普速列車,如今換型為時(shí)速350公里的復(fù)興號(hào)動(dòng)車組列車;“不變”的是一茬又一茬“西子號(hào)”姑娘們始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。
車菲菲說,2008年她成為一名列車員時(shí),是在杭州到蘭州的普速列車上工作。列車跑完一個(gè)來回需要3天時(shí)間,每天的工作就是開門、關(guān)門,掃地、拖地,休息也只能在車廂內(nèi)而不能下車。
2012年,因?yàn)楸憩F(xiàn)出色,她在客運(yùn)段公開招聘中脫穎而出,并在2013年正式成為一名高鐵列車長(zhǎng)。
在“西子號(hào)”車廂內(nèi),常年放著一個(gè)“百寶箱”,里面既有小孩子的蠟筆、繪本,也有老花眼鏡、年輕人充電寶等。這些都是車菲菲根據(jù)旅客需求添置的。如今,這個(gè)箱子的物品品類有30多種,并額外提供高鐵“哄娃神器”——便攜式嬰兒護(hù)理臺(tái),還專為老、弱、病、殘等適需旅客準(zhǔn)備充氣腳墊、腰靠、護(hù)頸枕等物品。
車菲菲細(xì)心地發(fā)現(xiàn),以往五花八門的編織袋、麻袋,被各式各樣的輕便行李箱所代替。這也給旅客帶來一個(gè)困擾——很多行李箱外形比較相似,一些粗心的旅客容易認(rèn)錯(cuò)拿錯(cuò)行李。她帶領(lǐng)乘務(wù)組用不同顏色的紙質(zhì)手環(huán),寫上旅客所在的座位號(hào)貼在旅客的行李箱上,大大減少了行李箱拿錯(cuò)的情況。
作為“西子號(hào)”乘務(wù)組的一員,日常出乘中,車菲菲始終秉承“滿意不是標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念,推出了“微笑多一點(diǎn)、言語(yǔ)美一點(diǎn)、服務(wù)細(xì)一點(diǎn)、關(guān)懷加一點(diǎn)”的“4點(diǎn)服務(wù)法”,對(duì)新上崗乘務(wù)人員“傳幫帶”,尤其是與旅客溝通、管理班組方面?,F(xiàn)在的年輕人喜歡線上溝通,途中遇到一些問題不會(huì)現(xiàn)場(chǎng)和工作人員交涉,而是后續(xù)或直接線上反饋,造成一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的被動(dòng)局面。她告訴同事們,日常服務(wù)中一定要換位思考,多站在旅客的角度去看待問題,從細(xì)微處發(fā)現(xiàn)旅客訴求,把被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。
26日18時(shí),車菲菲與乘務(wù)組結(jié)束一天的工作返回杭州東站,她充分準(zhǔn)備2月1日至4日的跑車事務(wù)。同時(shí),她把服務(wù)工作延伸到車下,“西子號(hào)”聯(lián)合杭州東站服務(wù)臺(tái)、杭州地鐵站志愿者發(fā)起“暢行聯(lián)盟”,在春運(yùn)期間聯(lián)盟組成青年志愿者突擊隊(duì),協(xié)同作戰(zhàn),優(yōu)化旅客進(jìn)出站和換乘流線,特別是對(duì)老、弱、病、殘?zhí)厥庵攸c(diǎn)旅客,無縫銜接完成轉(zhuǎn)運(yùn)、高鐵、地鐵換乘,讓每名旅客順利、溫暖到家。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 李劍平 來源:中國(guó)青年報(bào)
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