“空鐵地”聯(lián)動(dòng) “心連心”服務(wù)
“能幫我看看候車地點(diǎn)在哪兒?jiǎn)??”“?qǐng)問(wèn)車票怎么取?”“報(bào)銷憑證怎么打?。俊?月7日清晨6點(diǎn)半,武漢漢口站“心連心”00后服務(wù)臺(tái)隊(duì)員饒若薇一到崗,就和團(tuán)隊(duì)一起迎戰(zhàn)2023年春運(yùn),為旅客們答疑解惑。
春運(yùn)首日,從漢口站出行往返的旅客達(dá)到5萬(wàn)多人次,這幾乎是去年春運(yùn)期間日均客流量的5倍。
位于車站一樓的商務(wù)座旅客服務(wù)中心在“心連心”服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍之內(nèi),在這里,領(lǐng)班席姍姍正和隊(duì)員們一起為旅客提供幫助與服務(wù)。“中心共有28人,基本都是年輕人,其中近一半是00后。”每天,6名值班人員清晨6點(diǎn)半到崗,一直忙到晚上9點(diǎn)。
席姍姍主要負(fù)責(zé)接待特殊旅客,并為坐輪椅的旅客、行李多的老人提供助行服務(wù)。沒(méi)有接送任務(wù)時(shí),她就在服務(wù)臺(tái)為旅客登記,為前來(lái)咨詢的乘客提供指引,“一天下來(lái),腿都是麻的”。
今年是席姍姍工作以來(lái)堅(jiān)守的第14個(gè)春節(jié)。她說(shuō),今年迎春運(yùn)既緊張又充滿干勁,因?yàn)椤笆煜さ拇哼\(yùn)又回來(lái)了”。
為了迎接今年春運(yùn),漢口站將“心連心”服務(wù)延伸至站前廣場(chǎng),設(shè)置溫馨小屋,為有困難的旅客提供輪椅、擔(dān)架等用品,服務(wù)臺(tái)還準(zhǔn)備了女性用品、免費(fèi)口罩、酒精凝膠等供旅客使用。
春運(yùn)首日,服務(wù)臺(tái)的隊(duì)員們送出150副對(duì)聯(lián)和“?!弊?,領(lǐng)取到的旅客都覺(jué)得很驚喜。
這一天,對(duì)值班站長(zhǎng)孫凡珺來(lái)說(shuō)也是特別的。幾天前,她的一位親人因病去世。春運(yùn)首日下午,剛剛幫助家里處理完后事的她返回崗位。在二樓高架重點(diǎn)旅客候車區(qū)旁的“心連心”服務(wù)總臺(tái)值班時(shí),孫凡珺發(fā)現(xiàn)一名60多歲的旅客在車站里喝悶酒。
原來(lái),老人和家人發(fā)生口角,獨(dú)自從安徽蕪湖坐火車來(lái)到武漢漢口站。孫凡珺陪老人聊了一個(gè)多小時(shí),老人終于釋懷,決定回家?!把绢^啊,我女兒陪我坐下來(lái)聊天的時(shí)間都沒(méi)有你這么久。”
“在這個(gè)冬天,我們很多人可能經(jīng)歷了身體的病痛,或者經(jīng)歷了親人的去世?!倪B心’服務(wù)臺(tái)和旅客不僅僅是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,更是相互取暖的關(guān)系?!痹趯O凡珺看來(lái),一個(gè)小小的舉動(dòng),可能就會(huì)溫暖一個(gè)人、甚至一個(gè)家庭。
這樣“小小的舉動(dòng)”,孫凡珺做過(guò)許多次。
2021年11月,一名腳踩高跟鞋的女士著急地到找到孫凡珺,稱行李箱落在列車上,里面有一份重要的中標(biāo)文件。孫凡珺一邊安撫旅客,一邊緊急聯(lián)系車長(zhǎng),不到10分鐘,就幫她找到了行李箱,并且暫時(shí)存放到了武漢站。得知旅客還要換乘前往北京的列車,孫凡珺立刻聯(lián)系上最近一班從武漢站開(kāi)來(lái)漢口站的動(dòng)車,請(qǐng)工作人員幫忙把行李箱帶回漢口站。文件與行李箱失而復(fù)得,旅客連連感謝這名90后值班站長(zhǎng):“你來(lái)北京一定要告訴我,我要請(qǐng)你吃飯!”
去年3月和9月,漢口火車站分別打通了和天河機(jī)場(chǎng)、武漢地鐵的聯(lián)動(dòng)通道,為“空、鐵、地”旅客提供更加精細(xì)的無(wú)縫換乘銜接服務(wù)。
以往,旅客在機(jī)場(chǎng)換乘高鐵,需要到機(jī)場(chǎng)高鐵站售票窗口咨詢購(gòu)票,再繼續(xù)旅行?,F(xiàn)在,旅客在位于機(jī)場(chǎng)到達(dá)廳的12306空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)中心咨詢購(gòu)票后,就可以乘坐高鐵繼續(xù)旅行,大大節(jié)省了出行時(shí)間。
漢口站熊文勞模工作室與武漢地鐵姚婕勞模工作室也積極互動(dòng),打通“地鐵-國(guó)鐵”通道,開(kāi)啟“免檢模式”,乘客平均換乘時(shí)間不超過(guò)2分鐘。
作為漢口站“空、鐵、地”服務(wù)聯(lián)動(dòng)的首個(gè)春運(yùn),今年返鄉(xiāng)的乘客得以享受更為便捷與高效的換乘、購(gòu)票、查詢等服務(wù),讓回家旅程更添一份舒心。
“您好,您只需要直走左拐乘電梯到負(fù)一層就到機(jī)場(chǎng)高鐵站了?!辈痪们?,在12306空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)中心的客運(yùn)值班員蘇亞凱,就為前來(lái)問(wèn)詢的李女士進(jìn)行了細(xì)致解答。
“心連心”服務(wù)臺(tái)成立于2000年。剛剛過(guò)去的2022年,服務(wù)臺(tái)完成重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)1.28萬(wàn)人次,移交貴重物品6508余次、現(xiàn)金44.57萬(wàn)元,收到表?yè)P(yáng)6580次。
根據(jù)預(yù)測(cè),今年從1月7日到2月15日為期40天的春運(yùn)時(shí)間里,漢口站客流量將達(dá)到190萬(wàn)人次。
“今年的春運(yùn),意義太不一樣了,眼下正是大家重振信心的時(shí)候?!别埲艮钡募椅挥诤毙⒏校饺绽?,她乘坐城際鐵路只要25分鐘就能到家。此前,連續(xù)兩年春節(jié)她都在車站度過(guò)。今年春節(jié),她選擇繼續(xù)堅(jiān)守在崗位。
在客流量高峰期,饒若薇和伙伴們每天將接待近兩千名旅客。以往的經(jīng)驗(yàn)告訴他們,只有在吃飯和睡覺(jué)的時(shí)候,緊繃的神經(jīng)才能稍稍放松。但大家知道,付出總會(huì)有回報(bào),辛苦換來(lái)的是旅客平安順利回家的快樂(lè)。
李云秀 中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 雷宇 朱娟娟
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